Respuestas a las preguntas más frecuentes

Activar una aplicación de Kaspersky en más dispositivos de los que proporciona la licencia es una infracción del Contrato de licencia de usuario final. Esta acción puede provocar el bloqueo de la licencia otorgada y tener consecuencias legales.

Puede volver a utilizar el código de activación y reactivar su aplicación de Kaspersky en un nuevo dispositivo, pero no debe utilizarse la misma licencia simultáneamente en varios dispositivos.

Antes de activar la aplicación con el código de activación actual en un nuevo dispositivo, debe eliminar la aplicación con esta licencia del dispositivo anterior.

Si pierde el archivo clave, puede generar uno a través de este formulario utilizando el código de activación.

Si pierde el código de activación, póngase en contacto con el partner al que le compró la licencia. Puede encontrar los contactos del partner en su sitio web oficial.

Si el partner no puede resolver el problema o no responde, envíe una solicitud al Soporte técnico de Kaspersky; para ello, siga estas instrucciones y describa la situación en detalle. Haremos todo lo posible para ayudarle.

Si el acceso a Internet en su dispositivo es limitado, no podrá activar una aplicación con un código de activación. Utilice un archivo clave para la activación.

Para obtener el archivo clave, complete el formulario. Se enviará un archivo comprimido a la dirección de correo electrónico especificada. En el archivo comprimido encontrará los archivos clave y el documento Compatibility_List.txt. Este documento especifica qué archivo clave se debe usar para cada aplicación. Lea este artículo (en inglés) para obtener más información.

Puede obtener un archivo clave mediante un código de activación de la aplicación.

Para hacerlo, complete el formulario. Se enviará un archivo comprimido a la dirección de correo electrónico especificada. En el archivo comprimido encontrará los archivos clave y el documento Compatibility_List.txt. Este documento especifica qué archivo clave se debe usar para cada aplicación. Lea este artículo (en inglés) para obtener más información.

Después de completar este formulario, se enviará un archivo comprimido con el archivo clave y el documento CompatibilityList.txt a su dirección de correo electrónico. Este documento contiene una lista de aplicaciones que se pueden activar con cada archivo clave.

También puede encontrar una lista de aplicaciones que se pueden activar con una sola licencia en Kaspersky CompanyAccount.

Para solicitar una versión de prueba:

1. Vaya al sitio web de Kaspersky.
2. Escoja la solución que prefiera de la gama de productos y haga clic en Prueba gratuita.
3. Complete el formulario de solicitud y haga clic en Enviar.

La versión de prueba se enviará a la dirección de correo electrónico especificada.

Tenga en cuenta que para Kaspersky Endpoint Security Cloud (KES Cloud) y Kaspersky Security for Microsoft Office 365 (KSO365), en primer lugar, debe iniciar sesión en su cuenta (o registrarse y autorizar) y configurar un espacio de trabajo de prueba.

También puede solicitar una versión de prueba a los partners autorizados de Kaspersky.

Las licencias que compra mediante el sitio web de Kaspersky se ejecutan a través de los partners oficiales de Kaspersky . Consulte la lista de partners oficiales en el sitio web de Kaspersky.

Si tiene algún problema con la colocación o entrega de dicha licencia, póngase en contacto con el partner al que le ha hecho el pedido a través de los canales de su sitio web oficial.

Si se boquea su licencia o se la incluye en la lista de bloqueo por error, póngase en contacto con el partner al que se la compró. Puede encontrar los contactos en el sitio web oficial del partner.

Si el partner no puede resolver el problema o no responde, envíe una solicitud al Soporte técnico de Kaspersky; para ello, siga estas instrucciones y describa la situación en detalle. Haremos todo lo posible para ayudarle.

Después de una compra adicional, es decir, la compra de licencias adicionales para aumentar el número de dispositivos protegidos, recibirá un código de activación actualizado de su partner. Se bloqueará el código de activación de la licencia original.

Si el código de activación de la licencia original se ha utilizado en dispositivos, reactive las aplicaciones en los dispositivos que tienen el nuevo código de activación.

