Die Kaspersky Lab Support Service-Regeln treten ab dem 01.01.2012 in Kraft und gelten weltweit. Sie beschreiben den Support Service, welchen Kaspersky Lab seinen Kunden bietet. Kaspersky Lab behält sich das Recht vor, diese Regeln zu ändern und Aktualisierungen unter http://support.kaspersky.com/de/ zu veröffentlichen. Kunden, die zusätzliche Support-Angebote erworben haben, werden entsprechend ihrer Konditionen, welche in den Vereinbarungen beschrieben sind, unterstützt.
Definitionen Kunde – Eine Einzelperson oder Unternehmen, welches das Produkt im Rahmen der EULA erworben hat und dem Kaspersky Lab Unterstützung gewährt.
Interessent - Eine Einzelperson oder Unternehmen, welches eine Testversion des Produkts verwendet.
Software oder Produkt – Jede Kaspersky Lab Software in Objekt-Code-Form und jede Komponente, die von Kaspersky Lab an den Kunden oder Interessenten lizensiert ist.
Ende des Produktlebenszyklus (EOL - End of Life) – Der letzte Tag an dem ein Produkt gemäß den Bedingungen von Kaspersky Lab unterstützt wird.
Einstellung des Verkaufs (EOS - End of Sales) – Das Datum, an dem das Produkt nicht länger über die Kaspersky Lab Preislisten verfügbar ist.
Allgemeine Verfügbarkeit (GA - General Availability) – Das Produkt ist in den Kaspersky Lab Preislisten für den Verkauf verfügbar.
Support Anfrage oder Anfrage – Eine Aktion des Kunden oder Interessenten, um den Technischen Support zu kontaktieren, um Informationen zu erhalten, Zweifel zu beheben oder Probleme zu lösen.
Standard Support-Angebote
Definitionen der Standard Support-Angebote
Die untenstehende Liste beschreibt die Standard Support-Dienste, welche Kaspersky Lab seinen Kunden oder Interessenten anbietet:
- Hilfe bei Problemen, welche die Funktionalität des Produktes betreffen.
- Hilfe bei Problemen und Fragen bezüglich der regelmäßigen Datenbankaktualisierungen.
- Hilfe bei Falscherkennungen des Produktes.
- Hilfe bei der Wiederherstellung von Lizenzinformationen aufgrund von Verlust oder Beschädigung.
- Hilfe bei "Wie kann ich ..." Fragen wie z. B.:
- Wie und wo kann ich das Produkt herunterladen?
- Grundfragen zur Installation.
- Entfernung von Konkurrenzprodukten.
- Hilfe bei Fragen zum Thema Kauf und Verlängerung des Produktes.
Der Standard Support bietet Unterstützung über folgende Informationswege an: Telefon, E-Mail, Chat oder die Wissensdatenbank. Die Wege können sich von Land zu Land unterscheiden.
Einschränkungen der Hilfe über den Standard Support
Kaspersky Lab ist nicht verpflichtet Hilfe zu gewähren, wenn Folgendes vorliegt:
- Hardware und/oder Software erfüllen nicht die minimalen Anforderungen des Produkts.
- Produkt hat das Ende des Produktlebenszyklus erreicht.
Die folgende Auflistung der Anfragearten ist nicht über den Standard Support abgedeckt:
- Leistungsoptimierung und PC-Tuning.
- Desinfizierung von Malware auf infizierten Computern.
- Fragen bezüglich Erstellung, Testen oder Beobachtung eines echten Virus.
- Vor-Ort-Support.
- Support außerhalb der Geschäftszeiten.
- Fragen bezüglich der Funktionalität der Produkte oder Betriebssysteme von Drittanbietern.
- Aktualisierung von Betriebssystemen, Produkten von Drittanbietern oder potenzielle Schwachstellen.
- Bewährte Vorgehensweisen bei der Konfiguration der Netzwerk-Sicherheit.
- Produkt-Trainings.
- Anleitung für die Softwareverteilung.
- Überprüfung der Funktionalität und Optimierung des Produktes.
Support-Zeiten
Der Standard Support ist wochentags (Montag bis Freitag) von 9 - 17 Uhr für Sie erreichbar. Die Support-Zeiten können sich innerhalb der Kaspersky Lab Tochtergesellschaften oder der lokalen Dienstleistungspartnern unterscheiden.
Verfügbare Support-Sprachen
Kaspersky Lab bietet Ihnen Support in Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Russisch, Spanisch und weiteren Fremdsprachen an, welche von einem unserer lokalen Service- und/oder Lieferantenpartner bereitgestellt wird.
Unsere örtlichen Dienstleistungspartner sind stets darum bemüht, fremdsprachigen Support während den regionalen Geschäftsstunden zu bewerkstelligen.
Behandlung von Supportfällen
Kaspersky Lab wird alle handelsüblichen und angemessenen Anstrengungen unternehmen, um die Support-Anfragen und Probleme des Kunden entsprechend einer Dringlichkeitsstufe schnellstmöglich zu bearbeiten. Kaspersky Lab legt die Dringlichkeit für jeden Fall selbst fest. Kunden müssen Kaspersky Lab mit unverzüglichen Antworten und jeglichen Informationen, die dafür nötig sind, um das Problem schnellstmöglich zu beheben, versorgen.
Alle Anfragen, welche vom Support gelöst wurden, benötigen eine Bestätigung durch den Kunden. Wird ein Vorgang nicht innerhalb von 15 Tagen nach Erledigung geschlossen, so wird er vom System automatisch geschlossen und der Kunde entsprechend benachrichtigt.
Self Service Portal
Unser Self Service Portal ist unter http://support.kaspersky.com/de/ erreichbar und beinhaltet Support-Informationen zu unseren Produkten, um Kunden oder Interessenten bei der eigenständigen Lösung Ihrer Probleme zu helfen.
