Regulile privind suportul pentru Software-ul Kaspersky

Actualizată la data de 07 aprilie 2022

Regulile privind suportul (denumite în continuare „Regulile”) pentru Software-ul Kaspersky (denumit în continuare „Software-ul”) descriu Asistență tehnică/Serviciul clienți (denumit în continuare „Asistența”) pe care Kaspersky îl asigură Utilizatorilor săi. Kaspersky își rezervă dreptul de a modifica aceste Reguli și va publica versiunile actualizate la https://support.kaspersky.com/ro.

  • 2.1. Toți Utilizatorii au acces la:
  • 2.2. Programul de lucru al departamentului Asistență depinde de tipul aplicației (pentru cele pentru acasă și pentru dispozitive mobile sau pentru afaceri ) și de țară.
  • 2.3. Atunci când creează o solicitare, un Utilizator trebuie să o descrie cât mai detaliat posibil și să urmeze principiul „o solicitare pentru o problemă”. Dacă există mai multe probleme, Utilizatorul trebuie să creeze o solicitare separată pentru fiecare dintre ele.
  • 2.4. Când creează o solicitare către departamentul Asistența tehnică pentru afaceri, Utilizatorul trebuie să se asigure că o licență validă a aplicației pentru care se creează solicitarea este adăugată la Kaspersky CompanyAccount. Dacă nu este adăugată licența, Asistența tehnică poate fi limitată.

Lista cu Software-ul acceptat:

Specialiștii de la Asistența tehnică/Serviciul clienți Kaspersky depun toate eforturile pentru a oferi asistență de calitate într-un timp rezonabil, în funcție de natura solicitării. Obligațiile de a răspunde într-o anumită perioadă de timp fixă pot fi oferite doar ca parte a serviciilor contracost.

  • 4.1. Asistența standard include următoarele:
    • 4.1.1. Procesarea solicitărilor referitoare la funcționarea defectuoasă a software-ului și actualizările regulate ale bazei de date
    • 4.1.2. Procesarea solicitărilor referitoare la malware:
      • a) Semnalizările fals pozitive ale Software-ului
      • b) Mostrele de malware nedetectate
      • c) Recomandări pentru dezinfectarea computerelor infectate cu malware
    • 4.1.3. Asistență la recuperarea informațiilor privind o licență pierdută sau deteriorată (dacă se poate)
    • 4.1.4. Răspunsuri la următoarele întrebări:
      • a) Cum și de unde se descarcă Software-ul
      • b) Unde se pot găsi informații despre Software (de exemplu, ghiduri de utilizare și materiale de instruire)
      • c) Cum se folosesc serviciile online: My Kaspersky și CompanyAccount
  • 4.2. Asistența standard nu include următoarele:
    • 4.2.1. Dezvoltarea de noi funcționalități pentru Software la solicitarea unui Utilizator
    • 4.2.2. Îmbunătățirea performanței și configurarea dispozitivelor Utilizatorului
    • 4.2.3. Dezinfectarea computerelor infectate cu malware (inclusiv diminuarea efectelor unei astfel de infectări) de către specialiștii departamentului Asistență tehnică/Serviciu clienți
    • 4.2.4. Descrierea malware-ului
    • 4.2.5. Sesiunile Asistență locală și Asistență la distanță (pot fi achiziționate ca serviciu suplimentar în cadrul Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.6. Asistarea unui utilizator prin telefon sau chat online în timpul colectării datelor pentru analiză și/sau a aplicării recomandărilor
    • 4.2.7. Întrebări referitoare la aplicațiile terțe și/sau sistemele de operare
    • 4.2.8. Utilizarea corecțiilor terțe pentru sisteme de operare și aplicații, pentru remedierea vulnerabilităților
    • 4.2.9. Integrarea software-ului Kaspersky cu software-uri terțe
    • 4.2.10. Configurarea și verificarea performanței software-ului de către specialiștii serviciului Asistență tehnică/Serviciu clienți și recomandări privind configurarea securității rețelei (poate fi achiziționat ca serviciu suplimentar în cadrul Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.11. Instruire privind software-ul
    • 4.2.12. Demonstrarea, implementarea și configurarea software-ului (poate fi achiziționat ca serviciu suplimentar în cadrul Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.13. Analizarea și furnizarea unei opinii oficiale cu privire la cauza unei erori tehnice
    • 4.2.14. Analiza și investigarea cauzelor incidentelor rezultate din infectarea cu malware (poate fi cumpărat ca serviciu suplimentar în cadrul Kaspersky Incident Response)
  • 4.3. Kaspersky nu oferă Asistență în următoarele situații:
    • 4.3.1. Hardware-ul și/sau software-ul specific platformei nu îndeplinește cerințele minime de sistem pentru Software.
    • 4.3.2. Versiunea software-ului nu mai este acceptată (reînnoirea acceptării poate fi achiziționată la cerere).
  • 4.4. Kaspersky nu garantează instalarea cu succes, funcționarea stabilă a Software-ului și rezolvarea problemelor în următoarele situații:
    • 4.4.1. Instalarea este efectuată pe un dispozitiv infectat.
    • 4.4.2. Software-ul Kaspersky este instalat într-un mediu mixt, împreună cu alte aplicații incompatibile.
    • 4.4.3. Întreruperile software-ului sunt cauzate de probleme hardware.
    • 4.4.4. Întreruperile software sunt cauzate de versiunile incompatibile ale software-ului specific platformei.
    • 4.4.5. Utilizatorul nu poate sau refuză să ofere specialiștilor de la Asistență tehnică/Serviciul clienți Kaspersky informațiile necesare pentru reproducerea, analizarea și remedierea problemei specifice.
    • 4.4.6. Problema a apărut din cauza utilizării incorecte sau a ignorării instrucțiunilor furnizate de Asistența tehnică/Serviciul clienți Kaspersky sau de documentația Kaspersky.
  • 4.5. Kaspersky furnizează Asistență în următoarele condiții:
    • a) Tot Software-ul comercial și freemium pentru dispozitivele pentru acasă și mobile este susținut indiferent de situația Licenței.
    • b) Este necesară o Licență validă pentru susținerea tuturor Software-urilor pentru companiilor mici, medii și mari.

