卡巴斯基实验室标准支持政策（2019 年 9 月 9 日更新）

卡巴斯基产品支持规则（以下称为“规则”）描述了卡巴斯基向其用户提供的技术支持（以下称为“支持”）。卡巴斯基保留修改这些规则的权利，并在以下网址发布最新版本的规则：https://support.kaspersky.cn/。 

某些产品的支持规则不同于标准规则。请参阅此处查看相关产品列表。

在以下情况中，卡巴斯基为受支持的产品版本提供支持：

• 2.1.无论授权许可的状态如何，为所有商用产品和在一定条件下免费的家用和移动设备用产品提供支持。
• 2.2.在授权许可有效的情况下，为所有小型和大型企业的商用产品提供支持。
• 2.3.免费产品的授权许可协议中描述了相应的支持规则。无论授权许可的状态如何，您都可以联系社区支持专家。社区是一个由其他用户提供支持的门户。卡巴斯基为专家和用户之间的讨论和知识分享提供了此平台，但无法保证在门户上发布的所有请求都能得到解决。

有关家用和移动设备用的受支持产品列表，请参阅此处。有关受支持的小型和大型企业用产品列表，请参阅此处。

卡巴斯基产品支持包括以下连续阶段：

*仅适用于专为小型和大型企业设计的产品。

**无法保证提供完全支持；由卡巴斯基酌情提供。

支持阶段包括以下服务：

• 3.1.完全支持：
  • 3.1.1.标准支持。
  • 3.1.2.定期更新卡巴斯基软件和数据库，以确保提供最有效的完整保护。
  • 3.1.3.发布软件修补程序（以解决产品操作中已确认的问题）
• 3.2.有限支持（仅适用于企业产品）：
  • 3.2.1.标准支持。
  • 3.2.2.定期发布数据库更新，以保持高精度威胁检测。
  • 3.2.3.不保证发布修补程序，但卡巴斯基可酌情提供。
• 3.3.产品不受支持：
  • 3.3.1.标准支持不可用。
  • 3.3.2.不发布数据库更新。
  • 3.3.3.不提供修补程序。

针对产品的技术支持（试用产品除外）在用户已安装最新更新的情况下提供。

卡巴斯基标准支持包括以下内容：

• 4.1.处理产品错误和错误操作
• 4.2.处理数据库定期更新相关错误和问题
• 4.3.处理恶意软件相关请求：
  • 4.3.1. 产品误报
  • 4.3.2.未检测到的恶意软件
• 4.4.帮助恢复已丢失或损坏的授权许可的信息（如果可能）
• 4.5.对以下问题提供咨询：
  • 4.5.1.下载产品的方式和地点
  • 4.5.2.产品信息的位置（如用户指南和培训材料）
  • 4.5.3.如何使用在线服务：“我的卡巴斯基”或 CompanyAccount
  • 4.5.4.关于安装的基本问题
  • 4.5.5.移除第三方产品（如果信息可用）

在以下情况中，卡巴斯基没有义务提供支持：

• 4.6.硬件和/或软件不符合产品的最低系统要求。
• 4.7.产品版本不再受支持（请参阅受支持的产品）。

除其他功能外，标准支持不包括以下内容：

• 4.8.在用户请求下开发产品的新功能*。
• 4.9.改善用户设备的性能和配置
• 4.10.清除感染恶意软件的计算机（包括减轻感染的影响）
• 4.11.恶意软件说明请求
• 4.12.现场支持
• 4.13.远程支持会话*
• 4.14.下班时间支持*
• 4.15.有关第三方应用程序和/或操作系统的问题
• 4.16.使用操作系统和应用程序的第三方修补程序来修复漏洞
• 4.17.卡巴斯基产品与第三方软件的集成
• 4.18.产品配置*
• 4.19.有关网络安全配置的建议
• 4.20.产品使用教学
• 4.21.有关产品部署的演示、部署方法和说明
• 4.22.更改配置和测试产品性能

*由技术支持酌情提供。

标准支持不包含的某些服务可作为个人付费服务提供。

尽管卡巴斯基致力于为用户提供最高质量的支持，但并不保证产品能在以下情况中成功安装或稳定运行：

• 4.23.存在恶意软件，但没有安装反病毒软件。
• 4.24.在混合环境中同时安装了卡巴斯基产品及其他反病毒解决方案。
• 4.25.由硬件问题引起的产品操作中断。
• 4.26.由不兼容版本的特定平台软件导致的产品操作中断。
• 4.27.用户无法为卡巴斯基支持提供再现、分析和解决特定问题所需的信息。
• 4.28.因误用或未遵循由技术支持或卡巴斯基文档提供的说明而引起的问题。

在特定时间内作出回应仅作为付费服务提供。在标准支持下，不保证回应时间。

维护服务协议 (MSA) 提供了扩展和高级支持选项，有助于解决高优先级 IT 安全问题，并确保您组织内部的业务连续性不会出现中断。请参阅此处。

付费服务的可用性和内容会因所在地区和本地服务提供商的差异而有所不同。请参阅此处查看详细信息。

技术支持的工作时间、沟通渠道和语言会因提供支持所在的国家/地区不同而有所差异。请使用以下链接获取最新信息：

• 1.对于企业产品，请参阅此处。
• 2.对于专为小型企业设计的产品，请参阅此处。
• 3.对于专为家用和移动设备设计的产品，请参阅此处。

卡巴斯基保证根据《最终用户授权许可协议》（简称“协议”）和这些规则为您的产品提供技术支持。

卡巴斯基技术支持可能会要求用户运行其他卡巴斯基实用工具（软件工具），前提是此类实用工具被认为是处理请求的必要条件。

处理请求后，卡巴斯基保留定期要求用户对服务质量提供反馈的权利。

在与技术支持沟通的过程中，用户必须向卡巴斯基提供及时反馈、已购授权许可的信息，以及被合理认为是正确处理请求所必须的其他信息。

用户保留对技术支持工作提起投诉的权利：

• 1.对于企业产品，请在 CompanyAccount 的指定部分提交您的投诉。
• 2.对于家用产品和移动产品，请在我的卡巴斯基中提交有关注册请求的投诉和建议。