Κανόνες υποστήριξης για το λογισμικό Kaspersky
Οι Κανόνες Υποστήριξης (εφεξής αναφερόμενες ως «Κανόνες») για το λογισμικό Kaspersky (εφεξής αναφερόμενο ως «Λογισμικό») περιγράφουν την Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών (εφεξής αναφερόμενη ως «Υποστήριξη») που παρέχει η Kaspersky στους Χρήστες της. Η Kaspersky διατηρεί το δικαίωμα να τροποποιήσει αυτούς τους Κανόνες και θα δημοσιεύσει τις ενημερωμένες εκδόσεις στη διεύθυνση https://support.kaspersky.com/.
- 2.1. Όλοι οι Χρήστες έχουν πρόσβαση σε:
- Βάση γνώσεων:
- Υποστήριξη από εμπειρογνώμονες της Φόρουμ. Η Φόρουμ είναι ένας ιστότοπος όπου παρέχεται υποστήριξη από τους Χρήστες. Η Kaspersky παρέχει αυτήν την πλατφόρμα για επικοινωνία και ανταλλαγή γνώσεων μεταξύ εμπειρογνωμόνων και Χρηστών, αλλά δεν εγγυάται ότι θα επιλυθούν όλα τα αιτήματα που δημοσιεύονται στον ιστότοπο.
- Διαδικτυακά μαθήματα Kaspersky. Αυτός είναι ένας ιστότοπος όπου μπορείτε να παρακολουθήσετε διαδικτυακή εκπαίδευση.
- 2.2. Το ωράριο εργασίας της Τεχνικής Υποστήριξης/Εξυπηρέτησης Πελατών της Kaspersky εξαρτάται από τον τύπο εφαρμογής (για οικιακές και κινητές συσκευές και επιχειρήσεις) και τη χώρα.
- 2.3. Κατά τη δημιουργία αιτήματος, ένας Χρήστης θα πρέπει να περιγράφει το αίτημά του με όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες και να ακολουθεί την αρχή «ένα πρόβλημα – ένα αίτημα». Εάν υπάρχουν πολλά προβλήματα, ο Χρήστης θα πρέπει να δημιουργήσει ξεχωριστό αίτημα για κάθε μεμονωμένο πρόβλημα.
- 2.4. Κατά τη δημιουργία αιτήματος προς την Τεχνική Υποστήριξη για επιχειρήσεις, ο Χρήστης πρέπει να διασφαλίσει ότι μια έγκυρη άδεια χρήσης είναι αποθηκευμένη στο Kaspersky CompanyAccount. Διαφορετικά, η τεχνική υποστήριξη ενδέχεται να είναι περιορισμένη.
Η Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών της Kaspersky καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να παρέχει ποιοτική υποστήριξη εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, ανάλογα με τη φύση του αιτήματος. Οι υποχρεώσεις απάντησης εντός καθορισμένου χρονικού διαστήματος μπορούν να προσφερθούν μόνο ως μέρος των υπηρεσιών επί πληρωμή.
Για κάποιο Λογισμικό, οι όροι και οι προϋποθέσεις υποστήριξης ενδέχεται να διαφέρουν από τους τυπικούς. Όροι και προϋποθέσεις είναι διαθέσιμοι εδώ.
- 4.1. Η Τυπική υποστήριξη περιλαμβάνει τα ακόλουθα:
- 4.1.1. Επεξεργασία αιτημάτων που σχετίζονται με δυσλειτουργία λογισμικού και τακτικές ενημερώσεις βάσης δεδομένων
- 4.1.2. Επεξεργασία αιτημάτων που σχετίζονται με κακόβουλο λογισμικό:
- α) Ψευδώς θετικά του λογισμικού
- β) Μη εντοπισμένο κακόβουλο λογισμικό
- γ) Συστάσεις για την απολύμανση υπολογιστών που έχουν μολυνθεί από κακόβουλο λογισμικό
- 4.1.3. Βοήθεια για την ανάκτηση πληροφοριών σχετικά με μια χαμένη ή κατεστραμμένη άδεια (εάν είναι δυνατόν)
- 4.1.4. Διαβουλεύσεις για τα ακόλουθα ερωτήματα:
- α) Πώς και πού να κατεβάσετε το Λογισμικό
- β) Πού θα βρείτε πληροφορίες σχετικά με το Λογισμικό. Για παράδειγμα, οδηγίες χρήσης και εκπαιδευτικό υλικό.
