Puis-je bénéficier du Support Technique ?
Afin de pouvoir bénéficier du Support Technique Kaspersky Lab France pour les Entreprises, vous devez être en possession d’un contrat de support et d’un produit Kaspersky Lab en cours de validité, inscrit ci-dessous :
Contrats de support :
Produits supportés :
- Kaspersky Work Space Security
- Kaspersky Business Space Security
- Kaspersky Enterprise Space Security
- Kaspersky Total Space Security
- Kaspersky Endpoint Security for Smartphone
- Kaspersky Security for File Server
- Kaspersky Anti-Virus for Storage
- Kaspersky Security for Mail Server
- Kaspersky Anti-Spam for Linux
- Kaspersky Security for Internet Gateway
- …
Si votre produit ne fait pas parti de la liste ci-dessus, merci de vérifier qu’il ne soit pas référencé dans les solutions Kaspersky Lab pour les particuliers en cliquant sur le lien suivant http://support.kaspersky.com/fr/support/consumer/tips ou en contactant directement notre service clientèle au numéro 01.41.39.87.61 (numéro non surtaxé) qui vous aiguillera vers le service approprié.
Les produits Kaspersky Lab en versions d’évaluations ne sont pas supportés mais bénéficient gratuitement de notre base de connaissance, disponible 24/24 – 7/7 à l’adresse suivante : http://support.kaspersky.com/fr/corporate
Pour toutes questions concernant un conseil avant-vente, nous vous invitons à vous appuyer sur notre réseau de partenaires certifiés en cliquant sur le lien suivant : http://partners.kaspersky.fr/carte.php.
Quels sont les moyens offerts pour accéder au Support Technique ?
Plusieurs moyens techniques sont à votre disposition afin de vous apporter une aide gratuite sur les produits Kaspersky Lab France pour les particuliers :
Support 24/7 public
Support téléphonique des clients Kaspersky Lab France
- Contact téléphonique KES : voir conditions d’accès sur votre contrat.
- Contact téléphonique MSA Business : voir conditions d’accès sur votre contrat.
- Contact téléphonique MSA Enterprise : voir conditions d’accès sur votre contrat.
- Contact téléphonique via des partenaires certifiés : voir conditions d’accès avec le partenaire
Quand et comment contacter le Support Technique ?
Support par téléphone :
- Le support KES est disponible en Français de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00, du Lundi au Vendredi via le numéro de téléphone indiqué sur votre contrat KES.
- Le support MSA Business est disponible en Français et/ou en Anglais de 9h00 à 18h00, du Lundi au Vendredi via le numéro de téléphone indiqué sur votre contrat MSA Business.
- Le support MSA Enterprise est disponible en Français et/ou en Anglais de 9h00 à 18h00, du Lundi au Vendredi et en Anglais de 18h00 à 9h00 tous les jours de la semaine, via les numéros de téléphones indiqués sur votre contrat MSA Enterprise.
Support par courrier électronique :
- Le support KES par mail est disponible en Français 24/24 – 7/7 et sera traité de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00, du Lundi au Vendredi via l’adresse électronique indiquée sur votre contrat KES.
- Le support MSA Business par mail est disponible en Français et/ou en Anglais 24/24 – 7/7 et sera traité de 9h00 à 18h00, du Lundi au Vendredi via l’adresse électronique indiquée sur votre contrat MSA Business.
- Le support MSA Enterprise par mail est disponible en Français et/ou en Anglais 24/24 – 7/7 et sera traité en Français de 9h00 à 18h00, du Lundi au Vendredi et en Anglais de 18h00 à 9h00 tous les jours de la semaine, via l’adresse électronique indiquée sur votre contrat MSA Enterprise.
Que dois-je préparer avant d'appeler le support technique ?
Afin d’optimiser votre contact par email ou par téléphone, nous vous invitons à rassembler les éléments suivants :
- Produits Kaspersky Lab et version (ex : 6.0.4.1424 / 8.0.2134).
- Système d’exploitation (Service pack, Distribution, Langage…).
- Description de l’infrastructure (p.ex. utilisation d’une base SQL locale ou distante).
- Description détaillée du problème rencontré.
- Capture(s) d’écran de(s) message(s) d’erreur(s).
- Fichier de clé de licence.
- Quelles sont les applications installées (client VPN par exemple) ?
- Autres produits de sécurité installés.
- Ancien logiciel Anti-Virus installé.
- Quand est-ce que le problème est apparu, dans quel contexte ?
- Qu’avez-vous fait avant l’apparition de ce problème ?
- Quels tests avez-vous déjà réalisés et quells en sont les résultats ?
Soyez le plus clair possible lors de vos soumissions d’incidents car notre Support se base sur la qualité des informations que vous lui communiquerez afin d’en établir le diagnostic le plus précis.
Quelles informations fournir au support technique ?
Pour un souci d’installation :
Pour un souci durant le fonctionnement du produit :
- Un rapport GSI.
- Les logs du produit.
- Une capture d’écran du message d’erreur.
- Les journaux d’évènements Windows (système, application, Kaspersky Lab) au format EVT ou EVTx.
- Un export de la configuration de l’Anti-Virus, idéalement la Stratégie.
Afin d’optimiser nos communications et pour toute ouverture d’un nouvel incident auprès de notre support, nous vous proposons de formuler et formater votre demande par courrier électronique comme dans l’exemple ci-dessous :
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1. Court résumé de l'incident
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2. OS, et versions précises des Produits Kaspersky Lab
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3. Description détaillée du problème
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4. Mesures déjà prises pour résoudre l'incident
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5. Les fichiers joints et les conditions de reproduction de l'incident dans lesquels ils ont été collectés
Recommandations générales
Plusieurs contacts téléphoniques ou courriers électroniques (formulaire Internet) peuvent être nécessaires pour la résolution complète de votre problématique. Cela implique de suivre scrupuleusement les indications données par votre interlocuteur Kaspersky Lab à l’oral ou par email.
Si vous estimez qu’après application des indications fournies, elles vous semblent incomplètes ou non fonctionnelles, indiquez-lui exactement à quel niveau vous êtes arrivé et quel en est le résultat (captures d’écrans, message d’erreur, …).
Lorsque vous avez ouvert un incident et que vous avez reçu une réponse par courrier électronique de notre support technique, si vous souhaitez y répondre, merci d’utiliser la fonction répondre de votre client de messagerie sur l’email contenant le numéro d’incident. Cela nous permettra de suivre et de retrouver rapidement l’historique de votre question.
Lorsqu’un problème est totalement résolu, merci de nous le signaler soit en répondant à l’email contenant le numéro d’incident, soit en rappelant notre support technique afin de le clôturer. |
