Kaspersky Security Cloud

Recopilación de información para el Soporte técnico

Cuando se comunique con los especialistas de Soporte técnico para informarles de un problema, es posible que le pidan que cree un informe con datos sobre el sistema operativo y que se los envíe. También es posible que los especialistas de Soporte técnico le pidan que cree un archivo de rastreo. El archivo de rastreo le permite hacer un seguimiento del proceso de ejecución de comandos de aplicaciones paso a paso y determinar la etapa del funcionamiento de una aplicación en la cual se produce un error.

Para poder brindarle una respuesta más acertada ante inconvenientes de funcionamiento de la aplicación, los especialistas de Soporte técnico pueden solicitarle que modifique la configuración del programa de manera provisoria. Estos cambios contribuyen a mejorar el proceso de depuración cuando se están realizando pruebas de diagnóstico. Las acciones que pueden solicitarle que realice son las siguientes:

• Recopilar información de diagnóstico ampliada
• Configurar componentes individuales de la aplicación valiéndose de opciones especiales a las que no se puede acceder con la interfaz de usuario estándar
• Volver a configurar las opciones de almacenamiento y envío de la información de diagnóstico recopilada
• Configurar un mecanismo que intercepte el tráfico de red y lo almacene en un archivo

Los especialistas de Soporte técnico le facilitarán toda la información necesaria para realizar estas acciones (instrucciones paso por paso, opciones de configuración que deberá cambiar, funciones de línea de comandos adicionales, módulos de depuración, utilidades especiales, etc.). Asimismo, le indicarán cuáles son los datos que se recopilarán para el proceso de depuración. Una vez que la información de diagnóstico ampliada se ha recopilado, se la almacena en el equipo del usuario. Los datos recopilados no se envían a Kaspersky Lab de manera automática.

Le recomendamos que realice las acciones descritas solo si un especialista de Soporte técnico le solicita que lo haga y le indica cómo hacerlo. Modificar la configuración de la aplicación por cuenta propia y de maneras no indicadas en la Ayuda o recomendadas por los especialistas de Soporte técnico puede provocar fallos y problemas de rendimiento en el sistema operativo, reducir el nivel de protección del equipo y afectar la disponibilidad e integridad de la información procesada.