Cette section couvre les questions les plus fréquemment
posées sur notre Boutique
en ligne. Avant de nous contacter directement
pour obtenir des renseignements, veuillez prendre un moment pour
prendre connaissance des questions / réponses suivantes :
1. Services à la clientèle
01. Quelles informations dois-je fournir au
service clientèle pour obtenir une réponse le plus tôt possible ?
02. Mon disque dur est hors service et j'ai
tout perdu. Comment puis-je récupérer le programme ?
2. Produits et Services
03. Je ne sais pas quel produit est le plus
adapté à mon cas. Pouvez-vous m'aider ?
04. Quelle est la différence entre Kaspersky
Anti-Virus 2009 et Kaspersky Internet Security 2009 ?
05. Je ne trouve pas mon produit sur la page
de renouvellement. Où dois-je acheter le produit ?
06. J'aime mon produit actuel (plus ancien
que la version 7.0). Comment puis-je prolonger la licence ?
07. Le programme laisse apparaitre un rappel
disant qu'il arrive à échéance dans quelques jours. Il doit y avoir
encore plusieurs mois de valables. Pourquoi le programme expire-t-il ?
08. Qu'est-ce que l'option "garantie de
téléchargement" ?
09. A la fin de la période d'essai, j'ai
acheté une licence pour mon produit Kaspersky Lab. En même temps, j'ai
voulu télécharger une version d'évaluation d'un autre produit. Pourquoi
me demande-t-on un fichier de licence après avoir téléchargé la version
d'évaluation ?
10. Migrer de Antivirus vers Internet
Security.
11. Mettre à jour vers la dernière version.
3. Prix et Promotions
12. Quelles sont les méthodes de paiement
acceptées par Kaspersky Lab ?
13. En tant qu'ancien client, j'ai le droit
à un prix spécial. Comment puis-je le réclamer ?
14. Où puis-je trouver les prix ?
15. Où puis-je acheter un package
multi-licence ?
16. Où puis-je acheter vos produits hors
ligne ?
17. J'aime les produits Kaspersky
Lab
et les recommande à mes amis et collègues. Puis-je gagner de
l'argent grâce à cela ?
4. Commande et Livraison
18. J'ai payé pour un produit mais je ne
l'ai pas reçu. Pourquoi ?
19. Je ne me souviens plus de mon code
client et de mon mot de passe, donc je ne peux pas renouveler ma
licence. Que dois-je faire ?
20. Comment puis-je obtenir une facture
après avoir acheté un produit Kaspersky Lab sur Internet ?
21. J'ai tenté toutes les méthodes pour
acheter un de vos produits mais le système n'accepte pas le paiement.
Quel est le problème ?
5. Activation du programme
22. Je viens juste de renouveler / acheter
une licence. Comment puis-je l'activer ?
1. Services à la clientèle
01.
Quelles informations dois-je fournir au service clientèle pour obtenir
une réponse le plus tôt possible ?
Si vous rencontrez des difficultées pour effectuer un achat,
un renouvellement ou toute autre souci lié à la Boutique en ligne,
veuillez contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr
ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) en fournissant les
informations suivantes :
- La source de votre achat initial (le nom du site
Internet) ;
- Le numéro de la commande, que vous pouvez trouver dans
l'email de confirmation de commande que vous avez reçu après avoir
acheté le produit ;
- Le pays où vous habitez
Si vous rencontrez des difficultés techniques, veuillez vous
rendre sur : http://support.kaspersky.com/fr/,
qui vous fournira des informations techniques sur les soucis courants.
Vous pouvez églament déposer une demande au Support Technique en
utilisant ce formulaire : http://support.kaspersky.ru/helpdesk.html?LANG=fr
et nos experts se feront un plaisir de vous aider.
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à la liste des questions
02. Mon disque dur est hors service et
j'ai tout perdu. Comment puis-je récupérer le programme ?
Veuillez contacter notre Service Clientèle
en écrivant à kaspersky@nexway.fr
ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) en fournissant les
informations suivantes :
- La source de votre achat initial (le nom
du site Internet) ;
- Votre nom et votre prénom
- Le pays où vous habitez
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2. Produits et Services
03. Je ne sais pas quel produit est le
plus adapté à mon cas. Pouvez-vous m'aider ?
Pour les Particuliers : Si vous ne savez
pas quel produit est le plus adapté à votre cas, veuillez consulter la
page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/compare
Pour les Professionnels/Entreprises : Si
vous ne savez pas quel produit est le plus adapté à votre cas, veuillez
consulter la page suivante :
http://www.kaspersky.com/fr/component_list
et cliquer sur l'icône d'un élément pour connaître le produit le plus
adapté.
