Zasady Wsparcia dotyczące Oprogramowania firmy Kaspersky
Zasady wsparcia (dalej zwane „Zasadami”) dotyczące Oprogramowania firmy Kaspersky (dalej zwanego „Oprogramowaniem”) opisują Wsparcie techniczne/obsługa klienta (dalej zwane „Wsparciem”), jakie firma Kaspersky świadczy Użytkownikom jej Oprogramowania. Firma Kaspersky zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszych Zasad i publikowania aktualnych wersji na stronie https://support.kaspersky.com/pl/.
- 2.1. Wszyscy Użytkownicy mają dostęp do:
- Bazy Wiedzy:
- Wsparcia ze strony ekspertów Forum. Forum to strona internetowa, na której Wsparcie jest udzielane przez Użytkowników. Firma Kaspersky udostępnia tę platformę do celów komunikacji i dzielenia się wiedzą przez ekspertów i Użytkowników, ale nie gwarantuje, że wszystkie problemy opublikowane na witrynie internetowej zostaną rozwiązane.
- Szkolenia online firmy Kaspersky. Jest to witryna internetowa, na której można odbyć szkolenie online.
- 2.2. Godziny pracy wsparcia technicznego/obsługi klienta Kaspersky zależą od typu aplikacji (dla urządzeń domowych i mobilnych oraz dla firm) i kraju.
- 2.3. Tworząc zgłoszenie, użytkownik powinien opisać je tak szczegółowo, jak to możliwe i postępować zgodnie z zasadą „jeden problem – jedno zgłoszenie”. Jeśli występuje kilka problemów, użytkownik powinien utworzyć osobne zgłoszenie dla każdego z nich.
- 2.4. Podczas tworzenia zgłoszenia do wsparcia technicznego dla firm, użytkownik musi upewnić się, że na koncie Kaspersky CompanyAccount przechowywana jest ważna licencja. W przeciwnym razie wsparcie techniczne może być ograniczone.
Wsparcie techniczne/obsługa klienta firmy Kaspersky podejmuje wszelkie starania, aby zaoferować pomoc o wysokiej jakości w rozsądnym terminie, w zależności od charakteru zgłoszenia. Obowiązek udzielenia odpowiedzi w określonym czasie może być oferowany jedynie w ramach płatnych usług.
W niektórych przypadkach warunki Wsparcia dotyczącego Oprogramowania mogą być inne niż warunki standardowe. Warunki udzielania Wsparcia są dostępne tutaj.
- 4.1. Wsparcie standardowe obejmuje następujące elementy:
- 4.1.1. Obsługa zgłoszeń dotyczących nieprawidłowego działania Oprogramowania i regularnych aktualizacji bazy danych.
- 4.1.2. Obsługa zgłoszeń dotyczących złośliwego oprogramowania:
- a) Fałszywe zalety Oprogramowania;
- b) Niewykryte złośliwe oprogramowanie;
- c) Rekomendacje dotyczące czyszczenia komputerów zainfekowanych złośliwym oprogramowaniem.
- 4.1.3. Pomoc w odzyskiwaniu informacji o utraconej lub uszkodzonej licencji (jeśli to możliwe).
- 4.1.4. Konsultacje dotyczące następujących tematów:
- a) Jak i gdzie pobrać Oprogramowanie?;
- b) Gdzie znaleźć informacje o oprogramowaniu? Przykładowo, instrukcje dla użytkownika i materiały szkoleniowe;
- c) Jak korzystać z usług online: My Kaspersky lub CompanyAccount.
- 4.2. Wsparcie standardowe nie obejmuje następujących elementów:
- 4.2.1. Opracowanie nowej funkcjonalności Oprogramowania na życzenie Użytkownika.
- 4.2.2. Poprawa wydajności i konfiguracja urządzenia Użytkownika.
- 4.2.3. Czyszczenie komputerów zainfekowanych złośliwym oprogramowaniem (w tym ograniczenie efektów takiego zainfekowania) wykonywane przez specjalistów z pomocy technicznej/obsługi klienta.
- 4.2.4. Opis złośliwego oprogramowania.
- 4.2.5. Wsparcie na miejscu i sesje wsparcia zdalnego (można zakupić jako dodatkową usługę w ramach Kaspersky Professional Services).
- 4.2.6. Towarzyszenie Użytkownikowi przez telefon lub czat internetowy w momencie zbierania danych do analizy i/lub stosowania zaleceń.
- 4.2.7. Pytania dotyczące aplikacji i/lub systemów operacyjnych innych firm.
- 4.2.8. Stosowanie poprawek innych firm do systemów operacyjnych i aplikacji w celu wyeliminowania luk.
- 4.2.9. Integracja Oprogramowania Kaspersky z oprogramowaniem innych firm.
