Terminos y Condiciones del Soporte

Los términos y condiciones del Soporte Técnico están en vigor a partir de 01.01.2012 y son globales. Son una descripción del Soporte Técnico ofrecido a los Clientes de Kaspersky Lab. Kaspersky Lab reserva el derecho de introducir modificaciones en los términos y condiciones las cuales se publicarán en http://support.kaspersky.com/sp/. Los Clientes sujeto de condiciones especiales de soporte reciben el soporte según las clausuras de sus contratos respectivos.

Definiciones

Cliente es una persona física o una empresa que ha adquirido un Producto conforme a CLUF vigente y que es sujeto al Soporte Técnico de Kaspersky Lab.
Prospecto es una persona física o una empresa que utiliza la Versión de prueba de un Producto conforme a una Licencia de prueba vigente.
Software o Producto es un programa en formato de código objeto y componentes licenciados por Kaspersky Lab a un Cliente o Prospecto.
Fin de vida útil (FVI) es el último día del soporte de un Producto según los términos de la Oferta Estándar de Soporte de Kaspersky Lab.
Fin de ventas (FVE) es el último día de la disponibilidad de un Producto para la venta en el Libro de Precios actual de Kaspersky Lab.
Disponibilidad general (DG) es la disponibilidad de un Producto para la venta en el Libro de Precios actual de Kaspersky Lab.
Caso de soporte o Caso es un intento por parte de Cliente o Prospecto de comunicación con el Soporte Técnico para recibir información, resolver una duda, o solucionar un problema.

Oferta Estándar de Soporte

La Definición de la Oferta Estándar de Soporte

La siguiente lista consta los Servicios de Soporte Estándar ofrecido por Kaspersky Lab a los Clientes o Prospectos:

Asistencia con los errores relacionados a la funcionalidad de un Producto.
Asistencia con los errores y preguntas relacionadas a las actualizaciones regulares de las bases de datos antivirus.
Asistencia en casos de positivos falsos generados por un Producto.
Asistencia con la recuperación de licencias dañadas o perdidas.
Asistencia con las preguntas de “Cómo hacer” relacionadas a:

Cómo y dónde descargar un Producto.
Preguntas generales sobre la instalación.
Desinstalación de productos terceros.

Asistencia con las preguntas relacionadas a la adquisición y renovación de un Producto.

Los medios de Soporte Estándar son: teléfono, correo-e, chat, Portal de Autoservicio. Los medios actuales se pueden variar entre diferentes subsidiarios particulares de Kaspersky Lab o los socios de distribución local del servicios.

Los límites de la Oferta Estándar de Soporte

Kaspersky Lab no está obligado a proporcionar el Soporte en los siguientes casos:

El Hardware y/o Software es incompatible con los requerimientos de sistema mínimos del Producto.
El Producto ha alcanzado su Fin de vida útil.

La Oferta Estándar de Soporte no cubre los siguientes tipos de solicitudes (sin limitarse a ellos):

Mejoramiento del rendimiento y ajuste de equipos.
Desinfección de equipos infectados con malware.
Preguntas sobre la creación, verificación o estudio de malware “en vivo”.
Soporte in situ.
Soporte en horas no laborales.
Preguntas sobre el funcionamiento de programas terceros o sistemas operativos.
Parchado de programas terceros, sistemas operativos, o vulnerabilidades.
Consejos sobre la configuración de seguridad de red.
Enseñanza del uso del Producto.
Los detalles de implementación del Producto.
Chequeo de salud de producto y ajustes.

Horas de Soporte

El Soporte Estándar está disponible todos los días laborales (Lunes a Viernes) de 10:00am a 6:00pm. Las horas actuales de soporte se pueden variar entre diferentes subsidiarios particulares de Kaspersky Lab o los socios de distribución local del servicios.

Idioma de Soporte

Kaspersky Lab ofrece los Servicios de Soporte Estándar en Alemán, Español, Francés, Inglés, Italiano, Ruso y otros idiomas soportados por los socios de distribución y/o servicios local. Los socios de provisión de servicio local aplicarán el esfuerzo comercialmente fisible de aprovisionar el soporte en dichos idiomas durante las Horas laboral regional según la disponibilidad de recursos.

Procesamiento de casos

Kaspersky Lab aplicará el esfuerzo comercialmente fisible de procesar el Caso de Soporte y solucionar el problema que tenga el Cliente según el nivel de severidad. Kaspersky Lab determina el nivel de severidad de cada Caso. El Cliente tiene que presentar en buen tiempo a Kaspersky Lab las respuestas y toda la información que sean razonablemente necesarias para solucionar el problema.

Todos los Casos resueltos por el Soporte esperan la confirmación del Cliente. El caso no cerrado 15 días después de la solución será cerrado automáticamente y la notificación correspondiente se enviará al Cliente.

Portal de Autoservicio On-line

El Portal de Autoservicio On-line ubicado en http://support.kaspersky.com/sp/ contiene la información de soporte técnico que el Cliente o Prospecto puede utilizar para la autoasistencia.

