Kasperskyllä ei ole velvollisuutta tarjota asiakaspalvelua seuraavissa tapauksissa:
Laitteisto tai ohjelmisto ei vastaa sovelluksen vähimmäisvaatimuksia.
Sovelluksen käyttöikä on päättynyt.
Tavallinen tuki ei kata esimerkiksi seuraavan tyyppisiä pyyntöjä:
suorituskyvyn parannukset ja asiakkaan laitteen hienosäätö
haittaohjelmatartunnan saaneiden tietokoneiden tartunnan poisto (mukaan lukien haittaohjelmatartunnan seurauksien korjaus)
haittaohjelmien kuvauspyynnöt
tuki asiakkaan tiloissa
tuki toimistoajan ulkopuolella
kolmannen osapuolen sovelluksien tai käyttöjärjestelmien toimintaan liittyvät kysymykset
kolmannen osapuolen korjauspäivitysten käyttö käyttöjärjestelmissä ja sovelluksissa tai kolmannen osapuolen haavoittuvuuskorjauksien käyttö
verkon tietoturvamäärityksien parhaat käytännöt
sovellusten käyttökoulutus
opastaminen sovelluksen käyttöönotossa
sovelluksen kunnon tarkastaminen ja hienosäätö.
Osa normaalin tuen tarjonnan ulkopuolelle jäävistä toiminnoista voidaan tarjota erillisenä maksullisena palveluna. Maksullisten palvelujen luettelo voi vaihdella Kasperskyn tytäryhtiöiden ja paikallista palvelua toimittavien kumppaneiden välillä.
Kasperskyn asiakaspalvelu auttaa asiakkaita ”parhaansa mukaan” -periaatteella, mutta ei voi taata onnistunutta sovelluksen asennusta tai onnistunutta haittaohjelman tai toimintahäiriön korjaamista seuraavissa tilanteissa:
Laitteessa on jo haittaohjelma eikä virustorjuntaohjelmaa ole asennettu.
Kolmannen osapuolen virustorjunta on asennettu, mutta se ei ole havainnut/poistanut haittaohjelmia.
Kasperskyn sovellukset on asennettu sekaympäristöön yhdessä toisen virustorjuntaratkaisun kanssa.
Laitteiston aiheuttamat tapahtumat.
Ei-tuetun ympäristön ohjelmistoversioiden (eli beta-ohjelmiston, uusien palvelupakettiversioiden tai lisäyksien, joiden kanssa Kasperskyn sovelluksien yhteensopivuutta ei ole vielä hyväksytty) aiheuttamat tapahtumat.
Ongelmat, joista asiakas ei voi antaa tarkkoja tietoja, joiden perusteella Kasperskyn asiakaspalvelu voisi toistaa ongelman, tehdä vianmäärityksen ja tutkia ongelmaa.
Ongelmat, joiden syynä on asiakaspalvelun tai Kasperskyn dokumentaation sisältämien ohjeiden käyttämättä jättäminen tai väärä käyttötapa, jos niiden oikea soveltaminen ratkaisisi ongelman.