Firma Kaspersky nie ma obowiązku zapewnienia obsługi klienta, gdy:
Sprzęt lub oprogramowanie nie są zgodne z minimalnymi wymaganiami systemowymi aplikacji.
Kończy się czas wsparcia aplikacji.
Do zakresu standardowej obsługi klienta nie wchodzą między innymi następujące typy zgłoszeń:
Zwiększanie wydajności i regulacji urządzenia przez klienta
Leczenie komputerów zainfekowanych szkodliwym oprogramowaniem (w tym usuwanie pozostałości po infekcji)
Zgłoszenia dotyczących opisów szkodliwego oprogramowania
Udzielanie pomocy technicznej w domu użytkownika
Udzielanie pomocy technicznej poza godzinami pracy
Pytania związane z działaniem systemów operacyjnych i aplikacji firm trzecich
Stosowanie lat firm trzecich w aplikacjach i systemach operacyjnych oraz stosowanie łat innych firm, które eliminują luki
Najlepsze sposoby konfiguracji ochrony sieci
Szkolenia dotyczące obsługi aplikacji
Opisy instalacji innych aplikacji
Sprawdzanie sprawności aplikacji oraz jej udoskonalenia
Niektóre zgłoszenia wykraczające poza obszar standardowej obsługi mogą być rozpatrywane oddzielnie, w ramach płatnej usługi. Katalog płatnych usług może różnić się w zależności od oddziału firmy Kaspersky lub lokalnych partnerów oferujących usługę.
Specjaliści z działu obsługi klienta firmy Kaspersky dołożą wszelkich starań, aby jak najlepiej pomóc klientom, ale nie mogą zagwarantować pomyślnej instalacji aplikacji, pomyślnego wyleczenia zainfekowanych komputerów lub udanego usunięcia problemów związanych z działaniem aplikacji w następujących przypadkach:
Na komputerze znajduje się szkodliwe oprogramowanie, ale nie jest zainstalowany żaden program antywirusowy.
Zainstalowany jest produkt antywirusowy innej firmy, ale nie wykrył/nie wyleczył złośliwego programu.
Aplikacje Kaspersky są zainstalowane w mieszanym środowisku wraz z innym rozwiązaniem antywirusowym.
Wystąpiły problemy spowodowane przez sprzęt.
Wystąpiły problemy będące wynikiem obecności nieobsługiwanych wersji oprogramowania (np. oprogramowanie w wersji beta, wersje nowych pakietów service pack lub dodatki, które nie zostały jeszcze sprawdzone przez Kaspersky na kompatybilność z aplikacjami).
Pojawiły się problemy, o których klienci nie są w stanie dostarczyć dokładnych informacji, potrzebnych specjalistom z działu obsługi klienta do odtworzenia, rozwiązania i zbadania problemu.
Pojawiły się problemy będące wynikiem nie wykonania lub niepoprawnego wykonania instrukcji przekazanych przez zespół obsługi klienta firmy Kaspersky lub znajdujących się w dokumentacji Kaspersky, które odpowiednio wykonane powinny rozwiązać problem.