Limitações do Apoio ao cliente da Kaspersky

A Kaspersky não tem a obrigação de oferecer Apoio ao cliente nos casos em que:

• O hardware ou o software não está em conformidade com os requisitos mínimos do sistema para a aplicação.
• Uma aplicação chega ao fim de vida útil.

Os tipos de pedido que não são cobertos pelo Atendimento Padrão incluem (mas não limitados) o seguinte:

• melhorias de desempenho e otimização do dispositivo do cliente;
• desinfeção de computadores infetados por software malicioso (incluindo correção de efeitos posteriores da infeção por software malicioso);
• pedidos de descrição do software malicioso;
• suporte no local;
• suporte fora do horário de funcionamento;
• perguntas relacionadas com as funções de aplicações de terceiros ou de sistemas operativos;
• aplicação de correções de terceiros nos sistemas operativos e nas aplicações, aplicação de correções de vulnerabilidades de terceiros;
• melhores práticas de configuração de segurança de rede;
• formação sobre a aplicação;
• instruções de implementação da aplicação;
• verificações do estado de funcionamento da aplicação e otimizações.

Algumas das ações que estão fora do âmbito do atendimento padrão podem ser oferecidas como um serviço pago separado. O catálogo de serviços pagos pode variar para subsidiárias específicas da Kaspersky ou parceiros de prestação de serviços locais.

O Apoio ao cliente da Kaspersky irá prestar assistência a clientes, com base nos "melhores esforços", mas não pode garantir a instalação com sucesso da aplicação ou a correção com sucesso de software malicioso ou do mau funcionamento nos seguintes cenários:

• O software malicioso está presente e não está instalado qualquer software antivírus.
• Está instalado um produto antivírus de terceiros mas não detetou o software malicioso/desinfetou o software malicioso.
• As aplicações da Kaspersky estão instaladas num ambiente misto, juntamente com outra solução de antivírus.
• Incidentes causados pelo hardware.
• Incidentes causados por versões de software de plataforma não suportadas (isto é, versão beta do software, versões de novos pacotes de serviços ou adições ainda não aprovadas pela Kaspersky como sendo compatíveis com as aplicações).
• Problemas para os quais o cliente não forneça informações precisas que sejam razoavelmente solicitadas pela equipa de Apoio ao cliente para reproduzir, resolver e investigar o problema.
• Os problemas que surgem devido a instruções não aplicadas ou incorretamente aplicadas da equipa de Apoio ao cliente ou documentação da Kaspersky que resolveriam claramente o problema se fossem devidamente aplicadas.

Pode encontrar informações adicionais sobre as limitações do Apoio ao cliente da Kaspersky nas Regras de suporte para o Software da Kaspersky.