Kaspersky standardne toepoliitika (uuendatud 9. september 2019)

Kaspersky Tootetoe Reeglid (edaspidi „Reeglid“) kirjeldavad tehnilist tuge (edaspidi „Tugiteenus“), mida Kaspersky oma Kasutajatele pakub. Kaspersky jätab endale õiguse neid reegleid muuta ning avaldab värskendatud versioonid järgmisel aadressil: https://support.kaspersky.com/. 

Teatud toodete tugiteenuse reeglid erinevad standardreeglitest. Nende loendi leiate siit.

Kaspersky pakub tugiteenust toetatud Tooteversioonidele järgmistel tingimustel.

• 2.1. Kõiki kodu- ja mobiilseadmetele mõeldud kommertstooteid ja tingimuslikult tasuta saadud tooteid toetatakse sõltumata Litsentsi olekust.
• 2.2. Kõiki väike- ja suurettevõtete tooteid toetatakse, kui nende Litsents on kehtiv.
• 2.3. Tasuta toodete tugiteenuste reeglid on kirjeldatud vastavates litsentsilepingutes. Sõltumata olekust saate abi saamiseks pöörduda kogukonna ekspertide poole. Kogukond on portaal, kus abi pakuvad teised Kasutajad. Kaspersky pakub seda platvormi arutelude ja teadmiste jagamiseks ekspertide ja Kasutajate vahel, kuid ei saa tagada, et kõik portaalis avaldatud taotlused lahendatakse.

Kodu- ja mobiilseadmete toetatud toodete loendi leiate siit. Väike- ja suurettevõtte toetatud toodete loetelu leiate siit.

Kaspersky tootetugi hõlmab järgmiseid järjestikuseid etappe.

* Ainult väike- ja suurettevõtete jaoks loodud tooted.

** Pole täielikult tagatud; ainult Kaspersky äranägemisel.

Tugietapid hõlmavad järgmiseid teenuseid.

• 3.1. Täielik tugi
  • 3.1.1. Standardtugi.
  • 3.1.2. Kaspersky tarkvara ja andmebaaside regulaarsed uuendused, mis tagavad kõige efektiivsema ja täielikuma kaitse.
  • 3.1.3. Tarkvaraparanduste avaldamine (Tootetöös kinnitatud probleemide lahendamiseks)
• 3.2. Piiratud tugi (ainult ettevõtte toodetele)
  • 3.2.1. Standardtugi.
  • 3.2.2. Regulaarne andmebaasi uuenduste avaldamine, et säilitada ohu tuvastamise suur täpsus.
  • 3.2.3. Paranduste avaldamine ei ole tagatud, kuid seda pakutakse Kaspersky äranägemisel.
• 3.3. Toodet ei toetata
  • 3.3.1. Standardtugi ei ole saadaval.
  • 3.3.2. Andmebaasi uuendusi ei avaldata.
  • 3.3.3. Parandused ei ole saadaval.

Toodete tehnilist tuge (v.a prooviversiooniks ette nähtud tooted) pakutakse tingimusel, et Kasutaja on paigaldanud uusima värskenduse.

Kaspersky standardtugi hõlmab järgnevat.

• 4.1. Tõrgete ja toote toimimisvigade käsitlemine
• 4.2. Andmebaasi regulaarsete uuendamistega seotud tõrgete ja probleemide käsitlemine
• 4.3. Pahavaraga seotud taotluste käsitlemine
  • 4.3.1. Toote valepositiivid
  • 4.3.2. Tuvastamata pahavara
• 4.4. Abi kaotatud või rikutud litsentsi teabe taastamisel (võimaluse korral)
• 4.5. Konsultatsioonid järgnevates küsimustes
  • 4.5.1. Kuidas ja kust Toodet alla laadida
  • 4.5.2. Kust Toote kohta teavet leida (nt kasutusjuhendid ja koolitusmaterjalid)
  • 4.5.3. Kuidas kasutada võrguteenuseid: My Kaspersky või CompanyAccount
  • 4.5.4. Installimisega seotud põhiprobleemid
  • 4.5.5. Kolmanda osapoole toodete eemaldamine (kui teave on saadaval)

Kaspersky ei ole kohustatud järgmistel juhtudel tugiteenust pakkuma.

• 4.6. Riistvara ja/või tarkvara ei vasta Toote minimaalsetele süsteeminõuetele.
• 4.7. Tooteversiooni ei toetata enam (vt Toetatud tooted).

Standardtugi ei hõlma muu hulgas järgnevat.