Una de las partes constituyentes del Portal de Autoservicio On-line es la Base de Conocimientos que contiene los artículos dedicados a la descripción de productos, requerimientos de sistema, mensajes de error y notificaciones del Software, guías tipo “Cómo hacer” y respuestas a preguntas comunes. La Base de Conocimientos contiene las información para los productos que no han alcanzado el fin de su vida útil.

Además Kaspersky Lab ofrece soporte mediante el foro de http://forum.kaspersky.com donde los Clientes y Prospectos se pueden comunicar con los expertos del soporte. Los idiomas del foro son Alemán, Español, Inglés y Ruso.

Si todos los recursos de autoservicio mencionados no ha sido de ayuda, el Cliente puede someter un Caso al Servicio de Soporte Técnico de Kaspersky Lab en http://support.kaspersky.com/helpdesk.html?LANG=sp. Los Clientes Empresariales pueden buscar el contacto en la lista de subsidiarios regionales de Kaspersky Lab que ofrecen soporte aquí http://support.kaspersky.com/support/business_support_contacts.

El Cliente está bienvenido a utilizar nuestros instrumentos online para crear, seguir, actualizar, cerrar los Casos:

Usuarios Domésticos: MyAccount en https://my.kaspersky.com/sp/. MyAccount guidelines published at http://my.kaspersky.com/sp/faq.
Usuarios Empresariales: Personal Cabinet en https://support.kaspersky.com/sp/personalcabinet. Puede leer las preguntas frecuentes sobre el Personal Cabinet aquí http://support.kaspersky.com/sp/pc_help.

La disponibilidad de MyAccount y/o Personal Cabinet al Cliente se puede variar entre diferentes subsidiarios particulares de Kaspersky Lab o los socios de distribución local del servicios.

Se puede enviar los ejemplarios de malware nuevo al Kaspersky Virus Lab mediante http://support.kaspersky.com/virlab/helpdesk.html?LANG=sp, y las solicitudes al Kaspersky Content Analysis Lab mediante http://support.kaspersky.com/content/helpdesk.html?LANG=sp.

Ciclo de Soporte del Producto

Kaspersky Lab ofrece el Soporte Técnico de varios niveles según la posición actual del Producto en su ciclo de vida. El ciclo de vida del Producto comienza con el lanzamiento de ventas. Se puede encontrar la lista de productos soportados y las fases de soporte respectivas aquí http://support.kaspersky.com/sp/support/support_table. A continuación se definen cada una de las fases de soporte:

Soporte Estándar

Mientras estén disponibles la versión mayor del Producto y sus versiones relacionadas, Kaspersky Lab ofrece los siguientes servicios:

Publicación de parches para el Producto (eliminan los problemas conocidos).
Oferta de Soporte Estándar.
Publicación regular de actualizaciones de las bases de datos antivirus (mantienen el nivel de protección).
La fase de Soporte Estándar puede ser limitada en tiempo. La fecha del Fin de vida útil y la fecha de la última actualización se publican aquí http://support.kaspersky.com/sp/support/support_table.

La fase del Soporte estándar tiene una duración limitada. Normalmente dura 12 meses al menos, o hasta de que salga la versión comercial de una versión mayor nueva.

Soporte sin Mantenimiento

Una vez la Versión mayor y las versiones relacionadas alcancen el Fin de ventas (FVE), se cambia al nivel de Soporte sin Mantenimiento.

Oferta de Soporte Estándar.
Publicación regular de actualizaciones de las bases de datos antivirus (mantienen el nivel de protección).
La fase de Soporte sin Mantenimiento puede ser limitada en tiempo. La fecha del Fin de vida útil y la fecha de la última actualización se publican aquí http://support.kaspersky.com/sp/support/support_table.

La fase del Soporte sin mantenimiento tiene una duración limitada. Normalmente dura 18 meses al menos, o hasta de que salga la versión comercial de una versión mayor nueva.

No Soportado

Después de la fase de Soporte sin Mantenimiento el producto cambia a No Soportado.

No parches para el Producto.
No soporte técnico.
Publicación regular de actualizaciones de las bases de datos antivirus (mantienen el nivel de protección).
La fecha de la última actualización se publica aquí http://support.kaspersky.com/sp/support/support_table.

Fin de vida útil

La fase terminal es Fin de vida útil (FVI).

No parches para el Producto.
No soporte técnico.
No garantizada la publicación regular de actualizaciones de las bases de datos antivirus (se puede durar un tiempo más pero no siempre).

La tabla siguiente muestra la diferencia entre las fases de soporte. En realidad se pueden haber discrepancias en las condiciones para ciertos Productos de Software Empresariales.

Fase de soporte / servicios ofrecidos	Actualizaciones antivirus	Oferta de Soporte Estándar	Corrección de errores
Soporte Estándar	Si	Si	Si
Soporte sin Mantenimiento	Si	Si	No
No Soportado	Si	No	No
Fin de vida útil	No	No	No

Responsabilidad del Cliente

Recomendamos que el Cliente instale la Versión Principal del producto y lo mantenga actualizado para tener el máximo de funcionalidad. La versión actual del Producto está soportada durante todo el periodo estipulado en el acuerdo de licencia correspondiente.

El Cliente tiene que prestar respuestas y toda la información que sea razonablemente requerida para la solución de problemas al Kaspersky Lab en buen tiempo.