Kaspersky бағдарламалық құралына арналған қолдау көрсету ережелері

2022 жылдың 7 сәуірінде жаңартылды

Kaspersky бағдарламалық құралына (бұдан әрі қарай - “Бағдарламалық құрал”) қолдау көрсету ережелерінде (бұдан әрі қарай - “Ережелер”) Kaspersky компаниясы Пайдаланушыларына ұсынатын техникалық қолдауы (бұдан әрі қарай - «Қолдау») сипатталады. Kaspersky компаниясы осы Ережелерді өзгертуге құқылы және жаңартылған нұсқаларды мына мекенжай бойынша жариялайды: https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Барлық Пайдаланушыларға мыналар қолжетімді:
    • Ақпараттық дерекқор:
      • Үй және мобильді құрылғылардың Бағдарламалық құралы үшін осы жерді қараңыз.
      • Бизнестік Бағдарламалық құрал үшін осы жерді қараңыз.
    • Бірлестік сарапшыларынан қолдау. Бірлестік — Пайдаланушылар қолдау көрсететін веб-сайт. Kaspersky компаниясы осы платформаны сарапшылар мен Пайдаланушылар арасында талқылаулар жүргізуге және білім алмасуға береді, бірақ веб-сайтта жарияланған барлық сұраудың шешілетініне кепілдік бермейді.
    • Kaspersky онлайн-курстарында оқу. Осы веб-сайтта онлайн тренингтен өте аласыз.
  • 2.2. Kaspersky техникалық қолдау ұсынылатын жұмыс сағаттары елге және мәселені шешу түріне байланысты:
    • Үй және мобильді құрылғылар үшін осы жерді қараңыз.
    • Шағын бизнестер үшін осы жерді қараңыз.
    • Орта және ірі бизнестер үшін осы жерді қараңыз.

Қолдау көрсетілетін бағдарламалық құралдың тізімі:

Kaspersky техникалық қолдау қызметі сұраудың сипатына қарай ақылға қонымды уақыт ішінде сапалы қолдау көрсетуге барынша тырысады. Белгілі бір уақыт аралығында жауап беру міндеті ақылы қызметтердің бөлігі ретінде ғана берілуі мүмкін.

Кей Бағдарламалық құрал үшін, Қолдау ережелері мен шарттары стандартты ережелер мен шарттардан өзгеше болуы мүмкін. Ережелер мен шарттар осы жерде қолжетімді. 