Si vous avez besoin de conseil, n'hésitez
pas à contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr
qui se fera un plaisir de vous conseiller.
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04. Quelle est la différence entre
Kaspersky Anti-Virus 2009 et Kaspersky Internet Security 2009 ?
Vous pouvez trouver la comparaison entre
ces deux produits sur la page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/compare
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05. Je ne trouve pas mon produit sur la
page de renouvellement. Où dois-je acheter le produit ?
Vous avez très probablement un produit qui
n'est plus vendu, comme Kaspersky Anti-Virus Personal ou Kaspersky
Anti-Hacker.
Si vous ne savez pas vers quelle version
vous devez migrer, veuillez visiter la page de comparaison des produits
: http://www.kaspersky.com/fr/compare
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06. J'aime mon produit actuel (plus
ancien que la version 7.0). Comment puis-je prolonger la licence ?
Malheureusement, vous ne pouvez pas
renouveler votre licence pour un produit de version 7.0 en infénieure.
Si vous ne savez pas vers quelle version vous devez migrer, veuillez
visiter la page de comparaison des produits : http://www.kaspersky.com/fr/compare
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07. Le programme laisse apparaitre un
rappel disant qu'il arrive à échance dans quelques jours. Il doit y
avoir encore quelques mois de valables. Pourquoi le programme
expire-t-il ?
Vérifiez que la date et l'heure de votre
ordinateur est correcte. Pour vérifier la date, double-cliquez
simplement sur l'horloge en bas à droite de votre écran. Si la date et
l'heure sont corrects, veuillez déposer une demande auprès du Support
Technique en
utilisant ce formulaire : http://support.kaspersky.ru/helpdesk.html?LANG=fr
en nous précisant :
- La source de votre achat initial (le nom
du site Internet) ;
- Le numéro de la commande, que vous
pouvez trouver dans
l'email de confirmation de commande que vous avez reçu après avoir
acheté le produit ;
- Le code d'activation concerné par le
souci rencontré s'il s'agit d'un achat effectué en magasin
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08. Qu'est-ce que l'option "garantie de
téléchargement" ?
Lorsque vous achetez un logiciel de sécurité Kaspersky
Lab,nous vous offrons la possibilité de le télécharger pendant 21 jours.
En
choisissant l’option «Garantie de téléchargement 1 AN»,vous pourrez
télécharger votre logiciel Kaspersky Lab à tout moment et autant de
fois que nécessaire, pendant unedurée de 1 AN suivant votre achat.
Nous conservons une copie de votre logiciel accessible en quelques
clics.
Pannes matérielles, pertes de données,
changement ou vol de votre ordinateur sont autant de situations
pénibles où vous devez réinstaller tous vos logiciels, dont votre
programme de sécurité.
La garantie de téléchargement 1 AN vous permet de réinstaller votre
logiciel Kaspersky Lab très simplement, et sans aucun coût
supplémentaire.
Pour accéder à vos produits logiciels, rien de plus simple, vous
pourrez le faire grâce à l'email de confirmation de commande qui vous
est envoyé systématiquement après votre achat (veillez à bien le
conserver) ou en contactant notre service client au 0.892.780.254 (0,34
€/mins).
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09. A la fin de la période d'essai, j'ai
acheté une licence pour mon produit Kaspersky Lab. En même
temps, j'ai voulu télécharger une version d'évaluation d'un autre
produit. Pourquoi me demande-t-on un fichier de licence après avoir
téléchargé la version d'évaluation ?
Vous ne pouvez utiliser une version
d'évaluation qu'une seule fois par ordinateur.
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10.Migrer de Antivirus vers Internet
Security.
Kaspersky Anti-Virus n'est pas une version de
Kaspersky Internet Security – c'est un produit complètement différent.
Par conséquent, il n'est pas possible de migrer vers directement de
produit, vous devez acheter une licence pour Kaspersky
Internet Security.
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11.Mettre à jour vers la dernière
version.
Vous pouvez télécharger la dernière version
de nos produits sur la page suivante :
http://www.kaspersky.com/fr/productupdates
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3. Prix et Promotions
12. Quelles sont les méthodes de
paiement acceptées par Kaspersky Lab ?
Vous pouvez payer par carte de crédit (CB,
Visa, Eurocard, Mastercard, Amex), chèque, virement ou Paypal.
En cas de virement bancaire, il est
nécessaire de patienter quelques jours pour que celui-ci soit validé.
