Kaspersky Lab मानक सहायता नीति (9 सितंबर, 2019 को अपडेट किया गया)

Kaspersky उत्पाद सहायता नियम (बाद में "नियम" के रूप में संदर्भित) तकनीकी सहायता का वर्णन करते हैं (बाद में "सहायता" के रूप में संदर्भित) जो Kaspersky अपने उपयोगकर्ताओं को प्रदान करता है. Kaspersky इन नियमों को संशोधित करने का अधिकार सुरक्षित रखता है और निम्नलिखित पते पर अपडेट किया गया संस्करण प्रकाशित करेगा: https://support.kaspersky.com/. 

कुछ उत्पादों के लिए सहायता नियम, मानक नियमों से भिन्न होते हैं. उनकी सूची के लिए, यहां देखें.

Kaspersky निम्नलिखित शर्तों के तहत उत्पादों के समर्थित संस्करणों के लिए सहायता प्रदान करता है:

• 2.1. घर और मोबाइल डिवाइसेस के लिए सभी वाणिज्यिक उत्पादों और सशर्त रूप से मुक्त उत्पादों को लाइसेंस की स्थिति की परवाह किए बिना सहायता प्रदान की जाती है.
• 2.2. छोटे और बड़े आकार के व्यवसायों के लिए सभी वाणिज्यिक उत्पादों को सहायता प्रदान की जाती है, यदि उनका लाइसेंस वैध है.
• 2.3. मुफ़्त उत्पादों की सहायता के नियम उनके संबंधित लाइसेंस समझौतों में वर्णित हैं. स्थिति की परवाह किए बिना, सहायता के लिए आप समुदाय विशेषज्ञों से संपर्क कर सकते हैं. समुदाय एक पोर्टल है जहां अन्य उपयोगकर्ताओं द्वारा सहायता प्रदान की जाती है. Kaspersky विशेषज्ञों और उपयोगकर्ताओं के बीच चर्चा और ज्ञान साझा करने के लिए यह मंच प्रदान करता है, लेकिन यह गारंटी नहीं दे सकता है कि पोर्टल पर प्रकाशित सभी अनुरोधों का समाधान किया जाएगा.

घर और मोबाइल डिवाइसेस के लिए समर्थित उत्पादों की सूची यहां मिल सकती है. छोटे और बड़े आकार के व्यवसायों के लिए समर्थित उत्पादों की सूची यहां मिल सकती है.

Kaspersky उत्पाद सहायता में निम्नलिखित क्रमिक चरण शामिल हैं:

* केवल छोटे और बड़े आकार के व्यवसायों के लिए डिज़ाइन किए गए उत्पादों के लिए.

** पूर्ण गारंटी नहीं; Kaspersky के विवेकाधिकार पर प्रदान किया गया.

सहायता चरणों में निम्नलिखित सेवाएं शामिल हैं:

• 3.1. पूरी सहायता:
  • 3.1.1. मानक सहायता.
  • 3.1.2. Kaspersky सॉफ़्टवेयर और डेटाबेस के नियमित अपडेट सबसे प्रभावी और पूर्ण सुरक्षा सुनिश्चित करते हैं.
  • 3.1.3. सॉफ़्टवेयर पैचेज़ जारी करना (उत्पाद ऑपरेशन में पुष्टि की गई समस्याओं को हल करने के लिए)
• 3.2. सीमित सहायता (केवल कॉर्पोरेट उत्पादों के लिए):
  • 3.2.1. मानक सहायता.
  • 3.2.2. खतरे का पता लगाने की उच्च परिशुद्धता बनाए रखने के लिए नियमित रूप से डेटाबेस अपडेट जारी किए जाते हैं.
  • 3.2.3. पैचेज़ जारी करने की गारंटी नहीं है, लेकिन Kaspersky के विवेकाधिकार पर प्रदान किया जाता है.
• 3.3. उत्पाद समर्थित नहीं है:
  • 3.3.1. मानक सहायता उपलब्ध नहीं है.
  • 3.3.2. डेटाबेस अपडेट जारी नहीं किए गए हैं.
  • 3.3.3. पैचेज़ उपलब्ध नहीं हैं.

उत्पादों के लिए तकनीकी सहायता (परीक्षण प्रयोजनों के लिए इच्छित उत्पादों को छोड़कर) इस शर्त के तहत प्रदान की जाती है कि उपयोगकर्ता ने नवीनतम अपडेट स्थापित किया है.