Después de una compra adicional, algunas aplicaciones solo se pueden activar con un archivo clave que se debe generar a partir del código de activación (en inglés).

• Kaspersky Endpoint Detection and Response
• Kaspersky Endpoint Detection and Response Optimum
• Kaspersky Managed Detection and Response Optimum
• Kaspersky Managed Detection and Response Expert Add-On
• Kaspersky Hybrid Cloud Security Standard Edition
• Kaspersky Hybrid Cloud Security Enterprise Edition
• Kaspersky Integrated Security Special Edition
• Kaspersky Vulnerability and Patch Management

Si después de la compra adicional no recibió un código de activación actualizado, póngase en contacto con el partner al que le compró la licencia adicional. Puede encontrar los contactos en el sitio web oficial del partner.

Si sospecha que se vulneró su código de activación, envíe una solicitud para bloquear la licencia al Soporte técnico de Kaspersky utilizando las instrucciones. En su solicitud, haga lo siguiente:

• Especifique el código de activación que debe bloquearse.
• Indique si el bloqueo debe realizarse de inmediato o más tarde (bloqueo diferido).
• Adjunte un análisis de la solicitud formal en el membrete de su organización con el sello y la firma del responsable. En la aplicación, especifique explícitamente que se debe volver a emitir el código de activación.

#ksc14win #ksc13.2win #ksc13.1win #ksc13win

Después de eliminar Kaspersky Endpoint Security para Windows de un equipo cliente, es posible que el archivo clave siga apareciendo en el informe de uso de claves del Servidor de administración.

Para eliminar la licencia no utilizada de Kaspersky Security Center:

1. Abra Kaspersky Security Center.
2. Vaya a Dispositivos administrados.
3. Elimine el equipo cliente del grupo de administración.
4. Vaya a Dispositivos no asignados.
5. Elimine el equipo cliente de la base de datos.
6. Actualice la Consola de administración pulsando F5 en el teclado.
7. Vaya al Servidor de administración y abra la pestaña Informes.
8. Haga clic con el botón derecho en:
   • Informe sobre el uso de claves de licencia en Kaspersky Security Center versión 13 y posteriores.
   • Informe sobre el uso de claves en Kaspersky Security Center de versiones anteriores.
9. Haga clic en Actualizar en el menú contextual.

Si Kaspersky Endpoint Security para Windows se instala de nuevo en el equipo y las entradas no se eliminaron, repita los pasos 1 a 9 tanto para las entradas nuevas como las anteriores del equipo.

Si el problema continúa, envíe una solicitud al soporte técnico de Kaspersky a través de Kaspersky CompanyAccount. Incluya una descripción detallada del problema. Antes de ponerse en contacto con el soporte técnico, consulte la guía para crear una solicitud en la Base de conocimientos.

La función configurada en Kaspersky Security Center varía según el tipo de licencia.

Para obtener información sobre la obtención de licencias para funciones adicionales de Kaspersky Security Center, consulte este artículo.

Si una empresa no está en esta lista, no es un partner autorizado en este momento. Esto puede ocurrir por las siguientes razones:

• La empresa nunca ha sido un partner autorizado, por lo que no tiene derecho a proporcionar aplicaciones y soluciones de Kaspersky.
  En este caso, debe solicitar un reembolso directamente a la contraparte a la que le ha comprado.
• La empresa solía ser un partner autorizado, pero en este momento no lo es.
  En este caso, puede renovar su licencia a través de cualquier partner oficial.
• A la empresa se le ha otorgado el estado de "partner autorizado", pero la información aún no se ha añadido al sitio web.
  Puede haber una demora técnica entre la obtención del estado por parte de una empresa y su actualización en el portal web. Para evitar dificultades, recomendamos comprar y renovar las licencias solo a través de los partners de Kaspersky que se indican en el sitio web.

Para obtener información precisa sobre el estado de un partner en particular, envíe un correo electrónico a sale@kaspersky.com.

