Kaspersky standartinio palaikymo strategija (informacija atnaujinta 2019 m. rugsėjis 9 d.)

„Kaspersky“ produktų palaikymo taisyklėse (toliau – taisyklės) aprašomas techninis palaikymas (toliau – palaikymas), kurį „Kaspersky“ teikia savo vartotojams. „Kaspersky“ pasilieka teisę keisti šias taisykles ir atnaujintas versijas skelbs šiuo adresu: https://support.kaspersky.com/. 

Kai kuriems produktams skirtos palaikymo taisyklės skiriasi nuo standartinių taisyklių. Jų sąrašą žiūrėkite čia.

„Kaspersky“ teikia palaikymą palaikomoms produktų versijoms remdamasi šiomis sąlygomis:

• 2.1. Visi komerciniai produktai ir sąlyginai nemokami produktai, skirti namų ir mobiliesiems prietaisams, yra palaikomi nepaisant licencijos būsenos.
• 2.2. Visi komerciniai produktai, skirti mažiems ir dideliems verslams, yra palaikomi, jei galioja jų licencijos.
• 2.3. Nemokamų produktų palaikymo taisyklės yra aprašytos atitinkamose licencinėse sutartyse. Nepaisant būsenos, galite kreiptis į bendruomenės specialistus pagalbos. Bendruomenė yra portalas, kuriame pagalbą teikia kiti vartotojai. „Kaspersky“ teikia šią platformą, kad specialistai ir vartotojai diskutuotų ir dalytųsi žiniomis, tačiau negarantuoja, kad visi portale paskelbti prašymai bus išspręsti.

„Kaspersky“ standartinis palaikymas apima:

• 4.1. Produkto klaidų ir neteisingo veikimo tvarkymą.
• 4.2. Klaidų ir problemų, susijusių su reguliariais duomenų bazių naujiniais, tvarkymą.
• 4.3. Prašymų, susijusių su kenkimo programa, apdorojimą:
  • 4.3.1. Melagingus teiginius apie gaminį.
  • 4.3.2. Neaptiktą kenkimo programą.
• 4.4. Pagalbą atkuriant informaciją apie prarastą ar sugadintą licenciją (jei įmanoma).
• 4.5. Konsultacijas šiais klausimais:
  • 4.5.1. Kaip ir iš kur parsisiųsti produktą?
  • 4.5.2. Kur rasti informaciją apie produktą (pvz., vartotojų vadovus ir mokomąją medžiagą)?
  • 4.5.3. Internetinių paslaugų naudojimo būdus: „Mano „Kaspersky“ arba „Įmonės paskyrą“.
  • 4.5.4. Pagrindines diegimo problemas.
  • 4.5.5. Trečiųjų šalių produktų pašalinimą (jei informacija prieinama)

„Kaspersky“ nėra įsipareigojusi teikti palaikymą šiais atvejais:

• 4.6. Aparatinė ir (arba) programinė įranga neatitinka minimalių produkto sistemos reikalavimų.
• 4.7. Produkto versija daugiau nebepalaikoma (žr. Palaikomi produktai).

Standartinis palaikymas, be kita ko, neapima:

• 4.8. Naujų produkto funkcijų kūrimo vartotojo prašymu*.
• 4.9. Veikimo gerinimo ir vartotojo prietaiso konfigūravimo.
• 4.10. Kenkimo programa užkrėstų kompiuterių valymo (bei užkrato poveikių mažinimo).
• 4.11. Prašymų apibūdinti kenkimo programą.
• 4.12. Palaikymo paslaugų teikimo vietoje.
• 4.13. Nuotolinio palaikymo teikimo sesijų*.
• 4.14. Palaikymo teikimo po darbo valandų*.
• 4.15. Klausimų apie trečiųjų šalių programas ir (arba) operacines sistemas.
• 4.16. Trečiųjų šalių operacinių sistemų pataisų ir programų, skirtų pažeidžiamoms vietoms tvarkyti, naudojimo.
• 4.17. „Kaspersky“ produktų integravimo su trečiųjų šalių programine įranga.
• 4.18. Produktų konfigūravimo*.
• 4.19. Patarimų dėl tinklo apsaugos konfigūravimo.
• 4.20. Mokymo, kaip dirbti su produktais.
• 4.21. Produktų demonstravimo, diegimo ir jokių diegiamų produktų instrukcijų.
• 4.22. Konfigūracijų keitimo ir produktų veikimo bandymo.

