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Sugerencias sobre cómo contactar con los servicios de soporte

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CUÁNDO CONTACTAR CON LOS SERVICIOS DE SOPORTE KL

El servicio de Soporte Técnico de Kaspersky puede ser contactado de lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 de la mañana y de 15:00 a 18:00 de la tarde, hora de Madrid (GMT+1).

Cómo prepararse antes de llamar al soporte


  • Tenga listo su código de activación (número de licencia para los Usuarios Empresariales). Está indicado en la tarjeta de registración que se proporciona con la caja del producto. En caso de haber comprado la versión digital, necesita saber el número de orden de compra y el nombre del comprador.

    Si no posea ningún producto Kaspersky Lab product todavía podríamos serle de ayuda. Podemos ayudarle con la elección del producto que correspondiera mejor a su caso.

    Qué tiene que decir al técnico

    Por favor sea muy concreto en su explicación y mencione el máximo de detalles. Recuerde que la respuesta del técnico depende de la información que le proporcione.

    Prepare la siguiente información antes de llamar al soporte técnico:

  • Información sobre su máquina: marca y tipo del procesador, cantidad de RAM, tamaño del disco duro y espacio libre, información sobre los periféricos. Sistema operativo: nombre, versión, idioma.
  • Sistema operativo: nombre, versión, idioma.
  • Información sobre el software antivirus que tenga instalado, el número de la versión.
  • Información sobre otro software que tenga instalado en su máquina. Puede ser software Microsoft o de otras marcas. Puede incluir el software que tuviera instalado anteriormente.
  • Información sobre su conexión de red. Si su equipo está conectado a una red, tiene que contactar con el administrador de la red en primer lugar. Si el administrador no puede solucionar el problema que tenga, él mismo tiene que contactar con nuestro soporte técnico.
  • Detalles: cuándo ha aparecido el problema, qué estaba haciendo antes de aparecer el problema, etc. A veces esta información ayuda solucionar los problemas muy rápidamente.

    RECOMENDACIONES GENERALES

    La primera línea de investigación deberá ser la Base de Conocimientos Kaspersky Lab (http://support.kaspersky.com/sp/corporate). Esta sección incluye respuestas a las preguntas más comunes para cada producto, la solución al problema podría estar descrita allí y no habría necesidad de pedir ayuda adicional.

    El técnico tratando el caso no puede ver el equipo con problemas. Toda la información que posee para intentar solucionar el problema se basa en la información proporcionada por el cliente. Así pues, es muy importante describir el problema en detalle y precisión dado que, normalmente, el técnico no puede conocer algunos hechos que son evidentes para quien ha abierto el caso.

    El Soporte Técnico tiene sus restricciones y no todos los problemas pueden corregirse de forma inmediata.

    El técnico podrá negarse a dar instrucciones sobre cómo limpiar el registro del sistema o sugerir que se dirija a los servicios de soporte internos de la empresa cliente o de otros fabricantes.

    Se da por hecho que el personal tratando el caso por parte de las demás partes involucradas tiene la formación, conocimientos y experiencia suficientes.
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