Содержание
Обращение в Службу технической поддержки
Этот раздел содержит информацию о способах и условиях получения технической поддержки.
Способы получения технической поддержки
Если вы не нашли решения вашей проблемы в документации или в других источниках информации о приложении, рекомендуется обратиться в Службу технической поддержки. Посетите сайт Службы технической поддержки, чтобы связаться с нашими экспертами, которые ответят на ваши вопросы об установке и использовании приложения.
Перед обращением в Службу технической поддержки ознакомьтесь с правилами предоставления технической поддержки.
Техническая поддержка предоставляется только пользователям, которые приобрели лицензию на использование приложения. Пользователям бесплатных версий техническая поддержка не предоставляется.
В началоСбор информации для Службы технической поддержки
После того как вы проинформируете специалистов Службы технической поддержки о возникшей проблеме, они могут попросить вас сформировать отчет с информацией об операционной системе и отправить его в Службу технической поддержки. Также специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас создать файл трассировки. Файл трассировки позволяет отследить процесс пошагового выполнения команд приложения и обнаружить, на каком этапе работы приложения возникает ошибка.
Для более эффективного оказания поддержки в случае возникновения вопросов по работе приложения специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас в отладочных целях на время проведения работ по диагностике изменить настройки приложения. Для этого может потребоваться выполнение следующих действий:
- Собрать расширенную диагностическую информацию.
- Выполнить более тонкую настройку приложения, недоступную через стандартные средства пользовательского интерфейса.
- Изменить настройки хранения и отправки собираемой диагностической информации.
- Настроить перехват и сохранение в файл сетевого трафика.
Вся необходимая для выполнения перечисленных действий информация (описание последовательности шагов, изменяемые настройки, конфигурационные файлы, скрипты, дополнительные возможности командной строки, отладочные модули, специализированные утилиты и т. д.), а также состав собираемых в отладочных целях данных будут сообщены вам специалистами Службы технической поддержки. Собранная расширенная диагностическая информация сохраняется на компьютере пользователя. Автоматическая пересылка собранных данных в "Лабораторию Касперского" не выполняется.
Перечисленные выше действия должны выполняться только под руководством специалистов Службы технической поддержки по полученным от них инструкциям. Самостоятельное изменение настроек работы приложения способами, не описанными в справке или в рекомендациях специалистов Службы технической поддержки, может привести к замедлению и сбоям в работе операционной системы, снижению уровня защиты компьютера, а также к нарушению доступности и целостности обрабатываемой информации.
Создание отчета о состоянии операционной системы
Чтобы создать отчет о состоянии операционной системы:
- Откройте главное окно приложения.
- В главном окне приложения нажмите на кнопку
. - В раскрывающемся меню выберите пункт Поддержка → Мониторинг проблем → Открыть.
- Перейдите по ссылке Как создать отчет об операционной системе.
В браузере откроется статья в Базе знаний о том, как создать отчет об операционной системе.
- Следуйте инструкции, приведенной в статье Базы знаний.
Отправка файлов данных
Созданные файлы трассировки и отчет о состоянии операционной системы нужно отправить специалистам Службы технической поддержки "Лаборатории Касперского".
Чтобы загрузить файлы на сервер Службы технической поддержки, вам понадобится номер активного запроса. Этот номер можно узнать на My Kaspersky.
Как загрузить файлы данных на сервер Службы технической поддержки
Чтобы загрузить файлы данных на сервер Службы технической поддержки:
- Откройте главное окно приложения.
- В главном окне приложения нажмите на кнопку .
- Выберите пункт Поддержка → блок Мониторинг проблем → кнопка Открыть.
- В открывшемся окне по ссылке Отправить отчет в Службу технической поддержки откройте окно Выберите данные для отчета.
- Установите флажки рядом с теми данными, которые вы хотите отправить в Службу технической поддержки.
- Введите номер запроса, назначенный Службой технической поддержки.
- Нажмите на кнопку Отправить отчет.
Выбранные файлы данных будут упакованы и отправлены на сервер Службы технической поддержки.
Если отправить файлы по какой-либо причине невозможно, вы можете сохранить файлы данных на вашем компьютере и впоследствии отправить их с My Kaspersky.
Как сохранить файлы данных на диске
Чтобы сохранить файлы данных на диске, выполните следующие действия:
- Откройте главное окно приложения.
- В главном окне приложения нажмите на кнопку .
- Выберите пункт Поддержка → блок Мониторинг проблем → кнопка Открыть.
- В открывшемся окне по ссылке Отправить отчет в Службу технической поддержки откройте окно Выберите данные для отчета.
- Выберите типы данных, которые вы хотите сохранить на диске:
- Информация об операционной системе. Установите этот флажок, если вы хотите сохранить на диске информацию об операционной системе вашего компьютера.
- Полученные для анализа данные. Установите этот флажок, если вы хотите сохранить файлы трассировки программы. По ссылке <количество файлов>, <объем данных> откройте окно Полученные для анализа данные. Установите флажки напротив тех файлов трассировки, которые вы хотите сохранить.
- Нажмите на кнопку Сохранить отчет, чтобы открыть окно для сохранения архива с файлами данных.
- Задайте имя архива и подтвердите сохранение.
Созданный архив вы можете отправить в Службу технической поддержки через My Kaspersky.
В началоО составе и хранении файлов трассировки
Файлы трассировки хранятся на вашем компьютере в открытом виде в течение семи дней с момента выключения записи данных. По истечении семи дней файлы трассировки безвозвратно удаляются.
Файлы трассировки хранятся в папке ProgramData\Kaspersky Lab.
Файлы трассировки имеют следующие названия: KSDE<номер версии_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><тип файла трассировки>.log.
Файлы трассировки могут содержать конфиденциальные данные. Ознакомиться с содержимым файла трассировки вы можете, открыв его в текстовом редакторе (например, "Блокнот").
В начало