- γ) Τρόπος χρήσης διαδικτυακών υπηρεσιών: My Kaspersky ή CompanyAccount
- 4.2. Η τυπική υποστήριξη δεν περιλαμβάνει τα ακόλουθα:
- 4.2.1. Ανάπτυξη νέας λειτουργικότητας Λογισμικού κατόπιν αιτήματος ενός Χρήστη
- 4.2.2. Βελτίωση της απόδοσης και διαμόρφωση μιας συσκευής Χρήστη
- 4.2.3. Απολύμανση υπολογιστών που έχουν μολυνθεί από κακόβουλο λογισμικό (συμπεριλαμβανομένου του μετριασμού των επιπτώσεων μιας τέτοιας μόλυνσης) από ειδικούς της Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών
- 4.2.4. Περιγραφή κακόβουλου λογισμικού
- 4.2.5. Επιτόπου και απομακρυσμένες συναντήσεις υποστήριξης (μπορούν να αγοραστούν ως επιπλέον υπηρεσία εντός των Επαγγελματικών υπηρεσιών Kaspersky)
- 4.2.6. Παροχή υποστήριξης στον χρήστη μέσω τηλεφώνου ή συνομιλίας web, ενώ γίνεται συλλογή δεδομένων για ανάλυση ή/και εφαρμογή των προτάσεων
- 4.2.7. Ερωτήσεις σχετικά με εφαρμογές τρίτων ή/και λειτουργικά συστήματα
- 4.2.8. Χρήση ενημερώσεων κώδικα για λειτουργικά συστήματα και εφαρμογές για την επιδιόρθωση ευπαθειών
- 4.2.9. Ενοποίηση του λογισμικού Kaspersky με λογισμικό τρίτων
- 4.2.10. Διαμόρφωση και έλεγχος της απόδοσης του λογισμικού από ειδικούς της Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών και παροχή συμβουλών σχετικά με τη διαμόρφωση της ασφάλειας δικτύου (μπορεί να αγοραστεί ως επιπλέον υπηρεσία εντός των Επαγγελματικών υπηρεσιών Kaspersky)
- 4.2.11. Εκπαίδευση σε θέματα λογισμικού
- 4.2.12. Επίδειξη, ανάπτυξη και διαμόρφωση λογισμικού (μπορεί να αγοραστεί ως πρόσθετη υπηρεσία στη διεύθυνση Kaspersky Professional Services)
- 4.2.13. Ανάλυση και παροχή επίσημης γνώμης σχετικά με τις αιτίες ενός τεχνικού σφάλματος
- 4.2.14. Ανάλυση και διερεύνηση των αιτιών των περιστατικών που προέκυψαν ως αποτέλεσμα μόλυνσης από κακόβουλο λογισμικό (μπορεί να αγοραστεί ως πρόσθετη υπηρεσία στη διεύθυνση Kaspersky Incident Response)
- 4.3. Η Kaspersky δεν παρέχει υποστήριξη στις ακόλουθες περιπτώσεις:
- 4.3.1. Το λογισμικό και/ή το ειδικό λογισμικό για πλατφόρμα δεν πληροί τις ελάχιστες απαιτήσεις συστήματος για το Λογισμικό.
- 4.3.2. Αυτή η έκδοση λογισμικού δεν υποστηρίζεται πλέον (είναι δυνατή η αγορά παράτασης υποστήριξης κατόπιν αίτησης)
- 4.4. Η Kaspersky δεν εγγυάται επιτυχημένη εγκατάσταση, σταθερή λειτουργία Λογισμικού και επίλυση προβλημάτων στις ακόλουθες περιπτώσεις:
- 4.4.1. Η εγκατάσταση πραγματοποιείται σε μια μολυσμένη συσκευή.
