Kaspersky Lab 標準支援政策 （更新日期：2019 年 2 月 1 日）

Kaspersky Lab 標準支援政策適用於全球。說明 Kaspersky Lab 向其客戶提供的標準支援服務供應項目。Kaspersky Lab　保留修改此條款和條件之權利，並會將更新之條款和條件發佈於 http://support.kaspersky.com/。根據協議中規定的條件，亦支援已購買附加支援供應項目之客戶。

客戶係指根據使用中的 EULA（最終使用者產品授權協議）購買本軟體，且 Kaspersky Lab 向其提供支援服務之公司（下稱「公司客戶」）或個人（下稱「消費者」）。

免費增值產品係為免費提供的產品，但如有付費，則可使用附加之功能。

事件係指客戶報告之應用程式行為事件，不屬於標準作業的一部分（根據本軟體文件），並導致或可能導致中斷或降低由本應用程式所提供之服務品質。

產品授權係指根據相應的產品授權協議，由 Kaspersky Lab 賦予客戶於客戶的環境中使用其產品之權利。此權利通常以付費為基準來提供，並且具有到期日期。

主要版本係指新應用程式的第一個商業版本。主要版本與轉換至下一個版本號有關聯（例如從 14 轉換至 15）。

次要版本係指於主要版本之後可用之應用程式之所有後續版本。次要版本與轉換至下一個後續次要版本號有關聯（例如從 14.0.0 轉換至 14.0.1）。

修補程式係指任何公開更新/升級的應用程式類型，其修復應用程式之錯誤和/或新增功能（維護套件、重大修復、自動修補、手動修補）。

潛在客戶係指根據有效的試用產品授權，使用本應用程式試用版本之公司或個人。

合格答覆係指由指派的專門人員對發問者所做出之任何答覆，且包含初步分析結果。初始請求倘若缺乏資訊，該答覆會包含所有必要資訊之請求。此外，此請求得包含預估的解決時間（如適用）。

回應時間係指在收到事件相關訊息與客戶接獲合格答覆（透過支援系統、電子郵件或電話）之間的耗用時間。

本軟體或應用程式係指客戶根據 Kaspersky Lab 與客戶之間產品授權協議之條款，所取得、佈署與安裝之 Kaspersky Lab 軟體。

支援時間係指根據本條款和條件，於提供支援服務期間每週支援之天數與時間。

支援小組、技術支援係指 Kaspersky Lab 之支援技術人員，包括 Kaspersky Lab 子公司或當地提供服務合作夥伴之支援技術人員。

更新係指發佈新病毒簽章或經過修改之已授權應用程式，其提供功能或效能改善，和/或併入新功能與改善項目。

Kaspersky Lab 根據產品類型與產品授權類型和狀態，提供已授權應用程式支援版本之支援服務：

1. 無論產品授權的狀態為何，皆支援所有消費者之商業產品與免費增值產品
2. 公司客戶之所有商業產品於其產品授權有效期間皆可獲得支援
3. 試用產品版本於其產品授權有效期間可獲得支援
4. Kaspersky Lab 不支援免費產品 *
5. 
   

   * Kaspersky Lab 免費產品可能可經由 Kaspersky Lab 論壇的社群專家提供支援。

   作為標準支援供應項目的一部分，下列清單說明 Kaspersky Lab 向客戶提供之支援服務：

6. 處理應用程式的錯誤和不正確的行為
7. 處理定期資料庫更新的相關錯誤和問題
8. 處理惡意軟體相關事件：
   1. 本應用程式所偵測到之錯誤
   2. 未偵測到的惡意軟體樣本
9. 協助還原遺失或損壞之授權資訊（在可能情况下）
10. 處理「操作說明」的問題，例如：
    1. 如何及在何處下載本應用程式
    2. 在何處尋找如產品手冊及教學課程的相關資訊
    3. 如何使用「我的卡巴斯基」或「公司帳戶」的自動服務入口
    4. 基本安裝問題
    5. 移除競爭對手之產品（如有可用的資訊）
11. 
    

    對於下列狀況與時機，Kaspersky Lab 無義務為其提供支援：

12. 硬體和/或軟體不符合本應用程式的最低系統需求
13. 本應用程式已達其產品壽命結束階段
14. 
    

