Kaspersky Lab Standart Destek Politikası (1 Ţubat 2019'da güncellenmiţtir)

Kaspersky Lab Standart Destek Politikası, küresel olarak uygulanır. Bu belge, Kaspersky Lab'in müşterilerine sunduğu Standart Destek Teklifini (Hizmet) tanımlar. Kaspersky Lab, bu Şartlar ve Koşullar'da değişiklik yapma hakkını saklı tutar ve güncellemeleri http://support.kaspersky.com/ adresinden yayınlar. Ek destek tekliflerini satın alan müşterilere anlaşmalarında belirtilen koşullara göre destek sağlanır.

Müşteri, etkin bir SKLA kapsamındaki Yazılımı satın alan ve Kaspersky Lab tarafından destek hizmetleri sağlanan bir şirket (Kurumsal Müşteri) veya kişi (Tüketici) anlamına gelir. 

Freemium ürün, ücretsiz sağlanan ancak ödeme yapıldıktan sonra ek işlevlere sahip olan ürün anlamına gelir. 

Olay, standart çalışmanın bir parçası olmayan (Yazılım dokümantasyonuna göre) ve Uygulama tarafından sağlanan hizmetin kalitesinde kesilme veya azalmaya neden olan veya olabilecek, Müşteri tarafından bildirilen Uygulama davranışı olayıdır. 

Lisans, Kaspersky Lab tarafından ürünlerini ilgili Lisans Anlaşması’na göre Müşteri ortamında kullanması için Müşteri’ye verilen hak anlamına gelir. Bu hak genellikle ücretli olarak sağlanır ve bir son kullanma tarihi vardır. 

Ana Sürüm, yeni bir Uygulama’nın piyasaya sürülmüş ilk sürümünü ifade eder. Ana sürüm, bir sonraki sürüm numarasına (ör. 14’ten 15’e) geçiş ile ilişkilidir. 

Ara Sürümler, Uygulama’nın Ana Sürüm’den sonra kullanılabilir tüm alt sürümlerini ifade eder. Ara Sürüm, bir sonraki alt ara sürüm numarasına (ör. 14.0.0’dan 14.0.1’e) geçiş ile ilişkilidir. 

Yama, Uygulama hatalarını düzelten ve/veya yeni işlevler (bakım paketleri, kritik düzeltmeler, otomatik yamalar, manüel yamalar) ekleyen her türlü genel Uygulama güncellemesi/yükseltmesi anlamına gelir. 

Muhtemel Müşteri, geçerli bir deneme Lisansı altında Uygulamanın deneme sürümünü kullanan bir şirket veya kişi anlamına gelir. 

Kalifiye yanıt, atanmış bir uzman tarafından görüşmeyi başlatan kişiye verilen ve ön analiz sonuçlarını içeren tüm yanıtlar anlamına gelir. İlk istekte bilgi eksikliği varsa, bu yanıt gerekli tüm bilgilerin sağlanması isteğini içerir. Ayrıca, uygun olduğunda bu istek tahmini çözüm süresini de içerebilir. 

Yanıt süresi, olay hakkında bilginin alındığı andan Müşteri'ye kalifiye bir yanıt verildiği (destek sistemi, e-posta veya telefon yoluyla) ana kadar geçen süre anlamına gelir. 

Yazılım veya Uygulama, Müşteri'nin Kaspersky Lab ile Müşteri arasındaki lisans anlaşmasının koşullarına uygun olarak elde ettiği, dağıttığı ve yüklediği bir Kaspersky Lab yazılımının parçası anlamına gelir. 

Destek saatleri, Şartlar ve Koşullar altında destek hizmetlerinin sağlandığı günler ve zamanlar anlamına gelir. 

Destek Ekibi, Teknik Destek, Kaspersky Lab'e bağlı ortaklıklarda veya yerel hizmet sağlama ortaklıklarında çalışanlarda dâhil olmak üzere Kaspersky Lab destek teknisyenlerini ifade eder. 

Güncelleme, işlev veya performans iyileştirmeleri sağlayan ve/veya yeni işlevler ve iyileştirmeler ekleyen yeni virüs imzalarının veya değiştirilmiş lisanslı uygulamaların sürümü anlamına gelir.

