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Limitations du service client de Kaspersky

Kaspersky n’a aucune obligation de fournir un service client quand :

• le matériel ou le logiciel ne sont pas conformes aux exigences minimales système pour l’application ;
• l’application arrive en fin de vie.

Les types de demandes non couverts par le service standard comprennent (mais sans s’y limiter) les éléments suivants :

• améliorations des performances et personnalisation de l’appareil du client ;
• désinfection des ordinateurs infectés par des logiciels malveillants (y compris la remise à l’état antérieur à l’infection par les logiciels malveillants) ;
• demandes de description de logiciels malveillants ;
• soutien sur site ;
• soutien en dehors des heures ouvrées ;
• questions liées au fonctionnement d’applications ou systèmes d’exploitation tiers ;
• utilisation de correctifs tiers aux systèmes d’exploitation et aux applications, utilisation de correctifs de vulnérabilité tiers ;
• pratiques exemplaires en matière de configuration de la sécurité du réseau ;
• formation à l’application ;
• procédures pas à pas de déploiement de l’application ;
• contrôle et mise au point sur l’état de santé de l’application.

Certaines des actions qui ne font pas partie de l’offre de service standard peuvent être proposées dans le cadre d’une prestation à part payante. Le catalogue de services payants peut varier pour les différentes filiales de Kaspersky ou partenaires de prestation locaux.

Le service Kaspersky s’engage à aider les clients du mieux qu’il peut, mais ne peut pas garantir la réussite de l’installation de l’application, la désinfection d’un logiciel malveillant ou la correction d’un dysfonctionnement dans les cas suivants :

• un logiciel malveillant est détecté et aucun antivirus n’est installé ;
• un antivirus tiers est installé, mais n’a pas détecté ou désinfecté le logiciel malveillant ;
• les applications Kaspersky sont installées dans un environnement mixte avec une autre solution antivirus ;
• les incidents dus au matériel ;
• les incidents causés par des versions logicielles de plateformes non prises en charge (par exemple un logiciel bêta, versions de nouveaux service packs ou ajouts dont la compatibilité avec les applications n’a pas encore été approuvée par Kaspersky) ;
• les problèmes pour lesquels le client ne peut pas fournir des informations exactes raisonnablement demandées par l’équipe de service de Kaspersky pour reproduire, dépanner et enquêter sur le problème ;
• les problèmes liés au non-respect des instructions fournies par l’équipe du service de Kaspersky ou contenues dans la documentation de Kaspersky ou à une application partielle de celles-ci et qui auraient été en mesure de résoudre le problème.

Vous pouvez trouver des informations supplémentaires sur les limitations du service client de Kaspersky dans Règles de support pour Kaspersky Software.