Kaspersky tarkvara tehnilise toe eeskiri (uuendatud 18. detsembril 2020)

Kaspersky tarkvara (siin ja edasi „tarkvara“) tehnilise toe eeskiri (siin ja edasi „eeskiri“) kirjeldab tehnilist tuge (siin ja edasi „tugiteenused“), mida Kaspersky pakub oma kasutajatele. Kaspersky jätab endale õiguse seda eeskirja muuta ja avaldab uuendatud versioonid aadressil https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Kõigil kasutajatel on juurdepääs järgmistele teenustele.
  • Teabekogu
    • Kodu- ja mobiilsideseadmete tarkvara kohta vt siit.
    • Äritarkvara kohta vt siit.
  • Tugi Community ekspertidelt. Community on veebisait, kus tuge pakuvad kasutajad. Kaspersky on selle platvormi loonud ekspertide ja kasutajate vaheliseks suhtluseks ning teadmiste jagamiseks, kuid ei taga, et kõik veebisaidil avaldatud taotlused lahendatakse.
  • Kaspersky e-kursused. Sellel veebisaidil saab läbida e-kursusi.
• 2.2. Kaspersky tehnilise toe tööaeg oleneb riigist ja lahenduse tüübist.
  • Kodu- ja mobiilsideseadmed: vt siit.
  • Väikeettevõtted: vt siit.
  • Keskmised ja suured ettevõtted: vt siit.

Toetatud tarkvara loend:

• 3.1. Kodu- ja mobiilsideseadmed: vt siit.
• 3.2. Ettevõtted: vt siit.

Kaspersky tehniline tugi teeb kõik endast sõltuva, et pakkuda kvaliteetseid tugiteenuseid mõistliku aja jooksul, olenevalt taotluse iseloomust. Kohustust vastata teatud aja jooksul saab pakkuda ainult osana tasulistest teenustest.

Mõne tarkvara puhul võivad tugiteenuste tingimused erineda standardtingimustest. Tingimused on saadaval siin.

