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FAQ pour les achats en ligne

Cette section couvre les questions les plus fréquemment posées sur notre Boutique en ligne. Avant de nous contacter directement pour obtenir des renseignements, veuillez prendre un moment pour prendre connaissance des questions / réponses suivantes :

1. Services à la clientèle
01. Quelles informations dois-je fournir au service clientèle pour obtenir une réponse le plus tôt possible ?
02. Mon disque dur est hors service et j'ai tout perdu. Comment puis-je récupérer le programme ?

2. Produits et Services
03. Je ne sais pas quel produit est le plus adapté à mon cas. Pouvez-vous m'aider ?
04. Quelle est la différence entre Kaspersky Anti-Virus 2009 et Kaspersky Internet Security 2009 ?
05. Je ne trouve pas mon produit sur la page de renouvellement. Où dois-je acheter le produit ?
06. J'aime mon produit actuel (plus ancien que la version 7.0). Comment puis-je prolonger la licence ?
07. Le programme laisse apparaitre un rappel disant qu'il arrive à échéance dans quelques jours. Il doit y avoir encore plusieurs mois de valables. Pourquoi le programme expire-t-il ?
08. Qu'est-ce que l'option "garantie de téléchargement" ?
09. A la fin de la période d'essai, j'ai acheté une licence pour mon produit Kaspersky Lab. En même temps, j'ai voulu télécharger une version d'évaluation d'un autre produit. Pourquoi me demande-t-on un fichier de licence après avoir téléchargé la version d'évaluation ?
10. Migrer de Antivirus vers Internet Security.
11. Mettre à jour vers la dernière version.

3. Prix et Promotions
12. Quelles sont les méthodes de paiement acceptées par Kaspersky Lab ?
13. En tant qu'ancien client, j'ai le droit à un prix spécial. Comment puis-je le réclamer ?
14. Où puis-je trouver les prix ?
15. Où puis-je acheter un package multi-licence ?
16. Où puis-je acheter vos produits hors ligne ?
17. J'aime les produits Kaspersky Lab et les recommande à mes amis et collègues. Puis-je gagner de l'argent grâce à cela ?

4. Commande et Livraison
18. J'ai payé pour un produit mais je ne l'ai pas reçu. Pourquoi ?
19. Je ne me souviens plus de mon code client et de mon mot de passe, donc je ne peux pas renouveler ma licence. Que dois-je faire ?
20. Comment puis-je obtenir une facture après avoir acheté un produit Kaspersky Lab sur Internet ?
21. J'ai tenté toutes les méthodes pour acheter un de vos produits mais le système n'accepte pas le paiement. Quel est le problème ?

5. Activation du programme
22. Je viens juste de renouveler / acheter une licence. Comment puis-je l'activer ?

1. Services à la clientèle

01. Quelles informations dois-je fournir au service clientèle pour obtenir une réponse le plus tôt possible ?

Si vous rencontrez des difficultées pour effectuer un achat, un renouvellement ou toute autre souci lié à la Boutique en ligne, veuillez contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) en fournissant les informations suivantes :

  • La source de votre achat initial (le nom du site Internet) ; 
  • Le numéro de la commande, que vous pouvez trouver dans l'email de confirmation de commande que vous avez reçu après avoir acheté le produit ;
  • Le pays où vous habitez

Si vous rencontrez des difficultés techniques, veuillez vous rendre sur : http://support.kaspersky.com/fr/, qui vous fournira des informations techniques sur les soucis courants. Vous pouvez églament déposer une demande au Support Technique en utilisant ce formulaire : http://support.kaspersky.ru/helpdesk.html?LANG=fr et nos experts se feront un plaisir de vous aider.

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02. Mon disque dur est hors service et j'ai tout perdu. Comment puis-je récupérer le programme ?

Veuillez contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) en fournissant les informations suivantes : 

  • La source de votre achat initial (le nom du site Internet) ; 
  • Votre nom et votre prénom
  • Le pays où vous habitez

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2. Produits et Services

03. Je ne sais pas quel produit est le plus adapté à mon cas. Pouvez-vous m'aider ?

Pour les Particuliers : Si vous ne savez pas quel produit est le plus adapté à votre cas, veuillez consulter la page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/compare

Pour les Professionnels/Entreprises : Si vous ne savez pas quel produit est le plus adapté à votre cas, veuillez consulter la page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/component_list et cliquer sur l'icône d'un élément pour connaître le produit le plus adapté.