Ein Teil unseres Self Service Portals ist die Wissensdatenbank, welche Artikel zum Thema Produktinformationen, Systemvoraussetzungen, Informationen betreffend Fehler- und Warnmeldungen in der Software, sowie "Wie kann ich ..." Artikel und FAQs. Die Wissensdatenbank enthält Support-Informationen bis zum Ende des Produktlebenszyklus.
Kaspersky Lab liefert auch Unterstützung über Community-Foren http://forum.kaspersky.com durch interaktive Kommunikation mit Experten, die Kunden und Interessenten effektiv helfen, um das Problem zu lösen. Derzeit sind Foren in Englisch, Russisch, Deutsch und Spanisch verfügbar.
Sollte keine der oben genannten Möglichkeiten geholfen haben, das Problem zu lösen, kann der Kunde eine Anfrage an den Technischen Support von Kaspersky Lab unter http://www.kaspersky.de/kontakt senden. Geschäftskunden können sich können sich unter http://support.kaspersky.com/support/business_support_contacts an den jeweiligen Technischen Support wenden und dort Hilfe anfordern.
Kunden können online auch Supportfälle verfolgen, aktualisieren und schließen:
Muster neuer Viren können unter http://support.kaspersky.com/virlab/helpdesk.html direkt an das Kaspersky Viruslabor gesendet werden. Anfragen an das Kaspersky Content Analysis Lab können unter http://support.kaspersky.com/content/helpdesk.html gesendet werden.
Lebenszyklus des Produkt-Supports von Kaspersky Lab
Kaspersky Lab bietet unterschiedliche Support-Dienste an, je nachdem in welchem Lebenszyklus sich das Produkt befindet. Der Produktlebenszyklus beginnt, sobald die Software im Handel erhältlich ist. Die Unterstützungen der einzelnen Phasen sind nachstehend definiert. Die Liste der unterstützten Produkte und des dazugehörigen Support-Status sind unter http://support.kaspersky.com/de/support/support_table veröffentlicht. Definitionen der verschiedenen Support-Phasen sind wie folgt:
Standard Support
Während des Major Releases und damit zusammenhängenden Releases eines Produktes, bietet Kaspersky Lab:
- Veröffentlichung von Software-Aktualisierungen (Behebung von festgestellten Produktproblemen).
- Standard Support-Hilfe.
- Bereitstellung von regelmäßigen Datenbank-Updates. Regelmäßige Aktualisierungen der Datenbanken und der Kaspersky Lab Software stellen einen wirksamen und vollständigen Schutz sicher.
- Der Standard Support-Status kann zeitlich begrenzt sein. Die Standardsupportdauer beträgt mindestens 12 Monate oder bis das nächste Major Release im Handel verfügbar ist.
Eingeschränkter Support
Wenn das Major Release und damit zusammenhängende Releases eines Produktes das Ende des Verkaufszyklus („EOS“) erreicht haben, bietet Kaspersky Lab:
- Standard Support-Hilfe.
- Bereitstellung von regelmäßigen Datenbank-Updates. Regelmäßige Aktualisierungen der Datenbanken und der Kaspersky Lab Software stellen einen wirksamen und vollständigen Schutz sicher.
- Der eingeschränkte Support kann zeitlich begrenzt sein. Die Dauer des eingeschränkten Supportes beträgt mindestens 12 Monate oder bis das nächste Major Release im Handel verfügbar ist.
- Es werden keine neuen Aktualisierungen für diese Softwareversion angeboten, es sei denn ein erhebliches Softwareproblem wurde festgestellt und nach Ermessen von Kaspersky Lab anerkannt.
Nicht mehr unterstützt
Wenn der eingeschränkte Support endet befindet sich die Anwendung in die Nicht mehr Unterstützt Phase
- Weder technische Unterstützung noch weitere Aktualisierungen sind in dieser Phase für das Produkt verfügbar.
- In dieser Phase werden lediglich regelmäßige Datenbank-Updates zur Verfügung gestellt. Das Ende der garantiert zur Verfügung gestellten Antiviren-Datenbanken finden Sie unter: http://support.kaspersky.com/de/support/support_table.
Nach Ende der Unterstützung durch den Technischen Support erreicht die Software das Ende des Produktlebenszyklus (“EOL”). Nach Erreichen dieses Status gilt folgendes:
- Es werden weder technische Unterstützung noch Aktualisierungen für diese Software angeboten.
- Die Bereitstellung von regelmäßigen Datenbank-Aktualisierungen wird nicht mehr garantiert (kann jedoch für eine unbestimmte Zeit verfügbar sein).
Nachstehend finden Sie eine Abbildung einer Tabelle, welche die erwähnten Support-Phasen veranschaulicht. Die tatsächlichen Leistungen können jedoch für einzelne Produkte abweichen.
| Support-Phase / Service-Leistungen |
Datenbank-Updates |
Standard Support |
Fehlerbehebung |
|
Standard Support-Phase |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Eingeschränkter Support |
Ja |
Ja |
Nein |
| Nicht unterstützt |
Ja |
Nein |
Nein |
| Lebenszyklus beendet |
Nein |
Nein |
Nein |
Pflichten des Kunden
Um die höchsten Standards sicherstellen zu können, ist es empfehlenswert, dass der Kunde stets die aktuellste Version des Produktes mit den aktuellen Antiviren-Datenbanken verwendet. Die aktuelle Version wird während gemäß den geltenden Lizenzvereinbarungen über die gesamten Laufzeit hinweg unterstützt.
Kunden müssen Kaspersky Lab mit unverzüglichen Antworten und jeglichen Informationen, die dafür nötig sind, um das Problem schnellstmöglich zu beheben, versorgen. |
