Após notificar os especialistas do Apoio ao cliente relativamente a um problema, estes poderão pedir-lhe para criar um relatório com informação do seu sistema operativo e enviá-lo para o Apoio ao cliente. Além disso, os especialistas de Apoio ao cliente poderão também solicitar que crie um ficheiro de rastreio. O ficheiro de rastreio permite rastrear o processo de realizar comandos de aplicações passo a passo e determinar a etapa do funcionamento de uma aplicação na qual ocorre um erro.
Para fornecer melhor suporte para problemas relacionados com o funcionamento da aplicação, os especialistas de Apoio ao cliente poderão solicitar ao utilizador que altere, temporariamente, as definições da aplicação para efeitos de depuração, durante a realização do diagnóstico. Para tal, poderá ser necessário efetuar as ações seguintes:
Os especialistas de Apoio ao cliente irão fornecer todas as informações necessárias para executar estas ações (instruções passo a passo, definições a alterar, scripts, funções adicionais de linha de comando, módulos de depuração, utilitários especiais, etc.) e irão informá-lo de que dados serão recolhidos para efeitos de depuração. Depois de as informações de diagnóstico expandidas serem recolhidas, são guardadas no computador do utilizador. A aplicação da Kaspersky utiliza compressão NTFS para reduzir o tamanho dos ficheiros de rastreio. Os dados recolhidos não são enviados automaticamente para a Kaspersky.
É recomendado executar as ações anteriores apenas sob a orientação de um especialista de Apoio ao cliente e recebendo instruções nesse sentido. Alterar as definições da aplicação por iniciativa própria de formas diferentes das descritas na Ajuda ou das recomendadas pelos especialistas do Apoio ao cliente pode tornar o sistema operativo mais lento ou causar falhas, reduzindo o nível de proteção do seu computador e afetando a disponibilidade e integridade das informações processadas.