Kaspersky standardsupportpolicy (uppdaterades 9 september 2019)

Kasperskys regler för produktsupport (hädanefter ”Reglerna”) beskriver den tekniska support (hädanefter ”Support”) som Kaspersky ger till sina användare. Kaspersky förbehåller sig rätten att ändra dessa regler, och publicerar uppdaterade versioner på följande adress: https://support.kaspersky.com/. 

Supportreglerna för vissa produkter skiljer sig från standardreglerna. En lista över dem finns här.

Kaspersky ger support för produkter med versioner som stöds under följande förutsättningar:

• 2.1. Alla kommersiella produkter och kostnadsfria produkter för hemmabruk och mobila enheter stöds oavsett licensstatus.
• 2.2. Alla kommersiella produkter för små och stora företag med giltig licens stöds.
• 2.3. Reglerna för support för kostnadsfria produkter anges i deras respektive licensavtal. Oavsett status kan du ta kontakt med experterna i vårt community för att få support. Vårt community är en portal där du kan få support från andra användare. Kaspersky tillhandahåller denna plattform för att experter och användare ska kunna diskutera och dela med sig av kunskap. Det finns ingen garanti att alla förfrågningar som publiceras på portalen åtgärdas.

Listan över produkter som stöds för hemmabruk och mobila enheter hittar du här. Listan över produkter som stöds för små och stora företag hittar du här.

Kasperskys produktsupport består av följande faser:

* Endast produkter som är utformade för små och stora företag.

** Ej garanterat till fullo. Tillhandahålls efter Kasperskys eget gottfinnande.

Supportfaserna innefattar följande tjänster:

• 3.1. Fullständig support:
  • 3.1.1. Standardsupport.
  • 3.1.2. Regelbundna uppdateringar av Kaspersky-program och databaser för att säkerställa ett effektivt och komplett skydd.
  • 3.1.3. Nya patchar till programvara (för att åtgärda bekräftade problem med produktens funktioner)
• 3.2. Begränsad support (endast för företagsprodukter):
  • 3.2.1. Standardsupport.
  • 3.2.2. Databasuppdateringar släpps regelbundet för att säkerställa noggrann identifiering av hot.
  • 3.2.3. Nya patchar släpps efter Kasperskys eget gottfinnande.
• 3.3. Produkten stöds inte:
  • 3.3.1. Standardsupport är inte tillgängligt.
  • 3.3.2. Databasuppdateringar släpps inte.
  • 3.3.3. Det finns inga patchar tillgängliga.

Teknisk support för produkter (bortsett från testversioner av produkter) ges under förutsättning att användaren har installerat den senaste uppdateringen.

I Kasperskys standardsupport ingår:

• 4.1. Hantering av fel på och bristande funktionsduglighet hos produkten
• 4.2. Hantering av fel och problem relaterade till regelbundna databasuppdateringar
• 4.3. Hantering av förfrågningar om skadlig programvara:
  • 4.3.1. Falska positiva resultat från produkten
  • 4.3.2. Oupptäckt skadlig programvara
• 4.4. Hjälp med att återställa information på en borttappad eller skadad licens (om det är möjligt)
• 4.5. Rådgivning i följande frågor:
  • 4.5.1. Hur och var man hämtar produkten
  • 4.5.2. Var man hittar information om produkten (t.ex. användarguider och utbildningsmaterial)
  • 4.5.3. Hur man använder onlinetjänster: My Kaspersky eller CompanyAccount
  • 4.5.4. Grundläggande frågor vid installation
  • 4.5.5. Borttagning av tredjepartsprodukter (om information finns tillgänglig)

Kaspersky har ingen skyldighet att ge support i följande fall:

• 4.6. Maskin- eller programvaran uppfyller inte de lägsta systemkraven för produkten.
• 4.7. Produktversionen stöds inte längre (se Produkter som stöds).

