Kaspersky is niet verplicht Klantenondersteuning te geven wanneer en waar:
De hardware of software niet voldoen aan de minimale systeemvereisten voor het programma.
Het programma het einde van de levensduur bereikt.
De soorten verzoeken die niet door de standaard service worden gedekt, zijn onder andere (maar niet beperkt tot) de volgende:
verbeteringen aan de prestaties en het apparaat van de klant;
desinfectie van computers met malware (inclusief het herstel van de gevolgen van malware-infecties);
verzoeken voor malwarebeschrijving;
ondersteuning ter plaatse;
ondersteuning buiten de kantooruren;
vragen over de functies van programma's van andere leveranciers of besturingssystemen;
de toepassing van patches van andere leveranciers op besturingssystemen en programma's en de toepassing van patches van andere leveranciers om kwetsbaarheden te elimineren;
aanbevolen procedures voor de configuratie van de netwerkbeveiliging;
training voor het programma;
uitleg bij de implementatie van het programma;
controle van de goede werking van het programma en de aanpassing ervan.
Bepaalde zaken die niet worden gedekt door de standaard service worden mogelijk aangeboden als een aparte, betaalde service. De catalogus van betaalde services kan verschillen per Kaspersky-dochteronderneming of -partner die lokaal service levert.
De Klantenondersteuning van Kaspersky zal klanten ‘zo goed mogelijk’ helpen maar kan geen geslaagde installatie van een programma, geslaagde desinfectie van malware of geslaagd herstel van fouten verzekeren in de volgende situaties:
Er is malware aanwezig maar er is geen anti-virussoftware geïnstalleerd.
Er is een anti-virusproduct van een andere fabrikant geïnstalleerd maar het detecteerde geen malware of desinfecteerde de malware niet.
Kaspersky-programma’s zijn in een gemengde omgeving geïnstalleerd samen met een ander antivirusprogramma.
Incidenten veroorzaakt door hardware.
Incidenten veroorzaakt door niet-ondersteunde platformversies van de software (bijvoorbeeld bètasoftware, versies van nieuwe service packs of toevoegingen die nog niet door Kaspersky zijn goedgekeurd als compatibel met de programma's).
Problemen waarvoor de klant geen nauwkeurige informatie kan leveren die redelijkerwijs is gevraagd door het Klantenondersteuning-team om het probleem te reproduceren, op te lossen en te onderzoeken.
Problemen die het gevolg zijn van niet-toegepaste of onjuist toegepaste instructies van het Klantenondersteuning-team van of Kaspersky-documentatie die het probleem zeker oplossen als ze juist worden toegepast.