• Código de activación
  Una secuencia alfanumérica única de 20 caracteres del siguiente tipo: ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ. Con un código de activación, puede activar el software de Kaspersky. El código es generado por el titular de los derechos.
• Compra adicional
  Extensión de la licencia actual para obtener el derecho de uso del software en más dispositivos.
• Ordenador
  Un sistema operativo, una máquina virtual o un hardware donde se instala y utiliza el software.
• Distribuidor
  Una empresa que proporciona soluciones exclusivamente a través de los partners de su canal y no trabaja con usuarios finales directamente.
• Usuario final
  Una entidad legal (o un emprendedor individual) legítimo que utiliza el software.
• Archivo clave
  Un archivo en formato ХХХХХХХХ.key (generado por Kaspersky a partir de un código de activación (en inglés)) que contiene información sobre el software, el usuario final y los términos esenciales del Contrato de licencia.
  Un archivo clave permite activar las soluciones de Kaspersky sin acceso a Internet. Para obtener detalles sobre los archivos clave para su aplicación, consulte la Ayuda en línea.
• Licencia
  Un derecho de duración limitada para usar una aplicación, otorgado en virtud del Contrato de licencia de usuario final.
  Una licencia permite:
  • Usar la aplicación en uno o varios dispositivos. El número de dispositivos en el que puede utilizar la aplicación se especifica en el Contrato de licencia de usuario final.
  • Ponerse en contacto con el Soporte técnico de Kaspersky.
  • Recibir otros servicios de Kaspersky o de sus partners disponibles durante el período de la licencia. Estos servicios se especifican en el Contrato de licencia de usuario final.

• Partner (revendedor, proveedor)
  Una empresa autorizada que proporciona soluciones de Kaspersky. Consulte la lista de partners oficiales en el sitio web de Kaspersky.
• Software
  El software, incluidas las actualizaciones y todos los materiales y los documentos relacionados. El Titular de los derechos del software (propietario de todos los derechos, ya sean exclusivos o de otro tipo, del software) es AO Kaspersky Lab.

Kaspersky CompanyAccount es un portal para usuarios de productos corporativos de Kaspersky Lab. Con Kaspersky CompanyAccount puede hacer lo siguiente:

• Enviar las solicitudes al Soporte técnico y rastrear su estado.
• Añadir y eliminar licencias.
• Recibir notificaciones por correo electrónico sobre el registro, la recuperación o el cambio de contraseña, la adición de una licencia, el envío de una solicitud, las respuestas a solicitudes y las encuestas de calidad del Servicio de soporte técnico.
• Administrar los permisos de usuario de Kaspersky CompanyAccount, ver solicitudes, modificar datos sobre la empresa y recibir notificaciones sobre cambios en el portal si adquiere los permisos relevantes.

Kaspersky CompanyAccount admite un número ilimitado de usuarios con una licencia.

El primer representante de la empresa en registrarse y añadir una licencia se convierte en el titular de la cuenta de la empresa. Este usuario adquiere permisos de administrador completos, incluido el permiso para eliminar la cuenta de la empresa. Para obtener más información, consulte Administración de empresas y usuarios.

Si no puede encontrar la respuesta a su pregunta, realice una solicitud a través de Kaspersky CompanyAccount con estas instrucciones.

• Chrome (Windows)
• Microsoft Edge (Windows)
• Firefox (Windows)
• Safari (macOS)
• Opera (Windows)
• Yandex.Browser (Windows)

1. Abra Kaspersky CompanyAccount y haga clic en Registrarse.

2. En el formulario de creación de cuenta, especifique lo siguiente:
   • Nombre
   • Apellidos
   • Nombre de la empresa (debe coincidir con el nombre de la empresa especificado en la licencia)
   • Correo electrónico corporativo
   • País
   • Una licencia es un archivo clave como ХХХХХХХХ.key o un código de activación que consta de una secuencia de caracteres y números como ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ.
3. Lea atentamente los Términos de uso y la Política de privacidad. Si está de acuerdo con los términos, marque la casilla de verificación correspondiente.
4. Confirme su participación en las encuestas anuales de satisfacción del cliente. Para retirar su consentimiento en cualquier momento, debe enviar una solicitud.
5. Haga clic en Registrarse.