- 4.2.10. Konfigurowanie i sprawdzanie wydajności Oprogramowania przez specjalistów z pomocy technicznej/obsługi klienta oraz porady dotyczące konfigurowania ochrony sieci (dostępne jako dodatkowa usługa w ramach Kaspersky Professional Services).
- 4.2.11. Szkolenie w zakresie Oprogramowania.
- 4.2.12. Demonstracja, wdrożenie i konfiguracja oprogramowania (można kupić jako usługę dodatkową w ramach Kaspersky Professional Services).
- 4.2.13. Analiza i wydanie oficjalnej opinii o przyczynach błędu technicznego.
- 4.2.14. Analiza i wyjaśnienie przyczyn incydentów wynikających z infekcji wirusem (można kupić jako usługę dodatkową w ramach Kaspersky Incident Response).
- 4.3. Firma Kaspersky nie oferuje Wsparcia w następujących przypadkach:
- 4.3.1. Sprzęt i/lub oprogramowanie dostosowane do platformy nie spełnia minimalnych wymagań systemowych dla Oprogramowania.
- 4.3.2. Wersja Oprogramowania nie jest już obsługiwana (na życzenie można dokupić rozszerzenie wsparcia).
- 4.4. Firma Kaspersky nie gwarantuje pomyślnej instalacji, stabilnego działania Oprogramowania i rozwiązania problemów w następujących przypadkach:
- 4.4.1. Instalację przeprowadzono na zainfekowanym urządzeniu.
- 4.4.2. Oprogramowanie firmy Kaspersky jest instalowane w mieszanym środowisku wraz z innymi niekompatybilnymi aplikacjami.
- 4.4.3. Przerwy w funkcjonowaniu Oprogramowania są spowodowane problemami sprzętowymi.
- 4.4.4. Przerwy w funkcjonowaniu Oprogramowania są spowodowane przez niekompatybilne wersje oprogramowania dostosowanego do platformy.
- 4.4.5. Użytkownik nie może lub nie chce dostarczyć pomocy technicznej/obsłudze klienta firmy Kaspersky informacji niezbędnych do odtworzenia, analizy i naprawienia określonego problemu.
- 4.4.6. Problem pojawił się w wyniku nieprawidłowego użycia lub lekceważenia instrukcji przekazanych przez Wsparcie techniczne/obsługa klienta firmy Kaspersky lub podanych w dokumentacji Oprogramowania firmy Kaspersky.
- 4.5. Firma Kaspersky oferuje Wsparcie pod następującymi warunkami:
- a) Wszelkie Oprogramowanie komercyjne i freemium do użytku domowego i dla urządzeń przenośnych jest wspierane niezależnie od statusu licencji.
- b) W wypadku wsparcia dotyczącego wszelkiego komercyjnego Oprogramowania dla małych, średnich i dużych firm wymagana jest ważna licencja.
Pewne usługi nie objęte Wsparciem standardowym mogą być oferowane w ramach płatnych usług.
Firma Kaspersky oferuje Profesjonalne usługi oraz Wsparcie Premium. Najlepsi eksperci firmy Kaspersky pomogą w realizacji wszelkich zadań i przezwyciężeniu trudności, z którymi można spotkać się podczas korzystania z rozwiązań w zakresie zabezpieczeń.
Szczegółowe informacje o Usługach Profesjonalnych są dostępne tutaj.
Szczegółowe informacje o Wsparciu Premium są dostępne tutaj.
Dostępność i zakres płatnych usług różni się w zależności od regionu i lokalnych dostawców usług.
Firma Kaspersky gwarantuje świadczenie Wsparcia Technicznego/Usługi dla Klienta dla Oprogramowania zgodnie z Umową licencyjną użytkownika końcowego („Umowa”) oraz niniejszymi Zasadami.
Wsparcie techniczne/obsługa klienta firmy Kaspersky może prosić Użytkownika o skorzystanie z dodatkowych narzędzi (narzędzia oprogramowania), jeśli jest to konieczne do obsługi zgłoszenia.
Po przetworzeniu zgłoszenia, a także okresowo, firma Kaspersky ma prawo zwrócić się do Użytkownika z prośbą o opinię dotyczącą jakości świadczonych usług.
Kontaktując się ze Wsparciem Technicznym/obsługą klienta, Użytkownik powinien bez zbędnej zwłoki udostępnić firmie Kaspersky informacje dotyczące zakupionej licencji oraz wszelkie inne informacje, które mogą być niezbędne do właściwego rozwiązania zgłoszenia.
Jeśli użytkownik chce przesłać opinię na temat wsparcia technicznego/obsługi klienta:
- 7.1. W przypadku oprogramowania domowego i mobilnego, wybierając w formularzu typ prośby o opinię za pośrednictwem wygodnego kanału komunikacji.
- 7.2. W przypadku Oprogramowania firmowego poprzez odpowiednią sekcję CompanyAccount.