Raccolta di informazioni per l'Assistenza tecnica

Quando si notifica un problema agli specialisti dell'Assistenza tecnica, questi possono richiedere di creare un rapporto con informazioni sul sistema operativo in uso e di inviarlo all'Assistenza tecnica. Gli specialisti dell'Assistenza tecnica possono inoltre richiedere di creare un file di traccia. Il file di traccia consente di monitorare passo per passo il processo di esecuzione dei comandi dell'applicazione e di stabilire in quale fase dell'esecuzione dell'applicazione si verifica un errore.

Per fornire un migliore supporto per i problemi relativi al funzionamento dell'applicazione, gli specialisti dell'Assistenza tecnica possono richiedere di modificare temporaneamente le impostazioni dell'applicazione a scopo di debug durante l'esecuzione delle attività di diagnostica. A tale scopo, può essere necessario eseguire le seguenti operazioni:

• Raccogliere informazioni diagnostiche dettagliate
• Configurare singoli componenti dell'applicazione modificando speciali impostazioni non accessibili tramite l'interfaccia utente standard
• Riconfigurare l'archiviazione e l'invio delle informazioni diagnostiche raccolte
• Impostare l'intercettazione del traffico di rete e il salvataggio del traffico di rete in un file

Gli specialisti dell'Assistenza tecnica forniranno tutte le informazioni necessarie per l'esecuzione di queste operazioni (istruzioni dettagliate, impostazioni da modificare, script, funzionalità aggiuntive della riga di comando, moduli di debug, utilità speciali e così via) e indicheranno i dati da raccogliere a scopo di debug. Al termine della raccolta delle informazioni di diagnostica, queste vengono salvate nel computer dell'utente. I dati raccolti non vengono inviati automaticamente a Kaspersky Lab.

È consigliabile eseguire le operazioni precedenti solo seguendo le indicazioni di uno specialista dell'Assistenza tecnica, dopo avere ricevuto le istruzioni necessarie. Modificare personalmente le impostazioni dell'applicazione secondo modalità non descritte nella Guida o non consigliate dagli specialisti dell'Assistenza tecnica può causare rallentamenti e arresti anomali del sistema operativo, ridurre il livello di protezione del computer e danneggiare la disponibilità e l'integrità delle informazioni elaborate.

Come creare un rapporto sullo stato del sistema operativo

Per creare un rapporto sullo stato del sistema:

1. Aprire la finestra principale dell'applicazione.
2. Fare clic sul pulsante nella parte inferiore della finestra.

   Verrà visualizzata la finestra Assistenza.

3. Nella finestra visualizzata fare clic sul collegamento Strumenti di assistenza per aprire la finestra Strumenti di assistenza.
4. Nella finestra visualizzata fare clic sul collegamento Come creare un rapporto sullo stato del sistema operativo per aprire un articolo della Knowledge Base su come creare un rapporto sullo stato del sistema operativo.
5. Seguire le istruzioni nell'articolo della Knowledge Base.

Come inviare i file di dati

Una volta creati, i file di traccia e il rapporto sullo stato del sistema devono essere inviati agli specialisti dell'Assistenza tecnica di Kaspersky Lab.

Per caricare i file sul server dell'Assistenza tecnica, sarà necessario fornire un numero di richiesta. Questo numero è disponibile nel portale My Kaspersky quando è presente una richiesta attiva.

Per caricare i file di dati sul server dell'Assistenza tecnica:

1. Aprire la finestra principale dell'applicazione.
2. Fare clic sul pulsante nella parte inferiore della finestra.

   Verrà visualizzata la finestra Assistenza tecnica di Kaspersky Lab.

3. Fare clic sul collegamento Strumenti di assistenza per aprire la finestra Strumenti di assistenza.
4. Nella finestra visualizzata fare clic sul collegamento Invia rapporto all'Assistenza tecnica per aprire la finestra Invia rapporto.
5. Selezionare le caselle accanto ai dati da inviare all'Assistenza tecnica.
6. Immettere il numero assegnato alla richiesta dall'Assistenza tecnica.
7. Fare clic sul pulsante Invia rapporto.

I file di dati selezionati verranno compressi e inviati al server dell'Assistenza tecnica.

Se non è possibile inviare i file per qualsiasi motivo, i file di dati possono essere archiviati nel computer e inviati successivamente dal portale My Kaspersky.

Per salvare i file di dati su disco:

1. Aprire la finestra principale dell'applicazione.
2. Fare clic sul pulsante nella parte inferiore della finestra.

   Verrà visualizzata la finestra Assistenza tecnica di Kaspersky Lab.

3. Nella finestra visualizzata fare clic sul collegamento Strumenti di assistenza per aprire la finestra Strumenti di assistenza.
4. Nella finestra visualizzata fare clic sul collegamento Invia rapporto all'Assistenza tecnica per aprire la finestra Invia rapporto.
5. Selezionare i tipi di dati da salvare sul disco:
   • Informazioni sul sistema operativo. Selezionare questa casella per salvare sul disco le informazioni sul sistema operativo del computer.
   • Dati ricevuti per l'analisi. Selezionare questa casella per salvare sul disco i file di traccia dell'applicazione. Fare clic sul collegamento <numero di file>, <volume di dati> per aprire la finestra Dati ricevuti per l'analisi. Selezionare le caselle accanto ai file di traccia da salvare.
6. Fare clic sul collegamento Salva il rapporto nel computer per aprire la finestra per il salvataggio di un archivio con i file di dati.
7. Specificare il nome dell'archivio e confermare il salvataggio.

L'archivio creato può essere inviato all'Assistenza tecnica dal portale My Kaspersky.

Informazioni sul contenuto e sull'archiviazione dei file di dati del servizio

I file di dump e i file di traccia vengono archiviati nel computer in formato non criptato per un periodo di sette giorni dopo la disabilitazione della registrazione dei dati. I file di traccia e i file di dump vengono eliminati definitivamente dopo sette giorni.

I file di traccia sono archiviati nella cartella ProgramData\Kaspersky Lab.

Il formato dei nomi dei file di traccia è il seguente: KAV<numero versione_dataXX.XX_oraXX.XX_pidXXX.><tipo di file di traccia>.log.

I file di traccia possono contenere dati riservati. È possibile visualizzare i contenuti di un file di traccia aprendolo in un editor di testo (ad esempio Blocco note).