Recibirá un correo electrónico en su dirección de correo electrónico corporativa del Soporte de Kaspersky con un enlace para activar Kaspersky CompanyAccount y establecer una contraseña.

6. Abra el correo electrónico recibido y haga clic en Activar.
   

   Asegúrese de que la dirección de correo electrónico especificada en la ventana coincida con la dirección de correo electrónico ingresada al registrarse.

7. Cree e introduzca la contraseña en los campos Contraseña y Confirmación de contraseña.

   La contraseña debe cumplir con las siguientes condiciones:

   • Incluir al menos 8 caracteres.
   • Incluir letras mayúsculas y minúsculas (A-z).
   • Incluir al menos un carácter especial (!, @, #, etc.)
   • Incluir al menos un número (0-9).
   • No se admite el uso de espacios.
   La contraseña no debe coincidir con la dirección de correo electrónico utilizada como nombre de usuario.
8. Haga clic en Establecer contraseña.

El idioma de la interfaz de Kaspersky CompanyAccount se ajusta al idioma de su navegador de manera predeterminada.

Para cambiar el idioma de la interfaz en Kaspersky CompanyAccount, haga lo siguiente:

1. Abra Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en el selector de idioma en la esquina inferior derecha de la página.

   

3. Seleccione el idioma.

   

Kaspersky CompanyAccount es un portal para los usuarios de las soluciones corporativas de Kaspersky donde puede enviar solicitudes al Soporte técnico.

My Kaspersky está diseñado para los usuarios de aplicaciones domésticas y permite administrar la seguridad de los dispositivos conectados.

Obtenga más información sobre el propósito y las posibilidades de My Kaspersky.

Si ha olvidado la contraseña de su cuenta de Kaspersky CompanyAccount, haga clic en ¿Ha olvidado su contraseña? y siga los pasos descritos en la ventana que se abre.

Si ya no tiene acceso al correo electrónico asociado con su cuenta de Kaspersky CompanyAccount y no puede restablecer la contraseña, cree una cuenta nueva con otra dirección de correo electrónico y envíe una solicitud. Describa el problema en detalle y adjunte capturas de pantalla, si es necesario.

Si tiene algún problema al iniciar sesión o registrarse en Kaspersky CompanyAccount, envíe una solicitud a través de este formulario.

• Certificado de APN
  Se requiere un certificado de servicio de notificaciones push de Apple para administrar dispositivos móviles iOS.
• Certificado MSA
  Un documento emitido por Kaspersky y enviado al correo electrónico del cliente después de activar un Acuerdo de servicio de mantenimiento (MSA) en términos de Soporte Kaspersky Premium.
• Portal de inteligencia de amenazas abierto (OpenTIP)
  Una versión gratuita del portal de inteligencia de amenazas. Es un portal público donde puede verificar archivos, hashes de archivos, direcciones IP o web en busca de amenazas de cualquier complejidad.
• Código de activación
  Una secuencia alfanumérica única de 20 caracteres del siguiente tipo: ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ. Con un código de activación, puede activar el software de Kaspersky. El código es generado por el titular de los derechos.
• Ordenador
  Un sistema operativo, una máquina virtual o un hardware donde se instala y utiliza el software.
• Usuario final
  Una entidad legal (o un emprendedor individual) legítimo que utiliza el software.
• Contrato de licencia de usuario final
  Un acuerdo vinculante entre AO Kaspersky Lab y los usuarios finales que estipula los términos bajo los cuales los usuarios finales pueden utilizar el software.
• Certificado de licencia
  Un documento que recibe junto con un archivo clave o un código de activación. Un certificado de licencia contiene la siguiente información sobre la licencia proporcionada:
  • Clave de licencia o número de pedido
  • Datos del titular de la licencia
  • Detalles de la aplicación que se puede activar con la licencia
  • Fecha de inicio de la licencia, fecha de vencimiento o período de validez de la licencia
• Licencia
  Un derecho de duración limitada para utilizar una aplicación, otorgado en virtud del Contrato de licencia de usuario final.
  La licencia le otorga los siguientes tipos de servicios:
  • Utilizar la aplicación en uno o varios dispositivos. El número de dispositivos en el que puede utilizar la aplicación se especifica en el Contrato de licencia de usuario final.
  • Ponerse en contacto con el Soporte técnico de Kaspersky.
  • Recibir otros servicios que ofrecen Kaspersky y sus partners durante el período de validez de la licencia. Estos servicios se especifican en el Contrato de licencia de usuario final.
• Servicios Kaspersky Premium (Servicios de soporte técnico de pago)
  Los servicios profesionales (KPS) y Kaspersky Premium Support (MSA) le permiten resolver los problemas de seguridad de TI con la máxima prioridad y garantizan la continuidad del negocio.
  Obtenga más información sobre:
  • Kaspersky Premium Support
  • Servicios profesionales
• Titular de los derechos
  El propietario de los derechos exclusivos del software de Kaspersky.
• Software
  El software, incluidas las actualizaciones y todos los materiales y los documentos relacionados.
• Certificado de servicios profesionales de Kaspersky (KPS)
  Con este documento, tiene derecho a los servicios profesionales de Kaspersky de acuerdo con los términos y condiciones de su certificado.
• Soporte técnico estándar
  Servicios disponibles al público que incluyen el procesamiento de solicitudes relacionadas con la instalación, el mantenimiento, la identificación y la solución de problemas relacionados con las aplicaciones del Software de Kaspersky.

