Kaspersky стандартты қолдау көрсету саясаты (2019 жылғы 9 қыркүйек жаңартылды)

Kaspersky өнімінің қолдау ережелерінде (бұдан әрі қарай — «Ережелер») Kaspersky компаниясы Пайдаланушыларына беретін техникалық қолдауы (бұдан әрі қарай — «Қолдау») сипатталады. Kaspersky компаниясы осы Ережелерді өзгертуге құқылы және жаңартылған нұсқаларды мына мекенжай бойынша жариялайды: https://support.kaspersky.com/. 

Белгілі бір өнімдерге арналған қолдау ережелері стандартты ережелерден өзгеше. Олардың тізімін осы жерден қараңыз.

Kaspersky компаниясы Өнімдердің қолдау көрсетілетін нұсқалары үшін қолдауды мына шарттарға сәйкес береді:

• 2.1. Барлық коммерциялық өнім мен үй және мобильді құрылғыларға арналған шартты тегін өнімдерге Лицензиялық күйіне қарамастан қолдау көрсетіледі.
• 2.2. Егер Лицензиясы жарамды болса, шағын және үлкен көлемді бизнестерге арналған барлық коммерциялық өнімге қолдау көрсетіледі.
• 2.3. Тегін өнімдердің қолдауына арналған ережелер олардың тиісті лицензиялық келісімдерінде сипатталған. Қолдау алу үшін, күйге қарамастан бірлестік сарапшыларына хабарласуға болады. Бірлестік — басқа Пайдаланушылар қолдау көрсететін портал. Kaspersky компаниясы осы платформаны сарапшылар мен Пайдаланушылар арасында талқылаулар жүргізуге және білім алмасуға береді, бірақ порталда жарияланған барлық сұраудың шешілетініне кепілдік бермейді.

Үй және мобильді құрылғыларға арналған қолдау көрсетілетін өнімдердің тізімін осы жерден қарауға болады. Шағын және үлкен өлшемдегі бизнестерге арналған қолдау көрсетілетін өнімдердің тізімін осы жерден қарауға болады.

Kaspersky өнімінің қолдауына мына кезекті фазалар кіреді:

* Тек шағын және үлкен өлшемдегі бизнестерге арналған өнімдерге.

** Кепілдік толық берілмейді; Kaspersky компаниясының ұйғаруы бойынша беріледі.

Қолдау фазаларына мына қызметтер кіреді:

• 3.1. Толық қолдау:
  • 3.1.1. Стандартты қолдау.
  • 3.1.2. Kaspersky бағдарламалық жасақтамасы мен дерекқорлары жүйелі түрде жаңартылып, ең нәтижелі әрі толық қорғауды қамтамасыз етеді.
  • 3.1.3. Бағдарламалық жасақтама патчтарының шығарылымы (өнімнің жұмысында расталған мәселелерді шешу)
• 3.2. Шектеулі қолдау (тек корпоративтік өнімдер):
  • 3.2.1. Стандартты қолдау.
  • 3.2.2. Қауіпті анықтаудың жоғары дәлдігін қамтамасыз ету үшін дерекқор жаңартулары жүйелі түрде шығарылады.
  • 3.2.3. Патчтардың шығарылуына кепілдік берілмейді, бірақ Kaspersky компаниясының ұйғаруы бойынша беріледі.
• 3.3. Өнімге қолдау көрсетілмейді:
  • 3.3.1. Стандартты қолдау жоқ.
  • 3.3.2. Дерекқор жаңартулары шығарылмайды.
  • 3.3.3. Патчтар жоқ.

Өнімдерге арналған техникалық қолдау (сынақ мақсаттарына арналған өнімдерден басқа) Пайдаланушы ең соңғы жаңартуды орнатқан жағдайда ғана көрсетіледі.

Kaspersky стандартты қолдауына мыналар кіреді:

• 4.1. Өнімнің қателерін және қате жұмысын түзету
• 4.2. Дерекқорлардың жүйелі түрде жаңартуларына қатысты қателер мен мәселелерді түзету
• 4.3. Зиянды бағдарламаға қатысты сұрауларды өңдеу:
  • 4.3.1. Өнімнің жалған іске қосылуы
  • 4.3.2. Анықталмаған зиянды бағдарлама
• 4.4. Жоғалған немесе зақымдалған лицензия туралы ақпаратты қалпына келтіргенде көмек (мүмкін болса)
• 4.5. Мына сұрақтар бойынша кеңес:
  • 4.5.1. Өнімді жүктеп алу әдісі мен орны
  • 4.5.2. Өнім туралы ақпаратты алу орны (мыс., пайдаланушы нұсқаулығы және үйрену материалдары)
  • 4.5.3. Онлайн қызметтерді пайдалану әдісі: My Kaspersky немесе CompanyAccount
  • 4.5.4. Орнатуға қатысты негізгі мәселелер
  • 4.5.5. Үшінші тарапты өнімдерді жою (ақпарат бар болса)

Kaspersky компаниясы мына жағдайларда қолдау көрсетуге міндетті емес:

• 4.6. Аппараттық құрал және/немесе бағдарламалық жасақтама Өнімнің ең төмен жүйе талаптарына сәйкес келмейді.
• 4.7. Өнімнің нұсқасына енді қолдау көрсетілмейді (Қолдау көрсетілетін өнімдер бөлімін қараңыз).