Kaspersky मानक सहायता में निम्नलिखित शामिल हैं:

• 4.1. त्रुटियों और उत्पाद के गलत संचालन को हैंडल करना
• 4.2. डेटाबेस की नियमित अपडेट से संबंधित त्रुटियों और मुद्दों को हैंडल करना
• 4.3. मैलवेयर से संबंधित अनुरोध हैंडल करना:
  • 4.3.1. उत्पाद के फ़ॉल्स पॉज़िटिव्स
  • 4.3.2. मैलवेयर जिसका पता नहीं चला है
• 4.4. खो जाने या गलत लाइसेंस की जानकारी प्राप्त करने पर सहायता (संभव होने पर)
• 4.5. निम्नलिखित सवालों पर परामर्श:
  • 4.5.1. प्रोडक्ट को कैसे और कहां से डाउनलोड करना है
  • 4.5.2. उत्पाद के बारे में जानकारी कहां से प्राप्त करें (उदाहरण के लिए उपयोगकर्ता गाइड और प्रशिक्षण सामग्री)
  • 4.5.3. ऑनलाइन सेवाओं का उपयोग कैसे करें: My Kaspersky या CompanyAccount
  • 4.5.4. स्थापना के बारे में बुनियादी मुद्दे
  • 4.5.5. तृतीय-पक्ष उत्पादों को हटाना (यदि जानकारी उपलब्ध है)

Kaspersky निम्नलिखित मामलों में सहायता प्रदान करने के लिए बाध्य नहीं है:

• 4.6. हार्डवेयर और/या सॉफ़्टवेयर उत्पाद की न्यूनतम सिस्टम आवश्यकताओं को पूरा नहीं करते हैं.
• 4.7. उत्पाद संस्करण अब समर्थित नहीं है (समर्थित उत्पाद देखें).

अन्य बातों के अलावा, मानक सहायता में निम्नलिखित शामिल नहीं हैं:

• 4.8. उपयोगकर्ता* के अनुरोध पर नई उत्पाद कार्यक्षमता का विकास.
• 4.9. उपयोगकर्ता के डिवाइस के प्रदर्शन और कॉन्फ़िगरेशन में सुधार
• 4.10. मैलवेयर से संक्रमित कंप्यूटरों का विसंक्रमण (संक्रमण के प्रभाव को हटाने सहित)
• 4.11. मैलवेयर के विवरण के लिए अनुरोध
• 4.12. ऑन-साइट सहायता
• 4.13. दूरस्थ सहायता सत्र*
• 4.14. कारोबारी समय के बाद दी जाने वाली सहायता*
• 4.15. तृतीय-पक्ष ऐप्लिकेशन और/या ऑपरेटिंग सिस्टम से संबंधित प्रश्न
• 4.16. ऑपरेटिंग सिस्टम और ऐप्लीकेशन की कमजोरियों को ठीक करने के लिए तृतीय-पक्ष पैचेज़ का उपयोग
• 4.17. तृतीय-पक्ष सॉफ़्टवेयर के साथ Kaspersky उत्पादों का एकीकरण
• 4.18. उत्पादों का कॉन्फ़िगरेशन*
• 4.19. नेटवर्क सुरक्षा को कॉन्फ़िगर करने के बारे में सलाह
• 4.20. उत्पादों के साथ काम करने का तरीका सिखाना
• 4.21. उत्पादों को परिनियोजित करने के बारे में प्रदर्शन, परिनियोजन और कोई संबंधित निर्देश
• 4.22. कॉन्फ़िगरेशन बदलना और उत्पादों के प्रदर्शन का परीक्षण करना

* तकनीकी सहायता के निर्णय पर प्रदान किया गया.

कुछ सेवाएं जो मानक सहायता में शामिल नहीं हैं, उन्हें अलग सशुल्क सेवाओं के रूप में पेश किया जा सकता है.