  Más información sobre el soporte estándar de Kaspersky.

  El tiempo de respuesta dentro de un período de tiempo fijo se establece solo para los servicios de soporte de pago. Tenga en cuenta que las solicitudes de soporte estándar se atenderán por orden de llegada. El tiempo de respuesta puede variar según la carga.

• Archivo clave
  Un archivo en ХХХХХХХХ.key (generado por Kaspersky) que contiene información sobre el Software, los Usuarios finales y los términos esenciales del Contrato de licencia.
• Volcado de archivos (volcado de memoria)
  Archivos que contienen datos de la memoria del sistema en el momento en que se ha creado el volcado.
• Archivos de información del sistema
  Datos que contienen información sobre el ordenador.
• Archivos de seguimiento
  Datos que contienen información sobre la ejecución paso a paso de los comandos de la aplicación. Estos datos permiten determinar en qué paso se produce un error. Los archivos de seguimiento contienen información y el componente de la aplicación que ha causado el evento.

Una licencia es un derecho de duración limitada para utilizar la aplicación que se garantiza en el Contrato de licencia de usuario final.

Después de comprar una licencia, recibirá un archivo clave con la extensión .key o un código de activación con una secuencia única de 20 caracteres alfanuméricos del siguiente tipo: ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ. Se requieren un archivo clave y un código de activación para activar una aplicación y crear una cuenta en Kaspersky CompanyAccount.

Una licencia permite lo siguiente:

• Usar la aplicación en uno o varios dispositivos. El número de dispositivos en el que puede utilizar la aplicación se especifica en el Contrato de licencia de usuario final.
• Ponerse en contacto con el Soporte técnico de Kaspersky.
• Recibir otros servicios de Kaspersky o de sus partners disponibles durante el período de la licencia. Estos servicios se especifican en el Contrato de licencia de usuario final.

Si tiene varias soluciones comerciales de Kaspersky, añada sus licencias a Kaspersky CompanyAccount para poder recibir el Servicio de soporte técnico.

Obtenga más información sobre los códigos de activación, licencias y claves de licencia.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Licencias.

3. Añada lo siguiente:
   
   • Código de activación. Introduzca el código en el campo Adjuntar licencia y haga clic en Agregar código.

• Archivo clave. Haga clic en Subir archivo, elija el archivo clave y haga clic en Abrir (Open).

A continuación, se mostrará el menú Licencias:

• Código de activación o nombre del archivo clave
• Producto para el que está destinado el código de activación o el archivo clave
• Fecha de caducidad

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Licencias.

3. En la lista de licencias, busque el bloque con la licencia que necesita y consulte su información general.

4. Haga clic en en la esquina superior derecha de la licencia requerida para ver su información completa:
   • Cantidad de nodos
   • Número de serie
   • ID de pedido
   • Fecha en que se ha añadido
   • Archivo clave

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Licencias.

