Стандартна політика підтримки Kaspersky (дані оновлено 9 вересня 2019 р.)

Правила підтримки продуктів Kaspersky (далі — «Правила») описують технічну підтримку (далі — «Підтримка»), яку Kaspersky надає своїм Користувачам. Kaspersky залишає за собою право змінювати ці Правила, але зобов’язується публікувати оновлені версії за наступним посиланням: https://support.kaspersky.com/. 

Правила підтримки деяких продуктів відрізняються від стандартних правил. Їх повний перелік доступний тут.

Kaspersky надає підтримку підтримуваним версіям Продуктів за таких умов:

• 2,1 Всі комерційні продукти та умовно безкоштовні продукти для домашніх та мобільних пристроїв підтримуються незалежно від статусу ліцензії.
• 2,2 Всі комерційні продукти для малого та великого бізнесу підтримуються, якщо їх Ліцензія дійсна.
• 2,3 Правила підтримки безкоштовних товарів описані у відповідних ліцензійних угодах. Незалежно від статусу, ви можете звернутися до експертів спільноти для підтримки. Спільнота — це портал, де підтримку надають інші Користувачі. Kaspersky надає цю платформу для дискусій та обміну знаннями між експертами та Користувачами, але не може гарантувати, що всі запити, опубліковані на порталі, будуть вирішені.

Перелік підтримуваних продуктів для домашніх та мобільних пристроїв можна знайти тут. Перелік підтримуваних товарів для малого та великого бізнесу можна знайти тут.

Підтримка продуктів Kaspersky включає наступні послідовні етапи:

* Тільки для продуктів, призначених для малого та великого бізнесу.

** Не гарантується в повному обсязі; надані на розсуд компанії Kaspersky.

Фази підтримки включають наступні послуги:

• 3,1 Повна підтримка:
  • 3.1.1. Стандартна підтримка.
  • 3.2.1. Регулярні оновлення програмного забезпечення та баз даних забезпечують найбільш ефективний та повний захист
  • 3.3.1. Випуск програмних патчів (для вирішення підтверджених проблем в процесі експлуатації продукту)
• 3,2 Обмежена підтримка (лише для корпоративних продуктів):
  • 3.2.1. Стандартна підтримка.
  • 3.2.2. Оновлення бази даних випускаються регулярно, щоб підтримувати високу точність виявлення загрози.
  • 3.2.3. Випуск патчів не гарантується, але надається на розсуд Kaspersky.
• 3,3 Товар не підтримується:
  • 3.3.1. Стандартна підтримка недоступна.
  • 3.3.2. Оновлення бази даних більше не випускаються.
  • 3.3.3. Патчі недоступні.

Технічна підтримка продуктів (крім продуктів, призначених для пробних цілей) надається за умови, що Користувач встановив найновіше оновлення.

Стандартна підтримка включає наступне:

• 4,1 Розрішення помилок з поводженням та неправильною експлуатацією виробу
• 4,2 Поводження з помилками та проблемами, пов’язаними з регулярними оновленнями баз даних
• 4,3 Обробка запитів, пов'язаних із шкідливим програмним забезпеченням:
  • 4.3.1. Хибні помилки
  • 4.3.2. Невиявлене зловмисне програмне забезпечення
• 4,4 Допомога у відновленні інформації про втрачену або пошкоджену ліцензію (якщо можливо)
• 4,5 Консультації з наступних питань:
  • 4.5.1. Як і де завантажити продукт
  • 4.5.2. Де знайти інформацію про Продукт (наприклад, посібники користувача та навчальні матеріали)
  • 4.5.3. Як користуватися онлайн-послугами: My Kaspersky чи CompanyAccount
  • 4.5.4. Основні питання щодо встановлення ПЗ
  • 4.5.5. Видалення сторонніх продуктів (якщо інформація доступна)

Kaspersky не зобов’язаний надавати підтримку в таких випадках:

• 4,6 Апаратне та / або програмне забезпечення не відповідає мінімальним системним вимогам Продукту.
• 4,7 Версія продукту більше не підтримується (див. Підтримувані продукти).