Kaspersky Lab, ürün türü ile Lisans türü ve durumuna bağlı olarak lisanslanan Uygulamalarının desteklenen sürümleri için destek hizmetleri sağlar:

1. Tüketicilere yönelik tüm ticari ürünler ve freemium ürünleri için Lisans durumuna bakılmaksızın destek sağlanır
2. Ticari Müşteriler için tüm ticari ürünlere yönelik destek, Lisansları geçerliyse sağlanır
3. Deneme ürün sürümleri için destek, Lisansları geçerliyse sağlanır
4. Ücretsiz ürünler için Kaspersky Lab tarafından destek sağlanmaz*
5. 
   

   * Ücretsiz Kaspersky Lab ürünleri için destek, Kaspersky Lab Forumu'ndaki topluluk uzmanları tarafından sağlanabilir.

   Aşağıdaki liste, Kaspersky Lab'in Standart Destek Teklifi kapsamında müşteriye sağladığı destek hizmetlerini açıklamaktadır:

6. Uygulama hatalarının ve yanlış davranışların işlenmesi
7. Düzenli veritabanı güncellemeleri ile ilgili hata ve sorunların işlenmesi
8. Kötü amaçlı yazılım ile ilgili olayların işlenmesi:
   1. Uygulama tarafından yapılan yanlış algılamalar
   2. Saptanmayan kötü amaçlı yazılım örnekleri
9. Kayıp veya hasarlı lisans bilgilerinin kurtarılması (mümkün olduğunda)
10. Aşağıdakiler gibi "Nasıl Yapılır" sorularının işlenmesi:
    1. Uygulamanın nasıl ve nereden indirileceği
    2. Ürünle ilgili bilgilerin nereden bulunabileceği (kılavuzlar ve öğreticiler gibi)
    3. Self-servis portalının My Kaspersky veya CompanyAccount tarafından nasıl kullanılacağı
    4. Temel kurulum soruları
    5. Rakip ürünün kaldırılması (bilgi olması durumunda)
11. 
    

    Kaspersky Lab'in aşağıdaki durumlarda destek sağlama yükümlülüğü yoktur:

12. Donanımın ve/veya yazılımın, uygulamanın minimum sistem gereksinimleri ile uyumlu olmaması
13. Uygulamanın son kullanma tarihinin gelmiş olması
14. 
    

    Standart Destek Teklifi'nin kapsamına girmeyen istek türleri şunlardır (ancak bunlarla sınırlı değildir):

15. Performans iyileştirmeleri ve Müşteri cihazının ayarlanması
16. Kötü amaçlı yazılım bulaşmış bilgisayarların yazılımdan arındırılması (kötü amaçlı yazılımın bulaşmasının sonraki etkilerinin giderilmesini de içerir)
17. Kötü amaçlı yazılım açıklama istekleri
18. Yerinde destek ve uzaktan destek oturumları*
19. Çalışma saatleri dışında destek
20. Üçüncü taraf uygulamalar veya işletim sistemlerinin işlevi ile ilgili sorular
21. Üçüncü taraf yamaların işletim sistemlerine ve uygulamalara uygulanması, üçüncü taraf sistem açığı yamalarının uygulanması
22. Kaspersky Lab ürünlerinin üçüncü taraf yazılımıyla entegrasyonu
23. Uygulama yapılandırması
24. Ağ güvenliği yapılandırması için en iyi uygulamalar
25. Uygulama eğitimi
26. Uygulama kullanımının gösterilmesi, dağıtım veya dağıtımla ilgili tüm rehberlik talepleri
27. Uygulamanın düzgün çalışmasıyla ilgili kontroller ve ayarlamalar
28. 
    

    * Uzaktan Destek oturumları sadece Teknik Desteğin takdirine bağlı olarak gerçekleştirilmektedir.

    Standart Destek Teklifi kapsamının dışındaki eylemlerden bazıları, ayrı bir ücretli hizmet olarak sunulabilir. 

