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Limitaciones del servicio Atención al cliente de Kaspersky

Kaspersky no tiene obligación de proporcionar Atención al cliente en los casos siguientes:

• El hardware o software no cumplen los requisitos de sistema mínimos de la aplicación.
• La aplicación está llegando al final de su vida útil.

Tipos de solicitud no cubiertos por la oferta de Servicio estándar que incluyen lo siguiente, sin limitación a ello:

• mejoras de rendimiento y optimización del dispositivo del cliente;
• desinfección de equipos afectados por malware (esto incluye remediar las secuelas de la infección de malware);
• solicitudes de descripción de malware;
• soporte in situ;
• soporte fuera de horas de trabajo;
• preguntas relacionadas con el funcionamiento de sistemas operativos o aplicaciones de terceros;
• instalación de revisiones de terceros para sistemas operativos, aplicaciones y vulnerabilidades;
• prácticas recomendadas relativas a la configuración de seguridad de una red
• capacitación sobre aplicaciones;
• despliegues guiados de aplicaciones;
• revisiones de estado y optimizaciones de aplicaciones.

Algunas acciones que están fuera de la cobertura del servicio estándar pueden ofrecerse como servicio de pago. El catálogo de servicios pagados puede variar para determinadas filiales de Kaspersky o determinados socios de prestación de servicios locales.

Atención al cliente de Kaspersky prestará sus servicios de la mejor manera posible; sin embargo, no puede garantizar la instalación correcta de la aplicación ni la solución de un problema causado por software malicioso o funcionamiento erróneo en las situaciones siguientes:

• El equipo contiene malware, pero no tiene una aplicación antivirus instalada.
• El producto antivirus de un tercero que está instalado no detectó o desinfectó el malware.
• Las aplicaciones de Kaspersky están instaladas en un entorno mixto junto con otra solución antivirus.
• El incidente tiene su origen en el hardware.
• Incidentes causados por versiones del software no admitidas por las plataformas (es decir, versión beta de software, versiones de nuevos paquetes de servicio o adiciones cuya compatibilidad con las aplicaciones aún no tienen la aprobación de Kaspersky).
• Problemas para los que el cliente no pueda proporcionar información precisa, solicitada de manera razonable por el equipo de Atención al cliente para reproducir, solucionar e investigar el problema.
• Problemas que surjan por que no se han aplicado o se han aplicado incorrectamente las instrucciones proporcionadas por el equipo de Atención al cliente o la documentación de Kaspersky que resuelven el problema si se las aplica correctamente.

Encontrará más información sobre las limitaciones de Atención al cliente de Kaspersky en Reglas de soporte para el software de Kaspersky.