* Teikiama techninio palaikymo tarnybos nuožiūra.

Kai kurios paslaugos, kurios nėra įtrauktos į standartinį palaikymą, gali būti siūlomos kaip atskiros mokamos paslaugos.

Nors „Kaspersky“ stengiasi teikti aukščiausios kokybės palaikymą vartotojams, ji negali užtikrinti sėkmingo diegimo ar stabilaus produkto veikimo šiais atvejais:

• 4.23. Esant kenkimo programai, kai nėra įdiegtos antivirusinės programinės įrangos.
• 4.24. „Kaspersky“ produktai įdiegti mišrioje aplinkoje, kartu su kita antivirusine priemone.
• 4.25. Produkto veikimas trikdomas aparatinės įrangos problemų.
• 4.26. Produkto veikimas trikdomas dėl nesuderinamų, su platforma susijusių programinės įrangos versijų.
• 4.27. Vartotojas negali teikti „Kaspersky“ palaikymo tarnybai informacijos, reikalingos konkrečiai problemai atkurti, analizuoti ir išspręsti.
• 4.28. Problema atsirado dėl neteisingo naudojimo ar atsisakymo vykdyti instrukcijas, kurias teikia techninio palaikymo tarnyba ar kurios yra teikiamos „Kaspersky“ dokumentuose.

Įsipareigojimai reaguoti per tam tikrą laiką gali būti teikiami tik kaip mokamų paslaugų dalis. Remiantis standartiniu palaikymu, nėra užtikrinamas tikslus laikas, per kurį turi būti reaguojama.

„Kaspersky“ standartinis palaikymas apima:

• 4.1. Produkto klaidų ir neteisingo veikimo tvarkymą.
• 4.2. Klaidų ir problemų, susijusių su reguliariais duomenų bazių naujiniais, tvarkymą.
• 4.3. Prašymų, susijusių su kenkimo programa, apdorojimą:
  • 4.3.1. Melagingus teiginius apie gaminį.
  • 4.3.2. Neaptiktą kenkimo programą.
• 4.4. Pagalbą atkuriant informaciją apie prarastą ar sugadintą licenciją (jei įmanoma).
• 4.5. Konsultacijas šiais klausimais:
  • 4.5.1. Kaip ir iš kur parsisiųsti produktą?
  • 4.5.2. Kur rasti informaciją apie produktą (pvz., vartotojų vadovus ir mokomąją medžiagą)?
  • 4.5.3. Internetinių paslaugų naudojimo būdus: „Mano „Kaspersky“ arba „Įmonės paskyrą“.
  • 4.5.4. Pagrindines diegimo problemas.
  • 4.5.5. Trečiųjų šalių produktų pašalinimą (jei informacija prieinama)

„Kaspersky“ nėra įsipareigojusi teikti palaikymą šiais atvejais:

• 4.6. Aparatinė ir (arba) programinė įranga neatitinka minimalių produkto sistemos reikalavimų.
• 4.7. Produkto versija daugiau nebepalaikoma (žr. Palaikomi produktai).

Standartinis palaikymas, be kita ko, neapima:

• 4.8. Naujų produkto funkcijų kūrimo vartotojo prašymu*.
• 4.9. Veikimo gerinimo ir vartotojo prietaiso konfigūravimo.
• 4.10. Kenkimo programa užkrėstų kompiuterių valymo (bei užkrato poveikių mažinimo).
• 4.11. Prašymų apibūdinti kenkimo programą.
• 4.12. Palaikymo paslaugų teikimo vietoje.
• 4.13. Nuotolinio palaikymo teikimo sesijų*.
• 4.14. Palaikymo teikimo po darbo valandų*.
• 4.15. Klausimų apie trečiųjų šalių programas ir (arba) operacines sistemas.
• 4.16. Trečiųjų šalių operacinių sistemų pataisų ir programų, skirtų pažeidžiamoms vietoms tvarkyti, naudojimo.
• 4.17. „Kaspersky“ produktų integravimo su trečiųjų šalių programine įranga.
• 4.18. Produktų konfigūravimo*.
• 4.19. Patarimų dėl tinklo apsaugos konfigūravimo.
• 4.20. Mokymo, kaip dirbti su produktais.
• 4.21. Produktų demonstravimo, diegimo ir jokių diegiamų produktų instrukcijų.
• 4.22. Konfigūracijų keitimo ir produktų veikimo bandymo.