• 4.8. Uue tootefunktsionaalsuse väljatöötamine Kasutaja* taotlusel.
• 4.9. Kasutaja seadme jõudluse ja konfiguratsiooni parandamine
• 4.10. Pahavaraga nakatunud arvutite puhastamine (sh nakkuse mõjude leevendamine)
• 4.11. Pahavara kirjelduse taotlused
• 4.12. Kohapealne tugi
• 4.13. Kaugtoe seansid*
• 4.14. Tööpäevaväline tugi*
• 4.15. Kolmandate osapoolte rakendusi ja/või operatsioonisüsteeme puudutavad küsimused
• 4.16. Kolmandate osapoolte paranduste kasutamine operatsioonisüsteemide ja rakenduste jaoks haavatavuse parandamiseks
• 4.17. Kaspersky toodete integreerimine kolmanda osapoole tarkvaraga
• 4.18. Toodete* konfigureerimine
• 4.19. Nõuanded võrguturbe konfigureerimiseks
• 4.20. Toodete kasutamise õpetamine
• 4.21. Tutvustused, juurutamine ja muud juhised Toodete kasutuselevõtmise kohta
• 4.22. Konfiguratsioonide muutmine ja Toodete toimivuse katsetamine

* Pakutakse tehnilise toe äranägemise järgi.

Teatud teenuseid, mis ei kuulu standardtugiteenuste hulka, võidakse pakkuda individuaalsete tasuliste teenustena.

Kuigi Kaspersky püüab pakkuda Kasutajatele kõrgeimat tugiteenuste kvaliteeti, ei saa see tagada Toote edukat paigaldamist või stabiilset toimimist järgmistel juhtudel.

• 4.23. Pahavara olemasolu, kuid viirusetõrjet pole installitud.
• 4.24. Kaspersky tooted on installitud segakeskkonda koos teiste viirusevastaste lahendustega.
• 4.25. Toote töökatkestused on põhjustatud riistavaraprobleemidest.
• 4.26. Toote töökatkestused on põhjustatud platvormipõhise tarkvara ühildumatutest versioonidest.
• 4.27. Kasutaja ei saa pakkuda Kaspersky toele konkreetse probleemi reprodutseerimiseks, analüüsimiseks ja lahendamiseks vajalikku teavet.
• 4.28. Probleem tekkis ebaõigest kasutaisest või tehnilise toe või Kaspersky dokumentatsiooni juhiste järgmisest keeldumisel.

Kohustust vastata teatud aja jooksul saab esitada ainult osana tasulistest teenustest. Standardtoe puhul ei ole reaktsiooniaeg garanteeritud.

Hooldusteenuse leping (MSA) pakub laiendatud ja tipptasemel tugiteenuseid, mis aitavad lahendada esmatähtsaid IT-turbe probleeme ja tagada ettevõtte katkematu talitluspidevuse. Vt siit.

Tasuliste teenuste kättesaadavus ja sisu sõltuvad piirkonnast ja kohalikest teenusepakkujatest. Üksikasjalikku teavet leiate siit.

Tööaeg, sidekanalid ja keeled, milles tehnilist tuge pakutakse, võivad sõltuvalt riigist, kus tugiteenust pakutakse, erineda. Ajakohase teabe jaoks kasutage järgmiseid linke

• 1. Ettevõtte toodete kohta leiate teavet siit.
• 2. Väikeettevõtete jaoks mõeldud toodete kohta leiate teavet siit.
• 3. Kodu- ja mobiilseadmete jaoks mõeldud toodete kohta leiate teavet siit.

Kaspersky tagab teie tootele (toodetele) tehnilise toe vastavalt Lõppkasutaja litsentsilepingule (edaspidi „Leping“) ja nendele Reeglitele.

Kaspersky tehniline tugi võib paluda Kasutajalt täiendavate Kaspersky vahendite (tarkvarariistade) käivitamist kui seda peetakse taotluse käsitlemiseks vajalikuks.

Pärast taotluse käsitlemist ja perioodiliselt on Kasperskyl õigus Kasutajalt teenuse kvaliteedi kohta tagasisidet küsida.

Tehnilise toega suhtlemisel peab Kasutaja tagama Kasperskyle õigeaegsed vastused, teavet soetatud litsentsi kohta ja muud teavet, mida peetakse taotluse nõuetekohaseks käsitlemiseks põhjendatult vajalikuks.

Kasutajal on õigus tehnilise toe töö kohta kaebus esitada.

• 1. Ettevõtte toodete puhul esitage oma kaebus eraldatud jaotise kaudu võrguteenuses CompanyAccount.
• 2. Kodu- ja mobiilitoodete kohta saab registreeritud taotluse kaebuseid ja ettepanekuid esitada võrguteenuses My Kaspersky.