Стандартна підтримка, зокрема, не включає

• 4,8 Розробка нової функціональності продукту на замовлення користувача*.
• 4,9 Поліпшення продуктивності та налаштування пристрою користувача
• 4,10 Дезінфекція комп'ютерів, заражених шкідливим програмним забезпеченням (включаючи пом'якшення наслідків зараження)
• 4,11 Запит на опис зловмисного програмного забезпечення
• 4,12 Підтримка на місці
• 4,13 Віддалені сеанси підтримки*
• 4,14 Погодинна підтримка*
• 4,15 Питання стосовно сторонніх додатків та / або операційних систем
• 4,16 Використання сторонніх патчів для операційних систем та додатків для виправлення вразливих місць
• 4,17 Інтеграція продуктів Kaspersky із стороннім програмним забезпеченням
• 4,18 Налаштування продуктів*
• 4,19 Поради щодо налаштування мережевої безпеки
• 4,20 Навчання роботи з продуктами
• 4,21 Демонстрація, розгортання та будь-які вказівки щодо розгортання Продуктів
• 4,22 Зміна конфігурацій та перевірка працездатності Продуктів

* Надається на розсуд Технічної підтримки.

Деякі послуги, які не включені до стандартної підтримки, можуть пропонуватись як індивідуальні платні послуги.

Хоча Kaspersky прагне забезпечити найвищу якість підтримки для користувачів, він не може гарантувати успішну установку або стабільну роботу продукту в таких випадках::

• 4,23 Зловмисне програмне забезпечення є, але антивірусне програмне забезпечення не встановлено.
• 4,24 Продукти Kaspersky встановлюються в змішаному середовищі разом з іншим антивірусним рішенням.
• 4,25 Перебої в роботі продукту викликані апаратними проблемами.
• 4,26 Перебої в роботі продукту спричинені несумісними версіями програмного забезпечення, орієнтованого на платформу.
• 4,27 Користувач не може надати службі підтримки Kaspersky інформацію, необхідну для відтворення, аналізу та виправлення конкретної проблеми.
• 4,28 Проблема виникла через неправильне використання або відмову виконувати вказівки, надані технічною підтримкою або документацією Kaspersky.

Зобов'язання реагувати протягом певного часу може бути надана лише як частина платних послуг. За стандартної підтримки час відповіді не гарантується.

Угода про надання послуг технічного обслуговування (ТО) надає розширені та преміальні варіанти підтримки, які допомагають вирішувати питання безпечності-ІТ із високим пріоритетом та забезпечують безперебійну безперервність бізнесу у вашій організації. Детальніше, див. тут.

Доступність та вміст платних послуг можуть змінюються залежно від регіону та місцевих постачальників послуг. Для детальної інформації див. тут.

Час роботи, канали зв'язку та мови, на яких пропонується технічна підтримка, можуть відрізнятися залежно від країни, в якій надається підтримка. Для отримання актуальної інформації перейдіть за наступними посиланнями:

• 1 Для рішень для бізнесу, див. тут.
• 2 Для рішень для малого та середнього бізнесу, див. тут.
• 3 Для рішень для дому та мобільних пристроїв, див. тут.

Kaspersky гарантує надання технічної підтримки для Вашого продукту відповідно до Ліцензійної угоди з кінцевим користувачем (далі — «Угода») та цих Правил.

Технічна підтримка Kaspersky може попросити Користувача запустити додаткові утиліти (програмні засоби) Kaspersky, якщо такі дії вважатимуться необхідними для обробки запиту.

Після обробки запиту та періодично, Kaspersky залишає за собою право запитувати відгуки користувачів щодо якості обслуговування.

Під час спілкування з представником служби Технічної підтримки, Користувач повинен надати Kaspersky своєчасні відповіді, інформацію про придбану Ліцензію та іншу інформацію, яка вважатиметься необхідною для правильної обробки запиту.

Користувач залишає за собою право подати скаргу щодо якості роботи служби технічної підтримки:

• 1 Що ж стосується корпоративних продуктів, будь ласка, подайте свою скаргу через виділений розділ компанії Обліковий запис компанії.
• 2 Щодо домашніх та мобільних продуктів, ви можете подавати скарги та пропозиції до My Kaspersky.