Правила поддержки Программного Обеспечения Лаборатории Касперского
Правила поддержки Программного Обеспечения (далее – «ПО») «Лаборатории Касперского» (далее – «Правила») описывают техническую поддержку (далее – «Поддержка»), которую «Лаборатория Касперского» предоставляет своим Пользователям. «Лаборатория Касперского» оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила, публикуя обновленные версии по адресу: https://support.kaspersky.ru/.
- 2.1. Всем Пользователям доступны:
- База знаний:
- Памятка о получении Поддержки для пользователей ПО для бизнеса.
- Поддержка экспертов на форуме. Это портал, где Поддержка осуществляется Пользователями. «Лаборатория Касперского» предоставляет платформу для общения и обмена знаниями между экспертами и Пользователями, но не гарантирует, что будут решены все опубликованные на портале обращения.
- Онлайн-курсы «Лаборатории Касперского». Это портал, где можно пройти обучение в режиме онлайн.
- 2.2. Рабочее время технической поддержки «Лаборатории Касперского» зависит от типа вашего приложения (для дома или бизнеса) и страны обращения.
- 2.3. При создании обращения Пользователю необходимо максимально подробно описывать свой вопрос и руководствоваться принципом «одна проблема — одно обращение». Если проблем несколько, необходимо создать для каждой из них отдельное обращение.
- 2.4 При создании обращения в Поддержку ПО для бизнеса Пользователю необходимо убедиться, что в личный кабинет Kaspersky CompanyAccount добавлена действующая лицензия. В противном случае техническая поддержка может быть ограничена.
Техническая поддержка «Лаборатории Касперского» прилагает все усилия для предоставления качественной Поддержки в разумные сроки, в зависимости от вопроса обращения. Обязательства по фиксированному времени ответа могут предоставляться только в рамках оказания платных услуг.
Для некоторого ПО условия Поддержки могут отличаться от стандартных. Описания условий доступны здесь.
- 4.1. Стандартная Поддержка включает следующие пункты:
- 4.1.1. Обработка обращений, связанных с неправильной работой ПО и регулярным обновлением баз данных.
- 4.1.2. Обработка обращений, связанных с вредоносными программами:
- а) Ложные срабатывания ПО.
- б) Нераспознанные образцы вредоносных программ.
- в) Рекомендации по лечению компьютеров, зараженных вредоносными программами.
- 4.1.3. Помощь при восстановлении информации о потерянной или поврежденной лицензии (если возможно).
- 4.1.4. Консультации:
- а) Как и откуда скачать ПО.
- б) Где найти информацию о ПО. Например, руководства и учебные материалы.
- в) Как пользоваться онлайн-сервисами: My Kaspersky или CompanyAccount.
- 4.2. Стандартная Поддержка не включает в себя следующие пункты:
- 4.2.1. Запросы на разработку новой функциональности ПО по запросу Пользователя.
- 4.2.2. Улучшение производительности и конфигурирование устройства Пользователя.
- 4.2.3. Лечение компьютеров, зараженных вредоносными программами (включая устранение последствий такого заражения) силами специалистов технической поддержки.
- 4.2.4. Запросы на описание вредоносных программ.
- 4.2.5. Выездную поддержку и сеансы удаленной поддержки (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Kaspersky Professional Services).
- 4.2.6. Сопровождение Пользователя по телефону или Веб-чату во время сбора данных для анализа и/или применения рекомендаций.
- 4.2.7. Вопросы о работе сторонних приложений и/или операционных систем.
- 4.2.8. Применение сторонних патчей к операционным системам и приложениям для устранения уязвимостей.
- 4.2.9. Интеграцию ПО «Лаборатории Касперского» со сторонним программным обеспечением.
- 4.2.10. Конфигурирование и проверку работоспособности ПО силами специалистов технической поддержки и советы по настройке сетевой безопасности (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Kaspersky Professional Services).
- 4.2.11. Обучение работе с ПО.
- 4.2.12. Демонстрацию, развертывание и настройку ПО (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Kaspersky Professional Services).
- 4.2.13. Анализ и предоставление официального заключения причин возникновения технической ошибки.
- 4.2.14. Анализ и выяснение причин инцидентов, возникших в результате вирусного заражения (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Kaspersky Incident Response).
- 4.3. «Лаборатория Касперского» не оказывает Поддержку, если:
- 4.3.1. Аппаратное и/или платформенное программное обеспечение не соответствует минимальным системным требованиям ПО.
- 4.3.2. Версия ПО снята с поддержки (по запросу можно купить продление поддержки).
- 4.4. «Лаборатория Касперского» не гарантирует успешную установку, стабильную работу ПО и решение проблем в следующих случаях:
- 4.4.1. Установка выполняется на зараженное устройство.
- 4.4.2. ПО «Лаборатории Касперского» установлено в смешанной среде вместе с другими несовместимыми программами.
- 4.4.3. Перебои в работе ПО вызваны проблемами с аппаратным обеспечением.
- 4.4.4. Перебои в работе ПО вызваны несовместимыми версиями платформенного программного обеспечения.
- 4.4.5. Пользователь не может или отказывается предоставить информацию, запрошенную Службой Поддержки «Лаборатории Касперского», необходимую чтобы воспроизвести, изучить и устранить проблему.
- 4.4.6. Проблема возникла из-за некорректного использования либо игнорирования указаний Технической Поддержки или документации «Лаборатории Касперского».
- 4.5. «Лаборатория Касперского» предоставляет Поддержку при следующих условиях:
- а) все коммерческое и условно-бесплатное ПО для дома и мобильных устройств поддерживается независимо от статуса Лицензии;
- б) все коммерческое ПО для малого, среднего и крупного бизнеса поддерживается, если Лицензия действительна.
Некоторые работы, не входящие в Стандартную поддержку, могут предлагаться как отдельные платные услуги.
«Лаборатория Касперского» предоставляет профессиональные сервисы и расширенную техническую поддержку. Лучшие эксперты «Лаборатории Касперского» помогут вам с любыми задачами и сложностями, которые могут возникнуть при использовании защитных решений.
- Подробную информацию о профессиональных сервисах можно найти здесь.
- Подробную информацию о расширенной поддержке можно найти здесь.
- Подробную информацию о Премиальной технической поддержке можно найти здесь.
Доступность и состав платных профессиональных сервисов варьируется в зависимости от региона и местных сервисных провайдеров.
«Лаборатория Касперского» гарантирует предоставление технической поддержки для ПО в соответствии с Лицензионным соглашением («Соглашение») и настоящими Правилами.
Служба технической поддержки «Лаборатории Касперского» может попросить Пользователя запустить дополнительные утилиты (программные инструменты) «Лаборатории Касперского», если это необходимо для решения обращения.
После обработки обращения и на периодической основе «Лаборатория Касперского» вправе попросить отзыв о качестве обслуживания у Пользователя.
В ходе общения со Службой поддержки Пользователь должен предоставлять «Лаборатории Касперского» своевременные ответы, сведения о приобретенной Лицензии и любую обоснованно необходимую информацию для корректной обработки обращения.
Если Пользователь использует сертифицированную версию приложения, он должен сообщить об этом в обращении в Службу поддержки и указать наименование органа, выдавшего сертификат.
Если Пользователь хочет отправить отзыв о работе Технической поддержки:
- 7.1. Для домашнего и мобильного ПО, ему следует использовать выделенный тип запроса в форме обращения через удобный канал.
- 7.2. Для корпоративного ПО, ему следует использовать выделенный тип запроса в CompanyAccount.