Unele servicii care nu sunt incluse în Asistența standard pot fi oferite ca parte a unor servicii contracost.

Kaspersky furnizează Servicii profesionale și Asistență Premium. Cei mai buni experți vă vor ajută cu orice activități și dificultăți cu care v-ați putea întâlni când folosiți software-ul Kaspersky.

Serviciile de depanare a software-ului pentru firme:

Serviciile de depanare a software-ului pentru casă și dispozitive mobile:

Disponibilitatea și conținutul serviciilor contracost variază în funcție de regiune și furnizorii de servicii locale.

Kaspersky garantează furnizarea Asistenței tehnice/Serviciului clienți pentru Software în conformitate cu Acordul de licență pentru utilizatorul final („Acordul”) și cu aceste Reguli.

Specialiștii de la Asistența tehnică/Serviciul clienți Kaspersky pot solicita Utilizatorului să execute programe utilitare Kaspersky suplimentare (instrumente software) dacă se consideră necesar pentru gestionarea unei solicitări.

După procesarea unei solicitări și la intervale periodice, Kaspersky are dreptul să ceară feedback Utilizatorului privind calitatea serviciului.

Atunci când comunică cu specialiștii de la Asistența tehnică/Serviciul clienți, Utilizatorul trebuie să ofere în timp util companiei Kaspersky răspunsuri, informații despre Licența achiziționată și orice alte informații necesare în mod rezonabil pentru procesarea corespunzătoare a solicitării.

Utilizatorul poate trimite un feedback despre Asistența tehnică/Serviciul clienți:

  • Pentru software-ul pentru acasă și mobile, selectând tipul de solicitare de feedback în formularul de contact printr-un canal de comunicare convenabil.
  • Pentru Software-ul corporativ, prin tipul de solicitare dedicat în CompanyAccount.