Si vous avez besoin de conseil, n'hésitez pas à contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr qui se fera un plaisir de vous conseiller.

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04. Quelle est la différence entre Kaspersky Anti-Virus 2009 et Kaspersky Internet Security 2009 ?

Vous pouvez trouver la comparaison entre ces deux produits sur la page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/compare

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05. Je ne trouve pas mon produit sur la page de renouvellement. Où dois-je acheter le produit ?

Vous avez très probablement un produit qui n'est plus vendu, comme Kaspersky Anti-Virus Personal ou Kaspersky Anti-Hacker.

Si vous ne savez pas vers quelle version vous devez migrer, veuillez visiter la page de comparaison des produits : http://www.kaspersky.com/fr/compare

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06. J'aime mon produit actuel (plus ancien que la version 7.0). Comment puis-je prolonger la licence ?

Malheureusement, vous ne pouvez pas renouveler votre licence pour un produit de version 7.0 en infénieure. Si vous ne savez pas vers quelle version vous devez migrer, veuillez visiter la page de comparaison des produits : http://www.kaspersky.com/fr/compare

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07. Le programme laisse apparaitre un rappel disant qu'il arrive à échance dans quelques jours. Il doit y avoir encore quelques mois de valables. Pourquoi le programme expire-t-il ?

Vérifiez que la date et l'heure de votre ordinateur est correcte. Pour vérifier la date, double-cliquez simplement sur l'horloge en bas à droite de votre écran. Si la date et l'heure sont corrects, veuillez déposer une demande auprès du Support Technique en utilisant ce formulaire : http://support.kaspersky.ru/helpdesk.html?LANG=fr en nous précisant :

  • La source de votre achat initial (le nom du site Internet) ; 
  • Le numéro de la commande, que vous pouvez trouver dans l'email de confirmation de commande que vous avez reçu après avoir acheté le produit ;
  • Le code d'activation concerné par le souci rencontré s'il s'agit d'un achat effectué en magasin

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08. Qu'est-ce que l'option "garantie de téléchargement" ?

Lorsque vous achetez un logiciel de sécurité Kaspersky Lab,nous vous offrons la possibilité de le télécharger pendant 21 jours.

En choisissant l’option «Garantie de téléchargement 1 AN»,vous pourrez télécharger votre logiciel Kaspersky Lab à tout moment et autant de fois que nécessaire, pendant unedurée de 1 AN suivant votre achat.
Nous conservons une copie de votre logiciel accessible en quelques clics.

Pannes matérielles, pertes de données, changement ou vol de votre ordinateur sont autant de situations pénibles où vous devez réinstaller tous vos logiciels, dont votre programme de sécurité.
La garantie de téléchargement 1 AN vous permet de réinstaller votre logiciel Kaspersky Lab très simplement, et sans aucun coût supplémentaire.
Pour accéder à vos produits logiciels, rien de plus simple, vous pourrez le faire grâce à l'email de confirmation de commande qui vous est envoyé systématiquement après votre achat (veillez à bien le conserver) ou en contactant notre service client au 0.892.780.254 (0,34 €/mins).

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09. A la fin de la période d'essai, j'ai acheté une licence pour mon produit Kaspersky Lab. En  même temps, j'ai voulu télécharger une version d'évaluation d'un autre produit. Pourquoi me demande-t-on un fichier de licence après avoir téléchargé la version d'évaluation ?

Vous ne pouvez utiliser une version d'évaluation qu'une seule fois par ordinateur.

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10.Migrer de Antivirus vers Internet Security.

Kaspersky Anti-Virus n'est pas une version de Kaspersky Internet Security – c'est un produit complètement différent. Par conséquent, il n'est pas possible de migrer vers directement de produit, vous devez acheter une licence pour Kaspersky Internet Security.

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11.Mettre à jour vers la dernière version.

Vous pouvez télécharger la dernière version de nos produits sur la page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/productupdates

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3. Prix et Promotions

12. Quelles sont les méthodes de paiement acceptées par Kaspersky Lab ?

Vous pouvez payer par carte de crédit (CB, Visa, Eurocard, Mastercard, Amex), chèque, virement ou Paypal.

