Kaspersky Lab 標準支援政策 （更新日期：2019 年 9 月 9 日）

Kaspersky 產品支援規則 (下稱「規則」) 針對 Kaspersky 向使用者提供的技術支援 (下稱「支援」) 進行說明。Kaspersky 保留修改這些規則的權利，並且會將更新版本發佈於下列網址：https://support.kaspersky.com/。 

特定產品的支援規則與標準規則不同。若欲取得該類產品的清單，請參閱此處。

Kaspersky 將在下列條件下針對產品的支援版本提供支援：

• 2.1.無論產品授權狀態為何，所有用於家庭與行動裝置的商業產品和有條件免費產品皆受支援。
• 2.2.若產品授權有效，所有用於小型與大型企業的商業產品皆受支援。
• 2.3.免費產品的支援規則於該產品相對應的產品授權協議中加以說明。無論狀態如何，您都可以聯絡社群專家尋求支援。社群是一個其他使用者提供支援的入口網站。Kaspersky 提供此平台，以便專家與使用者之間進行討論與分享知識，但並不保證所有發佈於入口網站的要求都能獲得解決。

支援的家庭與行動裝置產品清單可於此處取得。支援的小型與大型企業產品清單可於此處取得。

Kaspersky 產品支援依序包含下列各階段：

* 僅適用於針對小型及大型企業設計的產品。

** 不保證完整提供；由 Kaspersky 自行決定是否提供。

支援階段包含下列服務：

• 3.1.完整支援：
  • 3.1.1.標準支援。
  • 3.1.2.定期更新 Kaspersky 軟體與資料庫，確保維持最有效且最完整的防護。
  • 3.1.3.發佈軟體更新程式 (以解決已確認存在於產品運作中的問題)
• 3.2.有限支援 (僅適用於企業產品)：
  • 3.2.1.標準支援。
  • 3.2.2.定期發佈資料庫更新，以維持威脅偵測的高精確度。
  • 3.2.3.更新程式乃由 Kaspersky 自行決定提供，並非保證提供。
• 3.3.產品不受支援：
  • 3.3.1.無法使用標準支援。
  • 3.3.2.不發佈資料庫更新。
  • 3.3.3.無法使用更新程式。

使用者必須已安裝最新的更新，方能取得產品技術支援 (唯用於試用目的之產品除外)。

Kaspersky 標準支援包含以下項目：

• 4.1.處理產品錯誤及不正確操作
• 4.2.處理與資料庫定期更新相關的錯誤與問題
• 4.3.處理與惡意軟體相關的要求：
  • 4.3.1. 產品誤報
  • 4.3.2.未偵測到的惡意軟體
• 4.4.在復原遺失或毀損之產品授權的相關資訊時提供協助 (若可能的話)
• 4.5.就下列問題提供諮詢：
  • 4.5.1.如何下載產品，以及在哪裡下載產品
  • 4.5.2.在哪裡可以找到產品相關資訊 (例如使用者手冊與訓練教材)
  • 4.5.3.如何使用線上服務：我的卡巴斯基或 CompanyAccount
  • 4.5.4.安裝的相關基本問題
  • 4.5.5.移除第三方產品 (若有資訊可供使用)

Kaspersky 沒有義務在下列情況中提供支援：

• 4.6.硬體及/或軟體不符合產品的最低系統需求。
• 4.7.已不再支援該產品版本 (請參閱支援產品)。

標準支援不包含以下項目 (尚有其他不包含之項目)：

• 4.8.依使用者要求開發新產品功能*。
• 4.9.改善使用者裝置之效能與設定
• 4.10.針對受到惡意軟體感染的電腦進行病毒移除 (包括減輕感染之影響)
• 4.11.應要求提供惡意軟體的說明
• 4.12.現場支援
• 4.13.遠端支援工作階段*
• 4.14.下班時間的支援*
• 4.15.解答第三方應用程式及/或作業系統的相關問題
• 4.16.使用第三方更新程式修正作業系統及應用程式的弱點
• 4.17.整合 Kaspersky 產品與第三方軟體
• 4.18.產品設定*
• 4.19.針對網路安全性設定提供建議
• 4.20.教導如何使用產品
• 4.21.示範、部署產品以及提供任何部署產品的相關指示
• 4.22.變更產品設定和測試產品效能

* 可由技術支援人員自行決定提供。

部分未包含在標準支援內的服務可能以個別收費服務的形式加以提供。

Kaspersky 致力於向使用者提供最高品質的支援，但在下列情況中，Kaspersky 無法保證產品能順利安裝或穩定運作：

• 4.23.有惡意軟體存在，但沒有安裝防毒軟體。
• 4.24.Kaspersky 產品與其他防毒解決方案共同安裝於混合的環境當中。
• 4.25.硬體問題造成產品運作中斷。
• 4.26.平台特定軟體的不相容版本造成產品運作中斷。
• 4.27.使用者無法將重現、分析並且修正特定問題所需的資訊提供給卡巴斯基支援團隊。
• 4.28.問題是由不正確使用或拒絕遵循技術支援或 Kaspersky 文件提供之指示所造成。

僅付費服務包含一定時間內作出回應之義務。標準支援不對回應之時間作出保證。

維護服務協議 (MSA) 提供全方位且進階的支援選項，可協助解決高優先順序的 IT 安全性問題，並確保組織內業務連續性得以持續不間斷。請參閱此處。

付費服務的可用性與內容將根據區域以及當地服務供應商而有所不同。如需詳細資訊，請參閱此處。

技術支援提供的適用營業時間以及採用的通訊管道與語言，可能根據該支援提供之所在國家/地區而有所不同。如需最新資訊，請使用下列連結：

• 1.若為企業產品，請參閱此處。
• 2.若為針對小型企業設計的產品，請參閱此處。
• 3.若為針對家庭和行動裝置設計的產品，請參閱此處。

Kaspersky 保證根據最終使用者產品授權協議 (「協議」) 及這些規則向您提供產品技術支援。

Kaspersky 技術支援人員可能會在處理要求必要之時，請求使用者執行額外的 Kaspersky 公用程式 (軟體工具)。

Kaspersky 保留在某項要求處理完成之後，以及定期性請求使用者就服務品質提供意見反應的權利。

使用者必須在與技術支援人員進行通訊的過程中向 Kaspersky 提供適時的回應、購買之產品授權的相關資訊，以及其他為處理要求而合理認定為必要之資訊。

使用者保留就技術支援之作業提交投訴的權利：

• 1.若為企業產品，請透過配置於 CompanyAccount 中的區段提交您的投訴。
• 2.若為家庭與行動產品，您可於我的卡巴斯基就註冊之要求提交您的投訴與建議。