    標準支援供應項目不涵蓋的請求類型包括但不限於下列項目：

15. 效能改善與客戶裝置調整
16. 遭惡意軟體感染的電腦解毒（包括將惡意軟體感染後的效應刪除）
17. 惡意軟體說明請求
18. 現場支援和遠端支援連線 *
19. 營業時間外之支援
20. 其他應用程式或作業系統功能相關問題
21. 將第三方修補程式套用於作業系統和應用程式，套用第三方弱點修補程式
22. 將 Kaspersky Lab 產品與其他軟體整合
23. 應用程式設定
24. 網路安全設定之最佳做法
25. 應用程式訓練
26. 應用程式示範、佈署或在任何其佈署指導
27. 應用程式狀況檢查與調整
28. 
    

    * 遠端支援連線僅由技術支援酌情處理。

    標準支援供應項目範圍之外的動作，得以單獨付費服務提供。

    Kaspersky Lab 的支援小組會以「盡最大努力」為原則協助客戶，但不保證能在下列情況成功安裝應用程式，和成功補救惡意軟體或故障：

29. 存在惡意軟體且未安裝反惡意軟體之軟體
30. 已安裝其他反惡意軟體產品，但未檢測到惡意軟體/對惡意軟體進行解毒
31. Kaspersky Lab 應用程式與其他反惡意軟體解決方案共同安裝於混合環境中
32. 因硬體問題造成之事件
33. 由未受支援平台之軟體版本（例如測試版軟體、新服務套件版本，或尚未經由 Kaspersky Lab 核准為與應用程式相容的新增版本）所造成的事件
34. 客戶無法提供正確資訊之問題，這些問題是由 Kaspersky Lab 的支援小組合理要求重製、故障排除並且調查
35. 未使用或未正確使用 Kaspersky Lab 支援小組或 Kaspersky Lab 文件中的指示所產生之問題，若使用得當，將能清楚解決該問題
36. 第三方軟體因其廠商不支援所造成的事件

卡巴斯基維護服務協議 (MSA) 為您提供進階支援計畫的選擇，將您的 IT 安全問題視為高度優先順序，並提供協助使您的業務能順利運作。

我們的支援計畫非常適合取決於其 IT 基礎架構的公司，以利進行商務持續性與提供進行中關鍵性業務之處理程序。更多資訊請參閱此處。

特定的 Kaspersky Lab 子公司和當地服務供應商的付費服務之可用性和範圍可能會有所不同。

特定的 Kaspersky Lab 子公司或當地提供服務的合作夥伴，實際的支援時間可能會有所不同。

Kaspersky Lab 所提供的標準支援服務有下列語言：英語、法語、德語、義大利語、俄語、西班牙語和日語，其他語言則由當地子公司和/或提供服務的合作夥伴支援。

當地子公司和/或提供服務的合作夥伴將盡合理的商業努力，根據可用資源，在區域營業時間內提供語言支援。標準支援中不保證特定的回應時間。延伸技術支援中可提供特定回應時間之承諾。

Kaspersky Lab 將盡合理的商業努力管理事件，並按照所有 Kaspersky Lab 客戶請求之一般佇列中的相對優先順序，處理客戶之案例。

對於消費者而言，所有事件都具有相同的優先順序，且依照進件之順序逐一處理。

對於公司客戶而言，依據下列準則訂定事件的優先順序：

1. 「高」優先順序係指下列應用程式的問題：由於本應用程式的正常運作中斷而影響客戶商務持續性、導致應用程式或作業系統當機、或造成資料遺失、將預設設定變更為不安全值、或安全問題，但無可用之因應措施。
2. 「中」優先順序係指影響本應用程式的功能，但未造成資料中斷/遺失或軟體當機之問題。當有可用之因應措施時，「高」優先順序級別會重新歸類為「中」優先順序級別。
3. 「低」優先順序係指新功能的請求或服務請求，其不會影響本應用程式之功能。

對於使用延伸技術支援的公司客戶而言，根據延伸技術支援協議之條款，事件會依優先順序分類並處理。

所有傳送至 Kaspersky Lab 技術支援尋求解決方案的事件，在等待客戶確認事件已解決期間，都將先指派為「等待中」。倘若在客戶已請求提供資訊或已提供解決方案後，於指定時間內還未確認事件解決與否（特定的 Kaspersky Lab 子公司有所不同），該事件會自動視為已解決，然後於將對應的通知傳送給客戶後結案。

