Kaspersky nu are obligația de a furniza Serviciul clienți atunci când și dacă:
Platformele hardware sau software nu sunt compatibile cu cerinţele minime privind sistemul pentru rularea aplicaţiei.
O aplicație atinge încheierea duratei de viață.
Tipurile de solicitări care nu sunt acoperite de Serviciul standard sunt (fără a se limita la) următoarele:
îmbunătăţirile de performanţe şi optimizare a dispozitivului clientului;
dezinfectarea computerelor infectate cu malware (inclusiv remedieri sau efecte secundare ale infecţiei cu malware);
solicitări de descriere a aplicaţiilor malware;
asistenţă la locaţia clientului;
asistenţă în afara orelor de lucru;
întrebări legate de funcţionarea unor aplicaţii sau a unor sisteme de operare de la terţi;
aplicarea de patch-uri de la terţi la sistemele de operare şi aplicaţii, aplicarea de patch-uri împotriva vulnerabilităţilor de la terţi;
cele mai bune practici pentru configuraţia securităţii reţelei;
instruire pentru utilizarea aplicaţiei;
ghiduri pas cu pas pentru instalarea aplicaţiei;
verificări de stare și optimizări ale aplicaţiei.
Unele acțiuni care nu fac parte din serviciul standard pot fi oferite separat ca serviciu cu plată. Catalogul cu tipul de servicii cu plată poate diferi de la o sucursală Kaspersky la alta sau de la un partener furnizor servicii la altul.
Serviciul clienți Kaspersky va acorda asistență clienţilor pe principiul „tot ce putem face”, dar nu poate garanta o instalare cu succes a aplicației, o remediere cu succes a infecției cu malware sau a unei defecțiuni în următoarele scenarii:
Este prezent malware, dar nu este instalat un software antivirus.
Este instalat un produs antivirus de la un terţ, dar acesta nu a detectat sau dezinfectat malware-ul.
Aplicaţiile Kaspersky sunt instalate într-un mediu mixt, cu o altă soluţie antivirus.
Incidente provocate de hardware.
Incidente provocate de versiuni neacceptate de platforme software (cum ar fi software în variante beta, versiuni noi de pachete de servicii sau adăugiri a căror compatibilitate cu aplicațiile nu a fost încă aprobată de Kaspersky).
Problemele pentru care clientul nu poate furniza informații exacte, cerute în mod rezonabil și necesare echipei din cadrul Serviciului clienți pentru reproducerea, depanarea și investigarea acestor probleme.
Problemele care apar din cauza unor instrucțiuni neaplicate sau aplicate incorect oferite de echipa din cadrul Serviciului clienți sau de documentația Kaspersky, care dacă ar fi fost aplicate în mod corect ar fi rezolvat cu siguranță problema.