    Kaspersky Lab Destek Ekibi, Müşterilerine en iyi çaba temelinde yardımcı olacaktır ancak aşağıdaki durumlarda Uygulamanın başarılı bir şekilde yüklenmesini veya kötü amaçlı yazılımın kaldırılmasını ya da arızanın başarılı bir şekilde giderilmesini garanti edememektedir:

29. Kötü amaçlı yazılımın olması ve kötü amaçlı yazılımlara karşı hiçbir yazılımının yüklü olmaması
30. Kötü amaçlı yazılımlara karşı üçüncü tarafın hazırladığı bir ürününün yüklü olduğu anca kötü amaçlı yazılımı tespit etmemesi/gidermemesi
31. Kaspersky Lab uygulamalarının başka bir kötü amaçlı yazılım çözümüyle birlikte karma bir ortamda yüklenmiş olması
32. Olaylara donanımın neden olması
33. Olaylara desteklenmeyen platform yazılımı sürümlerinin neden olması (yani beta yazılım, Kaspersky Lab tarafından uygulamalarla uyumluluğu henüz onaylanmamış yeni hizmet paketlerinin veya eklerinin sürümleri)
34. Kaspersky Lab Destek Ekibinin sorunu tekrar oluşturması, gidermesi ve incelemesi için makul bir şekilde talep ettiği ve Müşterilerin doğru bilgileri sağlayamadığı sorunlar
35. Doğru şekilde kullanıldığında sorunu açık bir şekilde çözecek olan, Kaspersky Lab Destek Ekibi veya Kaspersky Lab dokümantasyonu tarafından sağlanan talimatların kullanılmaması veya yanlış kullanımından doğan sorunlar
36. Tedarikçileri tarafından destek sunulmayan üçüncü taraf yazılımların neden olduğu olaylar

Kaspersky Bakım Hizmeti Sözleşmesi (MSA), BT güvenlik sorunlarınıza yüksek öncelik veren ve işinizin sorunsuz bir şekilde yürümesine yardımcı olan bir dizi premium destek programı sağlar.

Destek programlarımız, iş sürekliliği ve kritik görev süreçlerinin kesintisiz olarak teslim edilmesi konularında BT altyapısına ihtiyaç duyan şirketler için uygundur. Daha fazla bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.

Ücretli hizmetlerin kullanılabilirliği ve kapsamı, Kaspersky Lab'e bağlı belirli ortaklar ve yerel hizmet sağlayıcıları için farklılık gösterebilir.

Geçerli destek saatleri, belirli Kaspersky Lab yan kuruluşları veya yerel hizmet sağlama ortakları için farklılık gösterebilir. 

Kaspersky Lab İngilizce, Fransızca, Almanca, İtalyanca, Rusça, İspanyolca, Japonca ve yerel yan kuruluşlarının ve/veya hizmet sağlama ortaklarının desteklediği diğer dillerde standart destek hizmetleri sağlamaktadır. 

Yerel yan kuruluşlar ve/veya hizmet sağlama ortakları, mevcut kaynaklar nispetinde bölgesel iş saatleri sırasında dil desteği sağlamak için mümkün olan en fazla çabayı göstereceklerdir. Standart Destek kapsamında belirli bir yanıt süresi garanti edilememektedir. Belirli bir yanıt süresine ilişkin taahhütler genişletilmiş teknik destek kapsamında sağlanabilmektedir.

Kaspersky Lab, tüm Kaspersky Lab müşteri isteklerinin genel sırasındaki ilgi önceliğe göre bir olayı yönetmek ve Müşteri’nin sorununa çözüm bulmak için ticari açıdan mümkün olan en fazla çabayı gösterecektir. 

Tüketiciler için tüm Olayların önceliği aynıdır ve geliş sıralarına göre teker teker işlenirler. 