Si vous n'avez reçu aucune confirmation de commande passé ce délai,
veuillez contacter notre Service Clientèle
en écrivant à kaspersky@nexway.fr
ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins)
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13. En tant qu'ancien client, j'ai le
droit à un prix spécial. Comment puis-je le réclamer ?
1. Ouvrez la fenêtre principale de votre
produit Kaspersky Lab.
2. Cliquez sur le menu "Activation"
ou "Licence".
3. Cliquez sur le bouton "Renouveler
la licence". La page “Renouvelez
votre licence” doit
apparaître.
4. Choisissez le produit que vous
souhaitez acheter puis cliquez sur "Ajouter au
panier". Comme vous êtes déjà client, vous obtiendrez
automatiquement la version "Mise à jour" à prix préférentiel.
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14. Où puis-je trouver les prix ?
Rendez-vous sur http://www.kaspersky.com/fr/store
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15. Où puis-je acheter un package
multi-licence ?
Vous trouverez toutes les offres sur la
page suivante :
http://www.kaspersky.com/fr/store/
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16. Où puis-je acheter vos produits
hors ligne ?
Vous trouverez la liste de nos revendeurs
et partenaires sur la page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/buyoffline
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17. J'aime les produits Kaspersky Lab
et les recommande à mes amis et collègues. Puis-je gagner de l'argent
grâce à cela ?
Nous vous invitons à découvrir notre
programme de parrainage : http://kaspersky.telechargement.fr/parrain.html
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4. Commande et Livraison
18. J'ai payé pour un produit mais je
ne l'ai pas reçu. Pourquoi ?
Veuillez vérifier que vous avez reçu
l'email de confirmation de commande avec le lien de téléchargement. Si
vous l'avez, vous pouvez télécharger le produit à partir de ce lien.
Si vous n'avez pas reçu l'email de
confirmation de commande, veuillez lire les informations ci-dessous
avec attention. Il y a plusieurs raisons qui peuvent expliquer que vous
n'avez pas reçu l'email de confirmation de commande :
1. Vous avez indiqué une adresse email
inexistante (faute de frappe, ...). Vous pouvez contacter
notre Service Clientèle
en écrivant à kaspersky@nexway.fr
ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) pour vérifier
l'adresse email fournie lors de votre commande. N'oubliez pas de
préciser l'adresse email correcte à enregistrer.
2. Vous avez payé par virement bancaire. Il
est nécessaire de patienter quelques jours le temps que celui-ci soit
validé. Vous pouvez contacter notre Service Clientèle
en écrivant à kaspersky@nexway.fr
ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) si vous n'avez
toujours pas reçu de confirmation de commande passé ce délai.
3. Vérifiez qu'un programme Anti-Spam n'a
pas supprimé l'email de confirmation de commande ou que celui-ci n'a
pas été déplacé dans le dossier "Courrier indésirable".
Après avoir désactivé ce programme,
veuillez nous envoyer une demande à notre Service Clientèle
en écrivant à kaspersky@nexway.fr
ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) en précisant le numéro
de commande, votre nom et votre prénom, et le pays où vous habitez.
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19. Je ne me souviens plus de mon code
client et de mon mot de passe, donc je ne peux pas renouveler ma
licence. Que dois-je faire ?
Lors de l'activation de votre produit, ces
données sont facultatives. Laissez les champs vides, ne cochez pas la
case "Je possède un numéro de client", entrez votre code d'activation
puis validez.
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20. Comment puis-je obtenir une facture
après avoir acheté un produit Kaspersky Lab sur Internet ?
Vous recevez automatiquement une facture
électronique par email après l'achat de votre produit.
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21. J'ai tenté toutes les méthodes de
paiement pour acheter un de vos produits mais le système n'accepte pas
le paiement. Quel est le problème ?
Veuillez contacter notre Service Clientèle
en écrivant à kaspersky@nexway.fr
ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins).
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5. Activation du programme
22. Je viens juste de renouveler /
acheter une licence. Comment puis-je l'activer ?
Si vous êtes utilisateur
de Kaspersky Anti-Virus ou Kaspersky Internet Security, veuillez trouver les instructions comment activer l'application ici : Comment
activer Kaspersky Anti-Virus \ Kaspersky Internet Security
Si vous êtes un Professionnel/une
Entreprise, veuillez contacter notre Support Technique par le
formulaire suivant : http://support.kaspersky.ru/helpdesk.html?LANG=fr
- nos experts se feront un plaisir de vous aider.
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