標準支援會透過以下管道提供：

1. Kaspersky Lab 線上自動服務入口。此入口包括知識庫和其他應用程式支援資訊，客戶或潛在客戶得將其用於查找一般詢問之答案。知識庫包含的文章包括應用程式資訊、系統需求、關於錯誤和警告訊息之資訊，以及操作說明文章與常見問題集。應用程式支援資訊已儲存於線上自動服務入口中。
2. Kaspersky Lab 線上事件管理工具。客戶得使用線上事件管理工具在網路上記錄、追蹤、更新和結案支援案例。
   1. 我的卡巴斯基服務適用於消費者。「我的卡巴斯基」準則可於此處查看。
   2. 公司帳戶服務適用於商業客戶。「公司帳戶」準則可於此處查看。
3. 行動電話。特定的 Kaspersky Lab 子公司或當地提供服務的合作夥伴，對於行動電話支援可用性有所不同。
4. Kaspersky Lab 線上「聊天」。某些國家/地區提供「聊天」功能* 

*對於可經由「聊天」提供支援的國家/地區，您可以找到「即時聊天」按鈕，位於國家/地區聯絡資訊頁面。

Kaspersky Lab 論壇是由社群提供支援之特別管道。Kaspersky Lab 為社群專家和客戶之間的溝通和知識共享提供平台，但不保證所有請求皆能透過此論壇獲得解決方案。

Kaspersky Lab 根據本應用程式支援生命週期的階段，提供不同級別的支援服務。支援生命週期包含下列階段：

1. 完整支援階段
2. 部分支援階段
3. 不支援階段
4. 產品壽命結束階段
5. 
   

   各階段按指定順序相繼出現。Kaspersky Lab 可自行決定某些產品得省略部分支援階段和不支援階段。

   每個支援階段可提供之服務項目定義如下：

6. 完整支援階段：
   1. 標準支援供應項目
   2. 發佈定期資料庫更新。於完整支援階段定期更新 Kaspersky Lab 軟體和資料庫，確保最有效及最完整的防護
   3. 發佈軟體修補程式（解決已確認之應用程式問題）
7. 部分支援階段：
   1. 標準支援供應項目
   2. 發佈定期資料庫更新，以便維持高偵測率
   3. 在此階段期間，除非偵測到嚴重的軟體問題，以及 Kaspersky Lab 自行決定由 Kaspersky Lab 所確認之問題，否則此軟體版本不會發佈新修補程式
8. 不支援階段：
   1. 不提供技術支援與新修補程式
   2. 唯一的支援服務交付項目為部分資料庫更新
9. 產品壽命結束階段：
   1. 不提供軟體的標準支援供應項目和修補程式
   2. 不提供此軟體版本發佈定期資料庫更新
   3. 此軟體版本無法購買付費服務

下表顯示不同支援階段可提供之支援服務項目。特定應用程式之實際服務項目會有所不同。

* 在此階段期間，除非偵測到嚴重的軟體問題，以及 Kaspersky Lab 自行決定由 Kaspersky Lab 所確認之問題，否則本軟體版本不會發佈新修補程式。

對於涉及本應用程式處於不支援階段或其支援週期已結束之事件處理，Kaspersky Lab 概不承擔任何義務。在此等情況下，將會建議客戶升級至其應用程式之受支援版本。

家用產品：

目前支持的產品列表如下：

• 卡巴斯基反病毒软件
• 卡巴斯基安全软件
• 卡巴斯基全方位安全软件
• Kaspersky Password Manager

請注意，在支援程序期間，您可能需要將產品更新至最新版本。

若在產品支援方面遇到任何問題，或是產品有任何技術問題，請先與我們聯絡以及時解決問題。

商用產品：

最新的受支援應用程式清單及其支援階段已公佈：

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – 適用於企業和小型企業

Kaspersky Lab 保證會根據產品授權協議（下稱「本協議」）及其條款和條件，提供應用程式之支援服務。附加服務及延伸技術支援能以付費方式的原則提供。

與支援小組合作時，客戶應提供 Kaspersky Lab 及時回應、已購買產品授權之相關資訊，及任何可能合理需要之資訊（記錄、惡意軟體樣本等），以作為補救或事件解決處理程序的一部分。倘若事件解決方案至關重要，Kaspersky Lab 支援小組亦得要求客戶使用附加的 Kaspersky Lab 實用工具。

事件解決之後，可能會要求客戶完成服務品質問卷調查表。