Obtention d'informations pour le Support Technique

Obtention des fichiers des données

Une fois que les experts du Support Technique de Kaspersky sont au courant du problème survenu, ils peuvent vous demander d'envoyer les fichiers suivants :

• fichiers des statistiques système de la SVM ;
• fichiers dump du Serveur de protection et des Light Agents ;
• fichiers de trace de l'Assistant d'installation des composants de l'application ;
• fichiers de trace de l'Assistant d'installation de Light Agent for Windows ;
• fichiers de trace du Serveur d'intégration et de la Console du Serveur d'intégration ;
• fichiers de trace de la SVM, du Light Agent et des plug-ins d'administration de Kaspersky Security.

Le fichier dump contient toutes les informations relatives à la mémoire de travail des processus de Kaspersky Security au moment de la création du fichier dump.

Le fichier de trace permet de suivre le processus d'exécution des instructions de l'application pas à pas et de découvrir à quel moment l'erreur survient.

Modification des paramètres de l'application

Les experts du Support Technique peuvent avoir besoin d'informations complémentaires sur le système d'exploitation, sur les processus lancés sur la machine virtuelle protégée, ainsi que des rapports détaillés sur le fonctionnement des composants de l'application.

Pendant le diagnostic, les experts du Support Technique peuvent vous demander de modifier les paramètres de l'application dans le cadre du débogage :

• activer la fonctionnalité d'obtention des informations diagnostiques élargies ;
• lancer les utilitaires inclus dans le kit de distribution de l'application ;
• modifier les paramètres de conservation des informations diagnostiques ;
• activer le mode de débogage pour le Serveur d'intégration ;
• configurer l'interception du trafic réseau et l'enregistrement du trafic réseau dans un fichier ;
• procéder à une configuration plus précise des composants fonctionnels de l'application, des Light Agents, du Serveur de protection, du Serveur d'intégration, de la Console du Serveur d'intégration et des plug-ins d'administration non disponible par le biais des moyens d'administration de l'application (Kaspersky Security Center, interface locale, ligne de commande).

Les experts du Support technique vous communiquent toutes les informations indispensables à l'exécution des actions citées : description de la séquence des étapes, paramètres à modifier, fichiers de configuration, scripts, possibilités complémentaires de la ligne de commande, modules de débogage, outils spécialisés et composition des données transmises dans le cadre du débogage.

Les informations diagnostiques élargies collectées sont enregistrées sur votre machine virtuelle. L'envoi automatique des données à Kaspersky n'est pas exécuté.

Il est fortement recommandé de n'effectuer les actions énumérées ci-avant que sous la supervision des experts du Support Technique et selon leurs instructions. La modification indépendante des paramètres d'utilisation de l'application par d'autres moyens que ceux décrits dans l’aide concernant l'application ou recommandés par les experts du Support Technique peut entraîner des ralentissements et des échecs du système d'exploitation, une baisse du niveau de protection de la machine virtuelle et des problèmes d'accessibilité et d'intégrité des informations traitées.

Configuration des paramètres supplémentaires des plug-ins Internet

Les experts du Support Technique peuvent vous recommander de configurer les paramètres suivants dans les fichiers de paramètres supplémentaires des plug-ins Internet AdvancedPluginSettings.json :

• paramètres des algorithmes de sélection de la SVM pour la connexion ;
• temps d'attente des réponses lors de l'interaction des composants de l'application ;
• paramètres de configuration de l'analyse de la liste de révocation de certificats (Certificate Revocation List).

Les fichiers AdvancedPluginSettings.json doivent être créés dans les dossiers d'installation des plug-ins Internet :

• <dossier d'installation de Kaspersky Security Center Web Console>\server\plugins\<identifiant du plug-in> pour les appareils tournant sous les systèmes d'exploitation Windows.
• <dossier d'installation de Kaspersky Security Center Web Console>/server/plugins/<identifiant du plug-in> pour les appareils tournant sous les systèmes d'exploitation Linux.

où <l'identifiant du plug-in> a les valeurs suivantes :

• SVM_5_2_0_0 est l'identifiant du plug-in Internet de Kaspersky Security for Virtualization 5.2 Light Agent – Serveur de protection.
• KSVLA_5_2_0_0 est l'identifiant du plug-in Internet de Kaspersky Security for Virtualization 5.2 Light Agent for Windows.
• KSVLALIN_5_2_0_0 est l'identifiant du plug-in Internet de Kaspersky Security for Virtualization 5.2 Light Agent for Linux.

Les dossiers d'installation des plug-ins Internet comportent également des modèles de fichiers contenant des exemples de configuration nommés ~AdvancedPluginSettings.json.

Il est fortement recommandé de n'effectuer les actions énumérées ci-avant que sous la supervision des experts du Support Technique et selon leurs instructions. La modification indépendante des paramètres d'utilisation de l'application par d'autres moyens que ceux décrits dans l’aide concernant l'application ou recommandés par les experts du Support Technique peut entraîner des ralentissements et des échecs du système d'exploitation, une baisse du niveau de protection de la machine virtuelle et des problèmes d'accessibilité et d'intégrité des informations traitées.

Activation de la fonction d'annulation des modifications

Il peut être nécessaire de désactiver la fonction d'annulation des modifications pour analyser les erreurs survenues au cours du déploiement de la SVM.

Pour désactiver la fonction d'annulation :

1. Sur l'appareil sur lequel la Console d'administration de Kaspersky Security Center est installée, ouvrez le fichier %ProgramFiles(x86)%\Kaspersky Lab\Kaspersky VIISLA Console\Kaspersky.VIISConsole.UI.exe.config dans un éditeur de texte pour le modifier.

   La modification du fichier doit être réalisée par un administrateur.

2. Dans la section <appSettings></appSettings>, modifiez la ligne <!--<add key="disableRollback" value="1" />--> de la manière suivante :

   <add key="disableRollback" value="1" />

3. Enregistrez et fermez le fichier Kaspersky.VIISConsole.UI.exe.config.

Obtention d'informations sur les SVM connectées au Serveur d'intégration

Les spécialistes du Support Technique peuvent vous demander de leur fournir des informations sur les SVM connectées au Serveur d'intégration. Vous pouvez consulter la liste de toutes les SVM connectées au Serveur d'intégration, dans la Console du Serveur d'intégration.

Diagnostic du fonctionnement de l'application

Pour le diagnostic du fonctionnement de l'application, il peut être nécessaire d'activer le mode de réglage du Serveur d'intégration. Pour l'activation du mode de réglage, les paramètres spéciaux du fichier de configuration sont utilisés. Vous pouvez obtenir davantage d'informations de la part des experts du Support Technique.

Pour le diagnostic du fonctionnement du Serveur d'intégration, les experts du Support Technique peuvent vous demander d'utiliser l'utilitaire de diagnostic viis_console, compris dans le kit de distribution de l'application. Vous pouvez obtenir davantage d'informations de la part des experts du Support Technique.