قواعد الدعم الخاصة ببرامج كاسبرسكي
تتناول قواعد الدعم (المشار إليها فيما يلي باسم "القواعد") الخاصة ببرامج كاسبرسكي (المشار إليها فيما يلي باسم "البرامج") وصف الدعم الفني/خدمة العملاء (المشار إليه فيما يلي باسم "الدعم") الذي توفره كاسبرسكي لمستخدميها. تحتفظ كاسبرسكي بالحق في تعديل تلك القواعد ونشر الإصدارات المُحدّثة منها عبر الرابط https://support.kaspersky.com/ar/.
- 2.1. يتمتع كل المستخدمين بالوصول إلى:
- أ) قاعدة المعرفة:
- ب) الدعم المستمد من خبراء ومختصين ومستخدمين برامج كاسبر سكي في موقع (المنتدى) هو موقع إلكتروني حيث يقدم المستخدم الدعم. توفر كاسبرسكي هذه المنصة الأساسية للتواصل ومشاركة المعرفة بين الخبراء والمستخدمين، ولكنها لا تضمن حل جميع الطلبات المنشورة على هذا الموقع الإلكتروني.
- دورات كاسبرسكي التدريبية الإلكترونية هو عبارة عن موقع إلكتروني حيث يمكنك الحصول على التدريبات الإلكترونية.
- 2.2. تعتمد ساعات عمل الدعم الفني/خدمة العملاء من Kaspersky على نوع التطبيق (للأجهزة المنزلية والمحمولة والمخصصة للأعمال ) والبلد.
- 2.3. وعند إنشاء طلب، يتعين على المستخدم وصف طلبه بأكبر قدر ممكن من التفاصيل، وأن يتبع مبدأ "مشكلة واحدة - طلب واحد". في حالة وجود العديد من المشاكل، يجب على المستخدم إنشاء طلب منفصل لكل مشكلة بشكل مستقل.
- 2.4. عند إنشاء طلب إلى قسم الدعم الفني للأعمال، يجب على المستخدم التأكد من تخزين ترخيص صالح في Kaspersky CompanyAccount. وبخلاف ذلك، قد يكون الدعم الفني محدودًا.
يبذل قسم الدعم الفني/خدمة العملاء لدى كاسبرسكي كل الجهود لتوفير الدعم الفائق الجودة في غضون وقت معقول ويتوقف ذلك على طبيعة الطلب.لا يمكن تقديم الالتزامات بالرد على الطلبات في غضون فترة زمنية محددة إلا عندما تكون جزءًا من الخدمات المدفوعة.
في بعض البرامج، قد تختلف شروط وأحكام الدعم عن تلك الشروط والأحكام القياسية.تتوافر الشروط والأحكام هنا.
- 4.1.يشتمل الدعم القياسي على ما يلي:
- 4.1.1.معالجة الطلبات المتعلقة بأعطال البرامج والتحديثات المنتظمة لقواعد البيانات
- 4.1.2.معالجة الطلبات المتعلقة بالبرامج الضارة:
- أ) النتائج الإيجابية الخاطئة للبرامج
- ب) برامج ضارة لم يتم اكتشافها
- ج) توصيات لتطهير أجهزة الحواسيب المصابة بالبرامج الضارة
- 4.1.3.المساعدة في معلومات الاسترداد المتعلقة بترخيص مفقود أو تالف (إن أمكن ذلك)
- 4.1.4.الاستشارات المتعلقة بالأسئلة التالية:
- أ) كيف وأين يتم تنزيل البرامج
- ب) أين يتم العثور على المعلومات المتعلقة بالبرامج.مثل أدلة المستخدم والمواد التدريبية.
