Conseils pour contacter le Support Technique

Quand contacter le Support Technique

Le Support Technique peut être contacté par téléphone, du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 17h30.
Vous pouvez également contacter le support technique par le formulaire Internet 24h/24h et 7j/7.

Que dois-je préparer avant d'appeler ?

Votre code d'activation (pour les produits de la gamme Professionels — le numéro de la licence). Il est indiqué sur la feuille inclut dans la boîte du produit. Si vous avez acheté votre produit sur notre Boutique en ligne, il vous a été envoyé par email suite à votre commande (merci de préciser également le numéro de commande et le nom de l'acheteur).

Si vous n'avez pas de produit Kaspersky Lab nous vous fournirrons les informations dont vous avez besoin pour prendre la bonne décision lors du choix d'un produit qui répondra à vos besoins.

Que dois-je dire ?

Merci d'être le plus précis possible (explications détaillées et claires). Rappelez-vous que nos experts se basent sur vos informations.

Avant d'appeler le Support Technique, soyez prêts à répondre aux questions suivantes :

Informations à propos de votre ordinateur : marque, type de processus, mémoire vive, taille de votre disque dur et espace libre disponible, informations sur les périphériques.

Votre système d'exploitation : nom, version, langue.

Produit antivirus (nom et version) installé sur votre ordinateur.

Quels logiciels avez-vous installé sur votre ordinateur ? Cela concerne les produits Microsoft mais aussi les autres éditeurs, y compris les produits que vous avez désinstallé depuis.

Votre ordinateur est-il connecté à un réseau ? Si oui — contactez dans un premier temps votre Administrateur Système. S'il ne peut pas résoudre le souci, il pourra contacter le Support Technique lui-même.

Détails : quand le souci apparait-il ? Qu'avez-vous fait avant que le souci n'apparaisse ? Très souvent, cette information nous permet de résoudre le souci rapidement.

Recommandations générales

Si possible, tenez l'ordinateur à votre disposition pendant votre appel. Cela nous permettra d'économiser du temps pour corriger le souci. Si vous avez une question, votre première ressource est la Base de connaissances du site Internet. Cette section comprend des réponses à toutes les questions les plus fréquemment posées, votre question pourrait s'y trouver et il ne sera pas nécessaire de contacter le Support Technique pour obtenir de l'aide supplémentaire.

Quand vous discutez avec votre interlocuteur, n'oubliez pas qu'il ne peut pas voir votre ordinateur. Toutes les informations que vous pourrez dire permettra à la personne de comprendre au mieux le souci rencontré. Il est donc très important de décrire en détail le souci rencontré, car la personne qui vous aidera peut ne pas connaître une information qui vous parrait évidente. Par exemple, il peut mettre beaucoup de temps pour comprendre les raisons pour lesquelles un fichier infecté ne peut pas être désinfecté, tant que vous ne lui dites pas que le fichier est dans une archive (fichier compressé).

Rappezl-vous, l'assistance téléphonique a ses restrictions et ne peut pas résoudre tous les soucis par téléphone. Ne blâmez pas la personne que vous aurez au téléphone s'il refuse de vous expliquer comment nettoyer la base de registre du système et s'il vous suggère d'effectuer d'autres actions, cette personne évolue simplement dans le diagnostique et évite de réaliser des opérations qui ne seraient pas à votre niveau.