Firma Kaspersky nie ma obowiązku zapewnienia obsługi klienta, gdy:
Sprzęt lub oprogramowanie nie są zgodne z minimalnymi wymaganiami systemowymi aplikacji.
Kończy się czas wsparcia aplikacji.
Do zakresu standardowej obsługi klienta nie wchodzą między innymi następujące typy zgłoszeń:
zwiększanie wydajności i regulacji urządzenia przez klienta;
leczenie komputerów zainfekowanych szkodliwym oprogramowaniem (w tym usuwanie pozostałości po infekcji);
zgłoszenia dotyczące opisów szkodliwego oprogramowania;
udzielanie pomocy technicznej w lokalizacji użytkownika;
udzielanie pomocy technicznej poza godzinami pracy;
pytania związane z działaniem systemów operacyjnych i aplikacji firm trzecich;
stosowanie łat firm trzecich w aplikacjach i systemach operacyjnych oraz stosowanie łat innych firm, które eliminują luki;
najlepsze sposoby konfiguracji ochrony sieci;
szkolenia dotyczące obsługi aplikacji;
poradniki wdrożenia aplikacji;
sprawdzanie sprawności aplikacji oraz jej udoskonalenia.
Niektóre zgłoszenia wykraczające poza obszar standardowej obsługi mogą być rozpatrywane oddzielnie, w ramach płatnej usługi. Katalog płatnych usług może różnić się w zależności od oddziału firmy Kaspersky lub lokalnych partnerów oferujących usługę.
Specjaliści z działu obsługi klienta firmy Kaspersky dołożą wszelkich starań, aby jak najlepiej pomóc klientom, ale nie mogą zagwarantować pomyślnej instalacji aplikacji, pomyślnego wyleczenia zainfekowanych komputerów lub udanego usunięcia problemów związanych z działaniem aplikacji w następujących przypadkach:
Na komputerze znajduje się szkodliwe oprogramowanie, ale nie jest zainstalowany żaden program antywirusowy.
Zainstalowany jest produkt antywirusowy innej firmy, ale nie wykrył/nie wyleczył złośliwego programu.
Aplikacje Kaspersky są zainstalowane w mieszanym środowisku wraz z innym rozwiązaniem antywirusowym.
Wystąpiły problemy spowodowane przez sprzęt.
Wystąpiły problemy będące wynikiem obecności nieobsługiwanych wersji oprogramowania (np. oprogramowanie w wersji beta, wersje nowych pakietów service pack lub dodatki, które nie zostały jeszcze sprawdzone przez Kaspersky na kompatybilność z aplikacjami).
Pojawiły się problemy, o których klienci nie są w stanie dostarczyć dokładnych informacji, potrzebnych specjalistom z działu obsługi klienta do odtworzenia, rozwiązania i zbadania problemu.
Pojawiły się problemy będące wynikiem niewykonania lub niepoprawnego wykonania instrukcji przekazanych przez zespół obsługi klienta lub znajdujących się w dokumentacji Kaspersky, które odpowiednio wykonane powinny rozwiązać problem.