* Teikiama techninio palaikymo tarnybos nuožiūra.

Kai kurios paslaugos, kurios nėra įtrauktos į standartinį palaikymą, gali būti siūlomos kaip atskiros mokamos paslaugos.

Nors „Kaspersky“ stengiasi teikti aukščiausios kokybės palaikymą vartotojams, ji negali užtikrinti sėkmingo diegimo ar stabilaus produkto veikimo šiais atvejais:

• 4.23. Esant kenkimo programai, kai nėra įdiegtos antivirusinės programinės įrangos.
• 4.24. „Kaspersky“ produktai įdiegti mišrioje aplinkoje, kartu su kita antivirusine priemone.
• 4.25. Produkto veikimas trikdomas aparatinės įrangos problemų.
• 4.26. Produkto veikimas trikdomas dėl nesuderinamų, su platforma susijusių programinės įrangos versijų.
• 4.27. Vartotojas negali teikti „Kaspersky“ palaikymo tarnybai informacijos, reikalingos konkrečiai problemai atkurti, analizuoti ir išspręsti.
• 4.28. Problema atsirado dėl neteisingo naudojimo ar atsisakymo vykdyti instrukcijas, kurias teikia techninio palaikymo tarnyba ar kurios yra teikiamos „Kaspersky“ dokumentuose.

Įsipareigojimai reaguoti per tam tikrą laiką gali būti teikiami tik kaip mokamų paslaugų dalis. Remiantis standartiniu palaikymu, nėra užtikrinamas tikslus laikas, per kurį turi būti reaguojama.

Priežiūros paslaugų sutartyje (PPS) pateikiamos išplėstinės ir aukščiausios klasės palaikymo parinktys, su kuriomis lengviau išspręsite didžiausio prioriteto IT saugumo problemas ir užtikrinsite nepertraukiamą įmonės veiklą organizacijoje. Žr. čia.

Mokamų paslaugų turinio prieinamumas skiriasi priklausomai nuo regiono ir vietinių paslaugų teikėjų. Išsamesnę informaciją žr. čia.

Darbo valandos, bendravimo būdai ir kalbos, kuriomis siūlomas techninis palaikymas, gali skirtis priklausomai nuo šalies, kuriose jis teikiamas. Norėdami sužinoti naujausią informaciją, naudokitės šiomis nuorodomis:

• 1. Verslo produktams, žr. čia.
• 2. Mažiems verslams skirtiems produktams, žr. čia.
• 3. Namų ir mobiliesiems prietaisams skirtiems produktams, žr. čia.

„Kaspersky“ užtikrina techninio palaikymo teikimą jūsų produktui (-ams) remiantis Galutinio vartotojo licencine sutartimi (toliau – sutartis) ir taisyklėmis.

„Kaspersky“ techninio palaikymo tarnyba gali paprašyti vartotojo paleisti papildomas „Kaspersky“ priemones (programinės įrangos įrankius), jei manoma, kad tai būtina prašymams nagrinėti.

Išnagrinėjusi prašymą „Kaspersky“ pasilieka teisę periodiškai prašyti vartotojo pateikti atsiliepimą apie paslaugos kokybę.

Bendraudamas su techninį palaikymą teikiančia tarnyba, vartotojas turi laiku „Kaspersky“ pateikti atsakymus, informaciją apie įsigytą licenciją ir kitą informaciją, kuri laikoma pagrįstai reikalinga siekiant tinkamai išnagrinėti prašymą.

Vartotojas pasilieka teisę pateikti skundą dėl techninio palaikymo tarnybos darbo:

• 1. Dėl įmonių produktų pateikite skundą per tam skirtą Įmonės paskyros skyrių.
• 2. Dėl namų ir mobiliųjų produktų galite pateikti su registruotais prašymais susijusius skundus ir pasiūlymus naudodamiesi „Mano „Kaspersky“.