3. Puede filtrar las licencias por estado con la lista desplegable Mostrar licencias: Todas, Activas, Caducadas, No activadas y Bloqueadas.

Solo se muestran las licencias en las que se haya elegido un estado.

4. Haga clic en Fecha de caducidad para clasificar las licencias en orden ascendente o descendente.

Las licencias se clasifican según un orden especificado.

No es necesario mantener las licencias caducadas en Kaspersky CompanyAccount; puede eliminarlas para que solo queden las activas:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Licencias.

3. Haga clic en a la derecha de la licencia correspondiente y haga clic en Eliminar licencia.

4. Haga clic en Eliminar.
   No puede añadir una licencia caducada a su cuenta.

Kaspersky puede bloquear una licencia para evitar su uso ilegal.

Si su licencia está bloqueada, cree una solicitud al Soporte Técnico de Kaspersky:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en Crear solicitud.

3. Elija la categoría Pregunta sobre la activación de CompanyAccount/Soporte Premium (MSA).

4. Complete el formulario de solicitud.
   • En el campo Asunto, escriba "Licencia bloqueada".
   • Describa su problema en el campo Descripción.
   • Especifique el código de activación o cargue el archivo clave de la licencia bloqueada.
   • Haga clic en Enviar solicitud.

Su solicitud quedará registrada. Recibirá la confirmación en el correo electrónico especificado en su cuenta. En el menú Solicitudes, puede rastrear el estado de su solicitud. El tiempo de respuesta de un especialista en soporte técnico varía según su nivel de soporte.

Los productos compatibles con licencia son las aplicaciones que se pueden activar con una sola licencia.

Para ver la lista de productos compatibles en Kaspersky CompanyAccount, haga lo siguiente:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Licencias.

3. Haga clic en Descarga de aplicaciones en el bloque de la licencia que necesita.

Se muestra la lista de aplicaciones compatibles con su licencia.

En ciertos casos, es posible que reciba un correo electrónico en el que se le indique que la licencia no se puede añadir porque se ha rechazado.

Si sabe que esta licencia está activa, cree una solicitud en Kaspersky CompanyAccount:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en Crear solicitud.

3. Elija la categoría Pregunta sobre la activación de CompanyAccount/Soporte Premium (MSA).

4. En el formulario de solicitud, especifique el asunto, la descripción detallada del problema, el código de activación o archivo clave y la información sobre la licencia que está intentando añadir.
5. Haga clic en Enviar solicitud.

Su solicitud quedará registrada. Recibirá la confirmación en el correo electrónico especificado en su cuenta. En el menú Solicitudes, puede rastrear el estado de su solicitud. El tiempo de respuesta de un especialista en soporte técnico varía según su nivel de soporte.

En ciertos casos, después de introducir un código de activación o cargar un archivo clave, puede aparecer una notificación sobre la verificación adicional de la licencia en la sección Licencias.

Si la verificación se realiza correctamente, la licencia se añadirá a Kaspersky CompanyAccount. Recibirá una confirmación por correo electrónico.

De lo contrario, se le notificará que se ha rechazado la licencia. Si sabe que esta licencia está activa, cree una solicitud en Kaspersky CompanyAccount con las instrucciones.

La misma licencia se puede mostrar dos veces en la lista de licencias si cubre 2 aplicaciones. Tenga en cuenta que cada una de estas licencias tendrá archivos clave únicos.

Un certificado MSA es un documento emitido por Kaspersky y enviado al correo electrónico del cliente después de activar un Contrato de Servicio de Mantenimiento (MSA) en términos de Soporte Premium de Kaspersky.

Puede encontrar su contrato activado y el certificado emitido en el menú Contratos en Kaspersky CompanyAccount.

Si desea recibir los servicios profesionales de Kaspersky, necesita un certificado KPS.

Los certificados KPS adquiridos no se muestran en Kaspersky CompanyAccount y no se pueden añadir al portal.

Para comenzar a utilizar el Soporte Kaspersky Premium (soporte técnico extendido), active su contrato a través de Kaspersky CompanyAccount:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en Crear solicitud.