- 4.4.2. Το λογισμικό Kaspersky είναι εγκατεστημένο σε μικτό περιβάλλον μαζί με άλλες ασύμβατες εφαρμογές.
- 4.4.3. Οι διακοπές λογισμικού προκαλούνται από προβλήματα υλικού.
- 4.4.4. Οι διακοπές λογισμικού προκαλούνται από ασύμβατες εκδόσεις λογισμικού για συγκεκριμένη πλατφόρμα.
- 4.4.5. Ο Χρήστης δεν είναι σε θέση ή αρνείται να παρέχει στην Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών της Kaspersky τις πληροφορίες που απαιτούνται για την αναπαραγωγή, ανάλυση και επιδιόρθωση του συγκεκριμένου προβλήματος.
- 4.4.6. Το πρόβλημα προέκυψε λόγω εσφαλμένης χρήσης ή παράβλεψης των οδηγιών που παρέχονται από την Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών της Kaspersky ή την τεκμηρίωση της Kaspersky.
- 4.5. Η Kaspersky παρέχει Υποστήριξη υπό τις ακόλουθες συνθήκες:
- a) Όλο το εμπορικό και freemium λογισμικό για οικιακές και κινητές συσκευές, υποστηρίζεται ανεξάρτητα από την κατάσταση της άδειας.
- b) Απαιτείται έγκυρη άδεια για την υποστήριξη όλου του εμπορικού λογισμικού για μικρές, μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις.
Ορισμένες υπηρεσίες που δεν περιλαμβάνονται στην τυπική υποστήριξη ενδέχεται να προσφέρονται ως μέρος των υπηρεσιών επί πληρωμή.
Η Kaspersky παρέχει Επαγγελματικές Υπηρεσίες και Υποστήριξη Premium. Οι καλύτεροι ειδικοί της Kaspersky θα σας βοηθήσουν με οποιεσδήποτε εργασίες και δυσκολίες μπορεί να αντιμετωπίσετε κατά τη χρήση των λύσεων ασφαλείας.
Λεπτομερείς πληροφορίες για τις Επαγγελματικές Υπηρεσίες είναι διαθέσιμες εδώ.
Λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την υποστήριξη Premium είναι διαθέσιμες εδώ.
Η διαθεσιμότητα και το περιεχόμενο των υπηρεσιών επί πληρωμή ποικίλλουν ανάλογα με την περιοχή και τους τοπικούς παρόχους υπηρεσιών.
Η Kaspersky εγγυάται την παροχή Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών για το Λογισμικό δυνάμει της Συμφωνίας αδειοδότησης τελικού χρήστη ("Συμφωνία") και των παρόντων Κανόνων.
Η Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών της Kaspersky ενδέχεται να ζητήσει από τον Χρήστη να εκτελέσει πρόσθετα βοηθητικά προγράμματα Kaspersky (εργαλεία λογισμικού) εάν αυτό κριθεί απαραίτητο για τη διεκπεραίωση ενός αιτήματος.
Μετά την επεξεργασία ενός αιτήματος και σε περιοδική βάση, η Kaspersky έχει το δικαίωμα να ζητήσει από τον Χρήστη σχόλια σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας.
Κατά την επικοινωνία με την Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών, ο Χρήστης πρέπει να παρέχει στην Kaspersky έγκαιρες απαντήσεις, πληροφορίες σχετικά με την Άδεια που αγοράσατε και οποιεσδήποτε πληροφορίες είναι εύλογα απαραίτητες για τη σωστή επεξεργασία του αιτήματος.
Εάν ο Χρήστης θέλει να στείλει σχόλια σχετικά με την Τεχνική Υποστήριξη/Εξυπηρέτηση Πελατών:
- 7.1. Για Λογισμικό για οικιακές και κινητές συσκευές, επιλέγει τον τύπο αιτήματος σχολίου στη φόρμα μέσω ενός βολικού καναλιού επικοινωνίας.
- 7.2. Για εταιρικό Λογισμικό, μέσω της ειδικής ενότητας στο CompanyAccount.