En cas de virement bancaire, il est nécessaire de patienter quelques jours pour que celui-ci soit validé. Si vous n'avez reçu aucune confirmation de commande passé ce délai, veuillez contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins)

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13. En tant qu'ancien client, j'ai le droit à un prix spécial. Comment puis-je le réclamer ?

1. Ouvrez la fenêtre principale de votre produit Kaspersky Lab.

2. Cliquez sur le menu "Activation" ou "Licence".

3. Cliquez sur le bouton "Renouveler la licence". La page “Renouvelez votre licence” doit apparaître.

4. Choisissez le produit que vous souhaitez acheter puis cliquez sur "Ajouter au panier". Comme vous êtes déjà client, vous obtiendrez automatiquement la version "Mise à jour" à prix préférentiel.

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14. Où puis-je trouver les prix ?

Rendez-vous sur http://www.kaspersky.com/fr/store

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15. Où puis-je acheter un package multi-licence ?

Vous trouverez toutes les offres sur la page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/store/

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16. Où puis-je acheter vos produits hors ligne ?

Vous trouverez la liste de nos revendeurs et partenaires sur la page suivante : http://www.kaspersky.com/fr/buyoffline

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17. J'aime les produits Kaspersky Lab et les recommande à mes amis et collègues. Puis-je gagner de l'argent grâce à cela ?

Nous vous invitons à découvrir notre programme de parrainage : http://kaspersky.telechargement.fr/parrain.html

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4. Commande et Livraison

18. J'ai payé pour un produit mais je ne l'ai pas reçu. Pourquoi ?

Veuillez vérifier que vous avez reçu l'email de confirmation de commande avec le lien de téléchargement. Si vous l'avez, vous pouvez télécharger le produit à partir de ce lien.

Si vous n'avez pas reçu l'email de confirmation de commande, veuillez lire les informations ci-dessous avec attention. Il y a plusieurs raisons qui peuvent expliquer que vous n'avez pas reçu l'email de confirmation de commande :

1. Vous avez indiqué une adresse email inexistante (faute de frappe, ...). Vous pouvez contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) pour vérifier l'adresse email fournie lors de votre commande. N'oubliez pas de préciser l'adresse email correcte à enregistrer.

2. Vous avez payé par virement bancaire. Il est nécessaire de patienter quelques jours le temps que celui-ci soit validé. Vous pouvez contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) si vous n'avez toujours pas reçu de confirmation de commande passé ce délai.

3. Vérifiez qu'un programme Anti-Spam n'a pas supprimé l'email de confirmation de commande ou que celui-ci n'a pas été déplacé dans le dossier "Courrier indésirable".

Après avoir désactivé ce programme, veuillez nous envoyer une demande à notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins) en précisant le numéro de commande, votre nom et votre prénom, et le pays où vous habitez.

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19. Je ne me souviens plus de mon code client et de mon mot de passe, donc je ne peux pas renouveler ma licence. Que dois-je faire ?

Lors de l'activation de votre produit, ces données sont facultatives. Laissez les champs vides, ne cochez pas la case "Je possède un numéro de client", entrez votre code d'activation puis validez.

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20. Comment puis-je obtenir une facture après avoir acheté un produit Kaspersky Lab sur Internet ?

Vous recevez automatiquement une facture électronique par email après l'achat de votre produit.

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21. J'ai tenté toutes les méthodes de paiement pour acheter un de vos produits mais le système n'accepte pas le paiement. Quel est le problème ?

Veuillez contacter notre Service Clientèle en écrivant à kaspersky@nexway.fr ou en téléphonant au 0.892.780.254 (0,34 €/mins).

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5. Activation du programme

22. Je viens juste de renouveler / acheter une licence. Comment puis-je l'activer ?

Si vous êtes utilisateur de Kaspersky Anti-Virus ou Kaspersky Internet Security, veuillez trouver les instructions comment activer l'application ici : Comment activer Kaspersky Anti-Virus \ Kaspersky Internet Security

Si vous êtes un Professionnel/une Entreprise, veuillez contacter notre Support Technique par le formulaire suivant : http://support.kaspersky.ru/helpdesk.html?LANG=fr - nos experts se feront un plaisir de vous aider.

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