Kaspersky tidak wajib menyediakan Layanan Pelanggan bila:
Perangkat keras atau perangkat lunak tidak sesuai dengan persyaratan sistem minimum untuk aplikasi tersebut.
Sebuah aplikasi mencapai akhir masa pakainya.
Jenis permintaan yang tidak tercakup oleh Penawaran Dukungan Standar meliputi yang berikut ini:
peningkatan kinerja dan penyesuaian perangkat pelanggan;
desinfeksi komputer yang terinfeksi malware (termasuk remediasi dampak setelah infeksi malware);
permintaan deskripsi malware;
dukungan di tempat;
dukungan di luar jam kerja;
pertanyaan terkait dengan fungsi aplikasi pihak ketiga atau sistem operasi;
menerapkan patch pihak ketiga ke sistem operasi dan aplikasi, menerapkan patch kerentanan pihak ketiga;
praktik terbaik konfigurasi keamanan jaringan;
pelatihan aplikasi;
panduan penerapan aplikasi;
pemeriksaan kesehatan dan penyetelan aplikasi.
Beberapa tindakan yang berada di luar cakupan layanan standar dapat ditawarkan sebagai layanan berbayar terpisah. Katalog layanan berbayar dapat bervariasi untuk anak perusahaan Kaspersky atau mitra penyedia layanan lokal tertentu.
Layanan Pelanggan Kaspersky akan membantu pelanggan berdasarkan "upaya terbaik", tetapi tidak dapat menjamin keberhasilan penginstalan aplikasi atau keberhasilan perbaikan dari malware atau malafungsi dalam kondisi berikut:
Terdapat malware dan tidak ada perangkat lunak anti-virus yang diinstal.
Produk anti-virus pihak ketiga dipasang tetapi tidak mendeteksi malware/mendisinfeksi malware.
Aplikasi Kaspersky dipasang di lingkungan campuran bersama dengan solusi anti-virus lainnya.
Insiden yang disebabkan oleh perangkat keras.
Insiden yang disebabkan oleh versi perangkat lunak platform yang tidak didukung (yaitu perangkat lunak beta, versi atau paket atau tambahan layanan baru yang kompatibilitasnya dengan aplikasi belum disetujui oleh Kaspersky).
Masalah yang informasinya tidak dapat diberikan pelanggan secara akurat yang secara wajar diminta oleh tim Layanan Pelanggan untuk direproduksi, dipecahkan dan diselidiki.
Masalah yang muncul karena petunjuk dari tim Layanan Pelanggan atau dokumentasi Kaspersky yang jelas akan menyelesaikan masalah, tidak diterapkan sama sekali atau tidak diterapkan dengan benar.