- ج) كيفية استخدام الخدمات عبر الإنترنت: My Kaspersky أو CompanyAccount
- 4.2.لا يشمل الدعم القياسي ما يلي:
- 4.2.1.تطوير وظائف برمجية جديدة بناءً على طلب المستخدم
- 4.2.2.تحسين أداء وتكوين جهاز المستخدم
- 4.2.3.تطهير أجهزة الكمبيوتر المصابة ببرامج ضارة (بما في ذلك التخفيف من آثار هذه العدوى) بواسطة متخصصي الدعم الفني/خدمة العملاء
- 4.2.4.وصف البرامج الضارة
- 4.2.5. جلسات الدعم في الموقع والدعم عن بعد (يمكن شراؤها كخدمة إضافية داخل Kaspersky Professional Services)
- 4.2.6. مساعدة المستخدم عبر الهاتف أو عبر الدردشة عن طريق شبكة الإنترنت أثناء جمع البيانات لتحليلها و/أو تطبيق التوصيات
- 4.2.7. الأسئلة بخصوص تطبيقات الطرف الثالث و/أو أنظمة التشغيل
- 4.2.8. استخدام تصحيحات الأطراف الأخرى لأنظمة التشغيل والتطبيقات لإصلاح الثغرات الأمنية
- 4.2.9. تكامل برامج Kaspersky مع برامج الأطراف الخارجية
- 4.2.10. تكوين وفحص أداء البرنامج بواسطة متخصصي الدعم الفني/خدمة العملاء وتقديم النصائح بشأن تكوين أمان الشبكة (يمكن شراؤه كخدمة إضافية داخل Kaspersky Professional Services)
- 4.2.11. التدريب على البرامج
- 4.2.12. العرض التوضيحي للبرامج ونشرها وتكوينها (يمكن الشراء كخدمة إضافية من خلال Kaspersky Professional Services)
- 4.2.13. تحليل أسباب الخطأ الفني وإبداء الرأي الرسمي بشأنها
- 4.2.14. تحليل الحوادث الناتجة عن الإصابة بالبرامج الضارة والتحقيق في أسبابها (يمكن الشراء كخدمة إضافية من خلال Kaspersky Incident Response)
- 4.3.لا توفر كاسبرسكي الدعم في الحالات التالية:
- 4.3.1.لا تستوفي الأجهزة و/أو البرامج الخاصة بالنظام الأساسي الحد الأدنى لمتطلبات النظام فيما يتعلق بالبرامج.
- 4.3.2. لم يعد إصدار البرنامج مدعومًا (يمكن شراء تجديد الدعم عند الطلب)
- 4.4.لا تضمن كاسبرسكي نجاح التثبيت واستقرار تشغيل البرامج وحل المشكلات في الحالات التالية:
- 4.4.1.تم تنفيذ التثبيت على جهاز متضرر من إصابة.
- 4.4.2.تم تثبيت برامج كاسبرسكي في بيئة مختلطة بالاقتران مع تطبيقات أخرى غير متوافقة.
- 4.4.3.مشاكل في تشغيل المنتج والتي تحدث بسبب مشكلات الأجهزة.
- 4.4.4.مشاكل في تشغيل المنتج والتي تحدث بسبب إصدارات غير متوافقة من البرامج الخاصة بالنظام الأساسي.
- 4.4.5.المستخدم يعجز أو يرفض تزويد الدعم الفني/خدمة العملاء لـدى كاسبرسكي بالمعلومات المطلوبة لإعادة الإنتاج أو التحليل أو إصلاح المشكلة المحددة.
- 4.4.6.نشأت المشكلة بسبب الاستخدام غير الصحيح أو تجاهل التعليمات المقدمة من الدعم الفني/خدمة العملاء لدى كاسبرسكي أو وثائق كاسبرسكي.
- 4.5.توفر كاسبرسكي الدعم في ظل الظروف التالية:
- أ) يتم دعم جميع البرامج التجارية والبرامج المجانية للأجهزة المنزلية والأجهزة المتنقلة "الجوالة" بغض النظر عن حالة الترخيص.
- ب) مطلوب ترخيص سارٍ لدعم كل البرامج التجارية للشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة.
بعض الخدمات غير المدرجة في الدعم القياسي قد يتم تقديمها كجزء من الخدمات المدفوعة.
تضمن كاسبرسكي توفير الدعم الفني/خدمة العملاء للبرامج وفقًا لاتفاقية ترخيص المستخدم النهائي ("الاتفاقية") ولهذه القواعد.
قد يطلب الدعم الفني/خدمة العملاء لدى كاسبرسكي من المستخدم تنفيذ أدوات مساعدة إضافية من كاسبرسكي (أدوات برمجية) إذا اعتبر ذلك ضروريًا للتعامل مع أحد الطلبات.
بعد معالجة أحد الطلبات وعلى أساس دوري، يحق لشركة كاسبرسكي أن تطلب من المستخدم الحصول على تعليقات بشأن جودة الخدمة.
عند الاتصال باالدعم الفني/خدمة العملاء يجب على المستخدم تزويد كاسبرسكي بالردود في الوقت المناسب، وبمعلومات حول الترخيص الذي تم شراؤه، وبأي معلومات ضرورية بشكل معقول لمعالجة الطلب بشكل صحيح.
إذا أراد المستخدم إرسال ملاحظات حول الدعم الفني/خدمة العملاء:
- 7.1. بالنسبة للبرامج المخصصة للأجهزة المنزلية والمحمولة، يكون ذلك بتحديد نوع طلب الملاحظات في النموذج من خلال قناة اتصال مناسبة.
- 7.2. في حالة برامج الشركات، عبر القسم المخصص في CompanyAccount.