  • 4.1. Стандартты қолдауға мыналар кіреді:
    • 4.1.1. Бағдарламалық құралдың ақауы және дерекқорлардың жүйелі түрде жаңартуларына қатысты сұрауларды өңдеу
    • 4.1.2. Зиянды бағдарламаға қатысты сұрауларды өңдеу:
      • а) Бағдарламалық құралдың жалған іске қосылуы
      • ә) Анықталмаған зиянды бағдарлама
      • б) Зиянды бағдарламалар жұққан компьютерлерді дезинфекциялауға арналған ұсыныстар
    • 4.1.3. Жоғалған немесе зақымдалған лицензия туралы ақпаратты қалпына келтірген кездегі көмек (мүмкін болса)
    • 4.1.4. Мына сұрақтар бойынша кеңестер:
      • а) Бағдарламалық құралды жүктеп алу әдісі мен орны
      • ә) Бағдарламалық құрал туралы ақпаратты алу орны. Мысалы, пайдаланушы нұсқаулықтары және үйрену материалдары.
      • c) Онлайн қызметтерді пайдалану әдісі: My Kaspersky немесе CompanyAccount
  • 4.2. Стандартты қолдауға мыналар кірмейді:
    • 4.2.1. Пайдаланушының сұрауы бойынша жаңа Бағдарламалық құралдың жаңа функцияларын әзірлеу
    • 4.2.2. Пайдаланушы құрылғысының өнімділігі мен конфигурациясын жақсарту
    • 4.2.3. Техникалық қолдау көрсету мамандарының зиянды бағдарламалар жұққан компьютерлерді дезинфекциялауы (жұғудан кейінгі күресті қоса алғанда)
    • 4.2.4. Зиянды бағдарлама сипаттамасы
    • 4.2.5. Жергілікті қолдау және қашықтан қолдау сеанстары (Kaspersky Professional Services ішінде қосымша қызмет ретінде сатып алуға болады)
    • 4.2.6. Талдау және/немесе ұсыныстарды қолдану үшін деректерді жинау кезінде пайдаланушыға телефонда немесе веб чат арқылы көмек көрсету
    • 4.2.7. Үшінші тарап қолданбаларына және/немесе операциялық жүйелерге қатысты сұрақтар
    • 4.2.8. Осалдықтарды түзету үшін операциялық жүйелер мен қолданбаларға арналған үшінші тарап патчтарын пайдалану
    • 4.2.9. Kaspersky бағдарламалық жасақтамасын үшінші тарап бағдарламалық жасақтамасымен біріктіру
    • 4.2.10. Техникалық қолдау көрсету мамандарының бағдарламалық жасақтама өнімділігін конфигурациялау мен тексеру және желі қауіпсіздігін конфигурациялау бойынша кеңес беруі (Kaspersky Professional Services ішінде қосымша қызмет ретінде сатып алуға болады)
    • 4.2.11. Бағдарламалық жасақтаманы үйрету
    • 4.2.12. Бағдарламалық жасақтаманы көрсету, орналастыру және конфигурациялау
    • 4.2.13. Техникалық қатенің себептерін талдау және ресми қорытынды беру
    • 4.2.14. Зиянды бағдарламаның енуі нәтижесінде болған оқиғалардың себептерін талдау және зерттеу
  • 4.3. Kaspersky мына жағдайларда Қолдау қызметін көрсетпейді:
    • 4.3.1. Аппараттық құрал және/немесе платформаға негізделген бағдарламалық құрал Бағдарламалық құралдың ең төмен жүйелік талаптарына сәйкес келмейді.
    • 4.3.2. Бағдарламалық жасақтама нұсқасына енді қолдау көрсетілмейді (қолдау жаңартуын сұрау бойынша сатып алуға болады)
  • 4.4. Kaspersky компаниясы мына жағдайларда Бағдарламалық құралдың сәтті орнатылуына және мәселелердің шешілуіне кепілдік бере алмайды:
    • 4.4.1. Орнату зиянды бағдарламалар жұққан құрылғыға жасалған.
    • 4.4.2. Kaspersky бағдарламалық құралы басқа үйлесімсіз қолданбалармен бірге аралас ортада орнатылған.
    • 4.4.3. Бағдарламалық құралдағы үзілістер аппараттық құрал проблемаларының әсерінен болған.
    • 4.4.4. Бағдарламалық құралдағы үзілістер платформаға негізделген бағдарламалық құралдың үйлесімсіз нұсқаларының әсерінен болған.
    • 4.4.5. Пайдаланушы Kaspersky техникалық қолдау қызметіне белгілі бір проблеманы көрсетуге, сараптауға және түзетуге қажетті ақпарат бере алмайды немесе беруден бас тартады.
    • 4.4.6. Проблема қате пайдаланудан немесе Kaspersky Техникалық қолдау қызметі тарапынан немесе Kaspersky құжаттамасында берілген нұсқауларды орындамағаннан болған.
  • 4.5. Kaspersky компаниясы мына шарттарға сәйкес Қолдау қызметін көрсетеді:
    • a) Барлық коммерциялық және үй және мобильді құрылғыларға арналған шартты тегін Бағдарламалық құралдың Лицензиялық күйіне қарамастан қолдау көрсетіледі.
    • ә) Егер Лицензиясы жарамды болса, шағын, орта және ірі бизнестерге арналған барлық коммерциялық Бағдарламалық құралға қолдау көрсетіледі.

Стандартты қолдауға қосылмаған кейбір қызметтер ақылы қызметтердің бөлігі ретінде ұсынылуы мүмкін.

Kaspersky компаниясы Кәсіби қызметтер және Премиум қолдау қызметін қамтамасыз етеді. Kaspersky компаниясының ең жақсы сарапшылары кез келген тапсырмалар мен қауіпсіздік шешімдерін пайдалану кезінде кездесетін қиындықтарды шешуге көмектеседі.

Кәсіби қызметтер бойынша толық ақпаратты осы жерден қараңыз.

Премиум қолдау қызметтері бойынша толық ақпаратты осы жерден қараңыз.

Ақылы қызметтердің қолжетімділігі мен мазмұны аймақ пен жергілікті қызмет жеткізушілеріне байланысты әр түрлі болады.

Kaspersky компаниясы Түпкі пайдаланушының лицензиялық келісіміне («Келісім») және осы Ережелерге сәйкес Бағдарламалық құралға техникалық қолдау көрсетуге кепілдік береді.

Егер сұрауды өңдеу қажет болса, Kaspersky техникалық қолдау қызметі пайдаланушыдан қосымша Kaspersky утилиталарын (бағдарламалық құралдың құралдары) іске қосуын сұрауы мүмкін.

Сұрауды өңдегеннен кейін, Kaspersky компаниясы пайдаланушылардан қызметтің сапасы туралы мерзімді түрде пікір сұрауға құқылы.

Техникалық қолдау қызметімен хабар алмасу барысында Пайдаланушы Kaspersky компаниясына сұраудың дұрыс өңделуі үшін уақытылы жауаптар беруі, сатып алынған Лицензия туралы ақпаратты және қажетті деп есептелетін басқа ақпаратты беруі керек.

Техникалық қолдау қызметі бойынша кері байланысты келесі түрде жіберуге болады:

  • 7.1. Үй және мобильді құрылғылардың Бағдарламалық құралы үшін, тіркелген сұрауларға қатысты My Kaspersky арқылы.
  • 7.2. Корпоративтік Бағдарламалық құрал үшін, CompanyAccount арнайы бөлімі арқылы.