Standardsupport omfattar till exempel inte följande:

• 4.8. Utveckling av nya produktfunktioner på kundens begäran*.
• 4.9. Förbättring av prestanda och konfiguration på användarens enhet
• 4.10. Desinficering av datorer som infekterats med skadlig programvara (samt hantering av följderna av infektionen)
• 4.11. Förfrågningar om beskrivningar av skadlig programvara
• 4.12. Support på plats
• 4.13. Fjärrstyrda supportsessioner*
• 4.14. Support efter arbetstid*
• 4.15. Frågor om tredjepartsappar eller operativsystem
• 4.16. Installation av patchar från tredje part på operativsystem eller applikationer för att åtgärda sårbarheter
• 4.17. Integrering av Kaspersky-produkter med programvara från tredje part
• 4.18. Konfigurering av produkter*
• 4.19. Råd om konfigurering av nätverkssäkerhet
• 4.20. Utbildning i hur man använder produkter
• 4.21. Demonstration, driftsättning och andra anvisningar om användning av produkter
• 4.22. Konfigurering och testning av produkters prestanda

* Erbjuds efter den tekniska supportens eget gottfinnande.

Vissa tjänster som inte innefattas i Standardsupport kan erbjudas separat som betaltjänster.

Kaspersky strävar efter att erbjuda bästa möjliga support till användarna, men kan inte garantera att produkten kan installeras eller köras i följande fall:

• 4.23. Det finns skadlig programvara, men ingen antivirusprogramvara är installerad.
• 4.24. Kaspersky-produkter installeras i en blandad miljö med andra antiviruslösningar.
• 4.25. Störningar i produktens drift på grund av maskinvaruproblem.
• 4.26. Störningar i produktens drift på grund av inkompatibla versioner av plattformspecifik programvara.
• 4.27. Användaren kan inte ge Kasperskys support tillräckligt med information för att återskapa, analysera eller åtgärda det specifika felet.
• 4.28. Problem som uppstått till följd av felaktig användning eller underlåtenhet att följa de anvisningar som tillhandahållits av teknisk support eller som finns i dokumentationen från Kaspersky.

Svarsskyldighet inom en viss tid gäller endast för betaltjänster. Det finns ingen garanterad svarstid för standardsupport.

Med ett serviceavtal (MSA) får du utökad premiumsupport med fler alternativ så att du kan åtgärda prioriterade IT-säkerhetsproblem och garantera verksamhetens kontinuitet. Läs mer här.

Betaltjänsternas tillgänglighet och innehåll varierar beroende på region och lokala tjänsteleverantörer. Mer detaljerad information finns här.

Beroende på i vilket land du kontaktar teknisk support kan öppettider, kommunikationskanaler och språk variera. Du hittar den senaste informationen på följande länkar:

• 1. Om det gäller företagsprodukter kan du läsa mer här.
• 2. Om det gäller produkter för små företag kan du läsa mer här.
• 3. Om det gäller produkter för hemmabruk eller mobila enheter kan du läsa mer här.

Kaspersky garanterar att teknisk support tillhandahålls för dina produkter i enlighet med licensavtalet för slutanvändare (”Avtalet”) och dessa regler.

Kasperskys tekniska support kan be användaren att köra ytterligare Kaspersky-program (programvaruverktyg) om det anses nödvändigt för att hantera ett ärende.

Kaspersky förbehåller sig rätten att begära feedback på tjänstens kvalitet efter att ett ärende har hanterats och med jämna mellanrum.

I kontakt med teknisk support ska användaren i god tid svara på frågor från Kaspersky, ge information om inköpt licens och annan information som anses nödvändig för att ärendet ska kunna behandlas på korrekt sätt.

Användaren förbehåller sig rätten att lämna in klagomål på den tekniska supportens hantering:

• 1. Om det gäller företagsprodukter skickar du in klagomålet via anvisat avsnitt i CompanyAccount.
• 2. Om det gäller produkter för hemmabruk eller mobila enheter kan du skicka in klagomål och förslag på registrerade ärenden på My Kaspersky.