• 4.1. Standardsed tugiteenused hõlmavad järgmist.
  • 4.1.1. Tarkvara tõrgete ja regulaarsete andmebaasivärskendustega seotud taotluste menetlemine
  • 4.1.2. Ründevaraga seotud taotluste menetlemine:
    • a) tarkvara väärtuvastused;
    • b) tuvastamata ründevara;
    • c) soovitused ründevaraga nakatunud arvutite puhastamiseks.
  • 4.1.3. Abi kaotatud või rikutud litsentsi andmete taastamiseks (kui võimalik)
  • 4.1.4. Konsultatsioonid järgmistes küsimustes:
    • a) kuidas ja kust tarkvara alla laadida;
    • b) kust leida tarkvara kohta teavet, nt kasutusjuhendeid ja õppematerjale;
    • c) kuidas kasutada võrguteenuseid: My Kaspersky või CompanyAccount
• 4.2. Standardsed tugiteenused ei hõlma järgmist.
  • 4.2.1. Uute tarkvarafunktsioonide loomine kasutaja soovil
  • 4.2.2. Kasutaja seadme konfigureerimine ja selle jõudluse täiustamine
  • 4.2.3. Ründevaraga nakatunud arvutite puhastamine (sh nakkuse järelmõjude kõrvaldamine) tehnilise toe spetsialistide poolt
  • 4.2.4. Ründevara kirjeldus
  • 4.2.5. Tugiteenuste osutamine kliendi juures
  • 4.2.6. Kaugtoe seansid
  • 4.2.7. Kasutaja abistamine telefoni või võrguvestluse teel, kogudes samal ajal analüüsiks andmeid ja/või rakendades soovitusi
  • 4.2.8. Küsimused seoses kolmanda poole rakenduste ja/või operatsioonisüsteemidega
  • 4.2.9. Kolmanda poole operatsioonisüsteemide paranduste ja rakenduste kasutamine turvanõrkuste kõrvaldamiseks
  • 4.2.10. Kaspersky tarkvara integreerimine kolmanda poole tarkvaraga
  • 4.2.11. Tarkvara jõudluse kontrollimine ja konfigureerimine tehnilise toe spetsialistide poolt
  • 4.2.12. Nõuanded võrguturbe konfigureerimiseks
  • 4.2.13. Tarkvarakoolitus
  • 4.2.14. Tarkvara tutvustamine, juurutamine ja konfigureerimine
  • 4.2.15. Tehnilise vea analüüs ja selle põhjuste kohta ametliku arvamuse esitamine
  • 4.2.16. Ründevaranakkustest tingitud vahejuhtumite põhjuste analüüs ja uurimine
• 4.3. Kaspersky ei paku tugiteenuseid järgmistel juhtudel.
  • 4.3.1. Konkreetse riistvara ja/või platvormi jaoks mõeldud tarkvara süsteem ei vasta tarkvara minimaalsetele süsteeminõuetele.
  • 4.3.2. Tarkvaraversiooni ei toetata enam.
• 4.4. Järgmistel juhtudel ei taga Kaspersky tulemuslikku installimist, tarkvara stabiilset tööd ega probleemide lahendamist.
  • 4.4.1. Tarkvara installitakse nakatunud seadmesse.
  • 4.4.2. Kaspersky tarkvara installitakse kombineeritud keskkonda koos teiste, mitteühilduvate rakendustega.
  • 4.4.3. Tarkvaraprobleemide põhjuseks on probleemid riistvaraga.
  • 4.4.4. Tarkvaraprobleemide põhjuseks on platvormipõhise tarkvara mitteühilduvad versioonid.
  • 4.4.5. Kasutaja ei saa Kaspersky tehnilisele toele anda konkreetse probleemi reprodutseerimiseks, analüüsimiseks ja parandamiseks vajalikku teavet või keeldub seda tegemast.
  • 4.4.6. Probleem tekkis Kaspersky dokumentatsiooni või Kaspersky tehnilise toe antud juhiste väära kasutamise või eiramise tõttu.
• 4.5. Kaspersky pakub tugiteenuseid järgmistel tingimustel.
  • a) Kogu kodu- ja mobiilsideseadmete kommerts- ja freemium-tarkvara toetatakse sõltumata litsentsi olekust.
  • b) Kogu väike-, keskmiste ja suurettevõtete kommertstarkvara toetatakse kehtiva litsentsi olemasolu korral.

Mõnda teenust, mis ei sisaldu standardsetes tugiteenustes, võidakse pakkuda osana tasulistest teenustest.

Kaspersky pakub professionaalseid teenuseid ja premium-tugiteenuseid. Kaspersky parimad eksperdid aitavad teid mis tahes toimingute ja raskuste korral, mis võivad ette tulla turbelahenduste kasutamisel.

• Üksikasjalikku teavet professionaalsete teenuste kohta leiate siit.
• Üksikasjalikku teavet premium-tugiteenuste kohta leiate siit.

Tasuliste teenuste sisu ja saadavus oleneb piirkonnast ja kohalikest teenusepakkujatest.

Kaspersky tagab tarkvara tehnilise toe pakkumise vastavalt lõppkasutaja litsentsilepingule („leping“) ja sellele eeskirjale.

Kaspersky tehniline tugi võib paluda kasutajal käivitada täiendavaid Kaspersky utiliite (tarkvaratööriistu), kui seda peetakse taotluse menetlemisel vajalikuks.

Kasperskyl on õigus pärast taotluse menetlemist ja perioodiliselt küsida kasutajalt tagasisidet teenuse kvaliteedi kohta.

Kasutaja peab tehnilise toega suheldes Kasperskyle õigeaegselt vastama, andma teavet ostetud litsentsi kohta ja mis tahes muid andmeid, mis on taotluse nõuetekohaseks menetlemiseks mõistlikult vajalikud.

Tehnilise toe töö kohta saab tagasisidet anda järgmisel viisil.

• 7.1. Kodu- ja mobiilsideseadmete tarkvara kohta teenuses My Kaspersky (registreeritud taotluste osas).
• 7.2. Äritarkvaras CompanyAccount vastavas jaotises.