Стандартты қолдауға, басқа заттардан басқа, мыналар кірмейді:

• 4.8. Пайдаланушының сұрауы бойынша өнімнің жаңа функцияларын әзірлеу*.
• 4.9. Пайдаланушы құрылғысының өнімділігі мен конфигурациясын жақсарту
• 4.10. Зиянды бағдарламалар жұққан компьютерлерді дезинфекциялау (жұғудан кейінгі күресті қоса алғанда)
• 4.11. Зиянды бағдарлама сипаттамасы бойынша сұраулар
• 4.12. Жұмыс орнында қолдау
• 4.13. Қашықтан қолдау сеанстары*
• 4.14. Жұмыстан тыс уақытта қолдау*
• 4.15. Үшінші тарапты қолданбаларға және/немесе операциялық жүйелерге қатысты сұрақтар
• 4.16. Осалдықтарды түзету үшін операциялық жүйелер мен қолданбаларға арналған үшінші тарап патчтарын пайдалану
• 4.17. Kaspersky өнімдерін үшінші тарап бағдарламалық жасақтамасымен біріктіру
• 4.18. Өнімдердің конфигурациясы*
• 4.19. Желі қауіпсіздігін конфигурациялау бойынша кеңес
• 4.20. Өнімдермен жұмыс істеуге үйрету
• 4.21. Көрсету, орналастыру және өнімдерді орналастыруға қатысты кез келген нұсқаулар
• 4.22. Конфигурацияларды өзгерту және Өнімдердің өнімділігін сынау

* Техникалық қолдау қызметінің ұйғаруы бойынша беріледі.

Стандартты қолдауға қосылмаған кейбір қызметтер жеке ақылы қызметтер ретінде ұсынылуы мүмкін.

Kaspersky компаниясы Пайдаланушыларға ең жоғарғы қолдау сапасын көрсетуге тырысқанымен, ол мына жағдайларда Өнімнің сәтті орнатылуына немесе тұрақты жұмыс істеуіне кепілдік бере алмайды:

• 4.23. Зиянды бағдарлама бар, бірақ антивирустық бағдарламалық жасақтама орнатылмаған.
• 4.24. Kaspersky өнімдері басқа антивирустық шешіммен бірге аралас ортада орнатылған.
• 4.25. Өнімдегі үзілістер аппараттық құрал проблемаларының әсерінен болған.
• 4.26. Өнімдегі үзілістер платформаға негізделген бағдарламалық жасақтаманың үйлесімсіз нұсқаларының әсерінен болған.
• 4.27. Пайдаланушы Kaspersky қолдау қызметіне белгілі бір проблеманы көрсетуге, сараптауға және түзетуге қажетті ақпарат бере алмайды.
• 4.28. Проблема қате пайдаланудан немесе Техникалық қолдау қызметі тарапынан немесе Kaspersky құжаттамасында берілген нұсқауларды орындамағаннан болған.

Белгілі бір уақыт аралығында жауап беру міндеті ақылы қызметтердің бөлігі ретінде ғана берілуі мүмкін. Стандартты қолдау болса, жауап беру уақытына кепілдік берілмейді.

Техникалық қызмет көрсету келісімі (ТҚК) басымдығы жоғары АТ қауіпсіздік мәселелерін шешуге көмектесетін кеңейтілген және үздік қолдау әдістерін беріп, ұйымыңызда бизнесіңіздің үзіліссіз жұмыс істеуін қамтамасыз етеді. Мына жерді қараңыз.

Ақылы қызметтердің қолжетімділігі мен мазмұны аймақ пен жергілікті қызмет жеткізушілеріне байланысты әртүрлі болады. Толық ақпаратты осы жерден қараңыз.

Техникалық қолдау ұсынылатын жұмыс сағаттары, байланыс арналары және тілдер Қолдау берілетін елге байланысты өзгешеленуі мүмкін. Соңғы ақпаратты алу үшін мына сілтемелерді пайдаланыңыз:

• 1. Бизнес өнімдері бойынша осы жерді қараңыз.
• 2. Шағын бизнестерге арналған өнімдер бойынша осы жерді қараңыз.
• 3. Үй және мобильді құрылғыларға арналған өнімдер бойынша осы жерді қараңыз.

Kaspersky компаниясы Түпкі пайдаланушының лицензиялық келісіміне («Келісім») және осы Ережелерге сәйкес сіздегі Өнім(дер)ге техникалық қолдау көрсетуге кепілдік береді.

Егер сұрауды өңдеуге қажет болса, Kaspersky техникалық қолдау қызметі пайдаланушыдан қосымша Kaspersky утилиталарын (бағдарламалық жасақтама құралдары) іске қосуын сұрауы мүмкін.

Сұрауды өңдегеннен кейін, Kaspersky компаниясы пайдаланушылардан қызметтің сапасы туралы мерзімді түрде пікір сұрауға құқылы.

Техникалық қолдау қызметімен хабар алмасу барысында Пайдаланушы Kaspersky компаниясына сұраудың дұрыс өңделуі үшін уақытылы жауаптар беруі, сатып алынған Лицензия туралы ақпаратты және қажетті деп есептелетін басқа ақпаратты беруі керек.

Пайдаланушы техникалық қолдау қызметінің жұмысына қатысты шағым жасауға құқылы:

• 1. Корпоративтік өнімдер бойынша шағымыңызды CompanyAccount тармағындағы арнаулы бөлім арқылы жіберіңіз.
• 2. Үй және мобильді өнімдер бойынша тіркелген сұрауларға қатысты шағымдар мен ұсыныстарды My Kaspersky бөлімінде жіберуге болады.