हालांकि Kaspersky उपयोगकर्ताओं को उच्चतम गुणवत्ता की सहायता प्रदान करने का प्रयास करता है, लेकिन यह निम्नलिखित मामलों में उत्पाद की सफल स्थापना या स्थिर संचालन की गारंटी नहीं दे सकता है:

• 4.23. मैलवेयर मौजूद है, लेकिन कोई एंटी-वायरस सॉफ़्टवेयर स्थापित नहीं है.
• 4.24. Kaspersky उत्पादों को एक और एंटी-वायरस समाधान के साथ मिले-जुले वातावरण में स्थापित किया जाता है.
• 4.25. उत्पाद संचालन में रुकावटें हार्डवेयर समस्याओं के कारण होती हैं.
• 4.26. उत्पाद-संचालन में रुकावटें प्लेटफ़ॉर्म-विशिष्ट सॉफ़्टवेयर के असंगत संस्करणों के कारण होती हैं.
• 4.27. उपयोगकर्ता विशिष्ट समस्या को पुनः पेश, विश्लेषण और ठीक करने के लिए आवश्यक जानकारी के साथ Kaspersky सहायता प्रदान नहीं कर सकता है.
• 4.28. तकनीकी सहायता या Kaspersky प्रलेखन द्वारा दिए गए निर्देशों का पालन करने में निर्देशों का गलत उपयोग या उनके पालन करने से इनकार के चलते समस्या उत्पन्न हुई.

कुछ समय के भीतर जवाब देने के लिए बाध्यताएं केवल सशुल्क सेवाओं के भाग के रूप में प्रदान की जा सकती हैं. मानक सहायता के तहत, प्रतिक्रिया समय की गारंटी नहीं है.

एक मेंटेनेंस सर्विस एग्रीमेंट (MSA) विस्तारित और प्रीमियम सहायता विकल्प प्रदान करता है जो उच्च प्राथमिकता वाले आईटी सुरक्षा मुद्दों को हल करने में मदद करता है और आपके संगठन के अंतर्गत निर्बाध व्यापार निरंतरता सुनिश्चित करता है. यहां देखें.

सशुल्क सेवाओं की उपलब्धता और सामग्री, क्षेत्र और स्थानीय सेवा प्रदाताओं के आधार पर भिन्न होती है. विस्तृत जानकारी के लिए, यहां देखें.

कारोबार का समय, संचार चैनल और ऐसी भाषाएं जिनमें तकनीकी सहायता की पेशकश की जाती है, उस देश के आधार पर भिन्न हो सकती हैं जिसमें सहायता प्रदान की गई है. अद्यतित जानकारी के लिए, कृपया निम्न लिंक का उपयोग करें:

• 1. व्यावसायिक उत्पादों के लिए, यहां देखें.
• 2. छोटे व्यवसायों के लिए डिज़ाइन किए गए उत्पादों के लिए, यहां देखें.
• 3. घर और मोबाइल डिवाइसेस के लिए डिज़ाइन किए गए उत्पादों के लिए, यहां देखें.

Kaspersky एंड यूज़र लाइसेंस एग्रीमेंट ("एग्रीमेंट") और इन नियमों के अनुसार आपके उत्पाद के लिए तकनीकी सहायता के प्रावधान की गारंटी देता है.

Kaspersky तकनीकी सहायता उपयोगकर्ता को अतिरिक्त Kaspersky उपयोगिताओं (सॉफ़्टवेयर टूल) को चलाने के लिए कह सकती है, यदि ऐसा अनुरोध की हैंडलिंग के लिए आवश्यक माना जाता है.

अनुरोध की हैंडलिंग के बाद और आवधिक आधार पर, सेवा की गुणवत्ता के बारे में उपयोगकर्ता से फ़ीडबैक का अनुरोध करने का अधिकार Kaspersky के पास सुरक्षित है.

तकनीकी सहायता के साथ संचार के दौरान, उपयोगकर्ता को सही समय पर प्रतिक्रियाएं, खरीदे गए लाइसेंस के बारे में जानकारी और किसी अनुरोध की सही हैंडलिंग के लिए उचित रूप से आवश्यक समझी जाने वाली अन्य जानकारी Kaspersky को प्रदान करनी चाहिए.

उपयोगकर्ता तकनीकी सहायता के काम के बारे में शिकायत दर्ज करने का अधिकार सुरक्षित रखता है:

• 1. कॉर्पोरेट उत्पादों के लिए, कृपया CompanyAccount में आवंटित अनुभाग के माध्यम से अपनी शिकायत दर्ज करें.
• 2. घर और मोबाइल उत्पादों के लिए, आप My Kaspersky में पंजीकृत अनुरोधों के बारे में शिकायतें और सुझाव दे सकते हैं.