Техническая поддержка предоставляется ежедневно и круглосуточно, за исключением случаев приобретения уровня обслуживания «Base» и «Light».
Служба технической поддержки отвечает за прием и обработку всех запросов и информации от контактных лиц Клиента. Если полученные от клиента вопросы находятся вне компетенции Службы технической поддержки, они будут перенаправлены соответствующим сотрудникам организации, которые свяжутся с клиентом.
Запросы от контактных лиц Клиента принимаются по электронной почте. В тексте обращения необходимо указать название и IP-адрес Защищаемого ресурса, в отношении которого делается запрос, а также подробное и качественное описание проблемы или вопроса.
В Службе технической поддержки ведется обработка заявок через Helpdesk-систему. Каждому запросу Клиента соответствует определенный номер заявки, по которому отслеживается статус ее обработки. Во избежание недопонимания контактным лицам Клиента необходимо оформлять каждую проблему отдельным письмом, и вести корреспонденцию в письме с соответствующим номером заявки.
Взаимодействие по телефону является экстренным средством связи со Службой технической поддержки (возникновении Критических Инцидентов). При обращении по телефону необходимо сообщить: название компании; свое ФИО; название и IP-адрес Защищаемого ресурса, в отношении которого делается запрос, и подробное описание проблемы.
В компетенции Службы технической поддержки не входит участие в телеконференциях по разбору атак и инцидентов.