Kaspersky Lab no tiene obligación de proporcionar soporte en los casos siguientes:
El hardware o el software no cumplen los requisitos mínimos del sistema para la aplicación.
La aplicación está llegando al final de su vida útil.
Tipos de solicitud no cubiertos por la oferta de soporte estándar que incluyen lo siguiente, sin limitación a ello:
Mejoras de rendimiento y ajuste del dispositivo del cliente
Desinfección de equipos infectados con software malicioso (incluida la corrección de la consecuencia de la infección por software malicioso)
Solicitudes de descripción del software malicioso
Soporte local
Soporte fuera de horas de trabajo
Preguntas relacionadas con las funciones de aplicaciones o sistemas operativos de terceros
Aplicación de parches de terceros a sistemas operativos y aplicaciones, aplicación de parches de vulnerabilidad de terceros
Prácticas recomendadas de configuración de la seguridad de la red
Entrenamiento de la aplicación
Tutoriales sobre la implementación de la aplicación
Comprobaciones del estado y ajustes de la aplicación
Algunas acciones que están fuera de la cobertura de la oferta estándar de soporte pueden ofrecerse como servicio de pago. El catálogo de servicios pagados puede variar para determinadas filiales de Kaspersky Lab o determinados socios de prestación de servicios locales.
El servicio de Soporte técnico de Kaspersky Lab prestará sus servicios de la mejor manera posible; sin embargo, no puede garantizar la instalación correcta de la aplicación ni la solución de un problema causado por software malicioso o funcionamiento erróneo en las situaciones siguientes:
El software malicioso está presente y no se ha instalado ningún software antivirus.
Está instalado un producto antivirus de terceros, pero dicho programa no detectó o desinfectó el software malicioso.
Las aplicaciones de Kaspersky Lab están instaladas en un entorno mixto junto con otra solución antivirus.
Incidentes causados por el hardware.
Incidentes causados por versiones del software no admitidas por las plataformas (es decir, versión beta de software, versiones de nuevos paquetes de servicio o adiciones cuya compatibilidad con las aplicaciones que aún no tienen la aprobación de Kaspersky Lab).
Problemas para los que el cliente no puede proporcionar información precisa, solicitada de manera razonable por el equipo de Soporte técnico de Kaspersky Lab para reproducir, solucionar e investigar el problema.
Problemas que surgen debido a que no se han aplicado o se han aplicado incorrectamente las instrucciones proporcionadas por el equipo de soporte de Kaspersky Lab o la documentación de Kaspersky Lab que resuelven claramente el problema si se las aplica correctamente.