Ticari Müşteriler için Olay aşağıdaki kriterlere göre öncelik kazanır:

1. “Yüksek” öncelik, Uygulama’nın normal çalışmasının kesintiye uğraması nedeniyle Müşteri’nin iş sürekliliğini etkileyen ve bir Uygulamanın veya işletim sisteminin çökmesine veya veri kayıplarına neden olan ve varsayılan ayarları güvenli olmayan değerlere değiştiren bir Uygulama sorunu veya çözümü olmayan güvenlik sorunları anlamına gelir.
2. “Orta” öncelik, Uygulamanın işlevselliğini etkileyen ancak verilerin bozulmasına/kaybolmasına veya yazılımın çökmesine neden olmayan bir sorun anlamına gelir. “Yüksek” öncelik seviyesi çözüm bulunduğunda “orta” öncelik seviyesine yeniden sınıflandırılır.
3. “Düşük” öncelik, Uygulamanın işlevselliğini etkilemeyen, yeni işlevsellik veya hizmet isteği anlamına gelir.

Genişletilmiş teknik destek hizmeti sunulan Kurumsal Müşteriler için olaylara öncelik verilir ve olaylar genişletilmiş teknik destek sözleşmesi koşullarına göre ele alınır. 

Çözülmesi için Kaspersky Lab Teknik Destek ekibine gönderilen tüm Olaylar, Müşteri’nin sorunun çözüldüğüne dair onayı beklenirken “beklemede” durumuna atanır. Bir olay çözümü, Müşteriden bilgi istendikten sonra veya çözüm sağlandıktan sonra belirtilen bir süre içinde (belirli Kaspersky Lab bağlı ortaklıkları için değişiklik gösterebilir) doğrulanmazsa, Olay otomatik olarak çözülmüş kabul edilir ve ardından ilgili bildirimler Müşteriye gönderilerek kapatılır.

Standart Destek aşağıdaki kanallar yoluyla sağlanır:

1. Kaspersky Lab çevrimiçi self-servis portalı. Portal, Müşteri'nin veya Muhtemel Müşteri'nin sık sorulan sorulara yanıt bulmak için kullanabileceği Bilgi Bankası'nı veya diğer uygulama destek bilgilerini içerir. Bilgi Bankası'nda uygulama bilgileri, sistem gereklilikleri, hata ve uyarı mesajlarıyla ilgili bilgiler ile nasıl yapılır makaleleri ve SSS'da yer alır. Uygulama destek bilgileri çevrimiçi self-servis portalında saklanır.
2. Kaspersky Lab çevrimiçi olay yönetim araçları. Müşteri, destek olaylarını çevrimiçi olarak kaydetmek, takip etmek, güncellemek ve kapatmak için çevrimiçi olay yönetim araçlarını kullanabilir:
   1. Tüketiciler için My Kaspersky hizmeti. My Kaspersky kılavuzlarına buradan erişilebilir.
   2. Ticari Müşteriler için CompanyAccount hizmeti. CompanyAccount için kılavuzlara buradan ulaşılabilir.
3. Telefon. Telefonla desteğin kullanılabilirliği, belirli Kaspersky Lab bağlı ortaklıkları ve yerel hizmet sağlama ortakları için farklılık gösterebilir.
4. Kaspersky Lab çevrimiçi Sohbet sadece belirli ülkelerde kullanılabilmektedir*.

*Sohbet ile desteğin mevcut olduğu ülkelerde, ülke iletişim bilgilerinin yer aldığı sayfada bir "Live Chat" düğmesini bulabilirsiniz.

Kaspersky Lab Forumu bir topluluk tarafından destek sağlanan özel bir kanaldır (Türkçe). Kaspersky Lab, topluluk uzmanları ve Müşteriler arasında iletişim ve bilgi paylaşımı için bir platform sağlar ve Forum yoluyla yapılan isteklerin tümü için çözüm garantisi veremez.

Kaspersky Lab, Uygulama destek yaşam döngüsünün dönemine göre farklı destek hizmeti seviyeleri sağlamaktadır. Destek yaşam döngüsü aşağıdaki dönemlerden oluşur:

1. Tam Destek dönemi
2. Sınırlı Destek dönemi
3. Destek Sağlanmayan dönem
4. Kullanım Süresi Sonu
5. 
   

   Dönemler belirtilen sıraya göre birbirini takip eder. Sınırlı Destek sağlanan veya Destek Sağlanmayan dönemler, Kaspersky Lab’in takdirine bağlı olarak bazı ürünler için atlanabilir.
   Her bir destek dönemi sırasında sağlanan temel çıktılar aşağıda tanımlanmaktadır:

6. Tam Destek dönemi:
   1. Standart Destek Teklifi
   2. Düzenli veritabanı güncellemelerinin yayınlanması. Tam Destek döneminde Kaspersky Lab yazılımı ve veritabanları için hazırlanan düzenli güncellemeler en etkili ve tam korumayı sağlar
   3. Yazılım için yamaların yayınlanması (doğrulanan Uygulama sorunlarına yönelik)
7. Sınırlı Destek dönemi:
   1. Standart Destek Teklifi
   2. Saptama oranının yüksek kalmasını sağlamak için düzenli veritabanı güncellemelerinin yayınlanması
   3. Kaspersky Lab'in takdirinde, ciddi bir yazılım sorununun Kaspersky Lab tarafından saptanmaması veya kabul edilmemesi durumunda bu yazılım sürümü için yeni yamalar yayınlanmaz
8. Destek Sağlanmayan dönem:
   1. Ne teknik destek, ne de yeni yamalar kullanılabilir
   2. Sağlanan tek destek hizmeti kısmi veritabanı güncellemeleridir
9. Kullanım Süresi Sonu:
   1. Yazılım için ne Standart Destek Teklifi ne de yamalar kullanılabilir
   2. Bu yazılım sürümü için düzenli veri tabanı güncellemeleri sağlanmaz
   3. Ücretli hizmetler bu yazılım sürümü için satın alınamaz

Aşağıdaki tabloda farklı destek hizmeti sırasında kullanılabilen destek hizmeti temel çıktıları gösterilmektedir. Belirli bir uygulama için asıl temel çıktılar farklılık gösterebilir.

* Kaspersky Lab'in takdirinde, ciddi bir yazılım sorununun Kaspersky Lab tarafından saptanmaması veya kabul edilmemesi durumunda bu yazılım sürümü için yeni yamalar yayınlanmaz.

Kaspersky Lab, Destek Sağlanmayan dönemdeki veya destek döngüsü sona eren Uygulamalarla ilgili olayları işleme sorumluluğunu kabul etmemektedir. Bu gibi durumlarda, Müşterilere Uygulamalarının desteklenen bir sürümüne yükseltmeleri tavsiye edilmektedir.

Ev Ürünleri için:

Ţu anda desteklenen ürün aileleri aţađýda listelenmiţtir:

• Kaspersky Anti-Virus
• Kaspersky Internet Security
• Kaspersky Total Security
• Kaspersky Security Cloud
• Kaspersky Password Manager
• Kaspersky Secure Connection
• Kaspersky Safe Kids

Destek sürecinde ürününüzü en son sürüme güncellemeniz gerekebileceğini unutmayın.

Ürün desteği ile ilgili bir sorunla karşılaşırsanız veya üründe teknik sorunlar çıkması durumunda hızlı çözümler için lütfen öncelikle bizimle iletişime geçin.

Kurumsal Ürünler İçin:

Desteklenen uygulamaların ve uygulama destek aşamalarının güncel listesi şurada yayınlanmıştır:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – İşletmeler ve Küçük Ölçekli İşletmeler için

Kaspersky Lab, Lisans Anlaşması (Anlaşma) ve bu şart ve koşullara uygun şekilde uygulamalar için destek hizmetlerinin kullanılabilirliğini garanti eder. Ek hizmetler ve genişletilmiş teknik destek ücretli olarak sağlanabilir.

Müşteri, Destek Ekibi ile çalışırken Kaspersky Lab'e zamanında yanıtlar vermeli, satın alınan Lisansla ilgili bilgileri ve iyileştirme veya Olay çözüm sürecinin bir parçası olarak makul bir şekilde gerekli olabilecek tüm bilgileri (günlükler, kötü amaçlı yazılım örnekleri vb.) sağlamalıdır. Kaspersky Lab Destek Ekibi ayrıca olay çözümü için çok önemli olduğunda, Müşteri’den ek Kaspersky Lab programlarını kullanmasını isteyebilir.

Bir Olayın çözülmesinden sonra, Müşteri'den hizmet kalitesiyle ilgili bir anket doldurması istenebilir.