3. Elija la categoría Pregunta sobre la activación de CompanyAccount / Soporte Premium (MSA).

4. Complete el formulario de solicitud.
   • En el campo Asunto de solicitud, escriba "Activación del contrato".
   • En el campo Descripción del problema, especifique el número de pedido y una lista de personas de contacto que utilizarán el MSA. La lista de contactos debe incluir los nombres completos, las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono de los empleados.

     Si no puede encontrar su número de pedido, infórmenos en el campo Descripción del problema.

   • Haga clic en Enviar solicitud.

Una vez procesada la solicitud, se activará su contrato. El certificado de MSA emitido se enviará a su correo electrónico.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Abra el menú Contratos.

En esta página, se muestran todos los contratos del soporte premium activados (MSA), con sus fechas de inicio y caducidad.

Si el número de solicitudes es limitado según los términos de su MSA, verá cuántas solicitudes están disponibles actualmente.

Los contratos no se muestran en esta sección si los MSA no están activados. Si desea activar un contrato, consulte esta guía.

Si su MSA ha caducado, no puede transferir el saldo de las solicitudes restantes a un nuevo contrato.

Para ver las categorías de solicitudes en Kaspersky CompanyAccount, haga clic en Crear solicitud.

Puede elegir entre cinco categorías de solicitudes:

1. Enviar una solicitud al servicio de soporte técnico

   Para hacer preguntas sobre las soluciones corporativas de Kaspersky, siga las instrucciones.

2. Pregunta sobre la activación de CompanyAccount/Soporte Premium (MSA)
   • Haga una pregunta sobre Kaspersky CompanyAccount o informe de los errores que se producen al utilizar el portal.
   • Deje sus comentarios sobre Kaspersky CompanyAccount.
   • Active un contrato de Soporte Premium (MSA) de Kaspersky. Consulte esta guía para obtener más detalles.
3. Comparta comentarios: agradecimientos o quejas

   Exprese una opinión sobre la calidad del servicio de soporte técnico. Consulte esta guía para obtener más detalles.

4. Abra Kaspersky Threat Intelligence Portal

   Verifique los indicadores de amenazas sospechosas (archivos, hashes, direcciones IP o web), informe un falso positivo o un nuevo virus en el portal de OpenTIP. Consulte esta guía para obtener más detalles.

5. Solicitar un certificado de APN

   Obtenga el certificado del servicio de notificaciones push de Apple (APN) para administrar los dispositivos móviles iOS. Consulte esta guía para obtener más detalles.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en Crear solicitud.
3. Seleccione Enviar una solicitud al servicio de soporte técnico.

4. Complete los campos: Área de protección, Producto y Versión del producto.

    

   Si en el formulario de solicitud se indica que instale el último parche para la aplicación, le recomendamos que lo haga, ya que podría ayudarle a resolver el problema.
   Si el problema continúa, vuelve a enviar la solicitud.

    

5. Complete el resto de los campos del formulario:
   • Nivel de soporte
     Si se supera el límite de solicitudes de soporte prémium o si selecciona un producto que no está cubierto por su plan, solo podrá crear una solicitud para soporte técnico estándar.
   • Versión del sistema operativo
   • Tipo de solicitud
   • Subtipo de solicitud
   • Asunto de la solicitud
   • Descripción donde debe detallar el problema y los pasos para reproducirlo
     Describa el incidente teniendo en cuenta nuestras recomendaciones. Esto acelerará el procesamiento de su solicitud y reducirá la cantidad de preguntas adicionales.
     

6. Si es necesario, seleccione la casilla de verificación Incidente crítico. Lea atentamente los Términos y condiciones del servicio para incidentes críticos y seleccione la casilla de verificación a continuación si está de acuerdo con los términos.
   Esta opción solo está disponible si su contrato (MSA) contempla la creación de incidentes críticos.

7. Haga clic en Subir archivo para adjuntar los archivos necesarios.
   Si carga un archivo en Kaspersky CompanyAccount por primera vez, acepta los términos del Reglamento relativo al aprovisionamiento de datos.

   Puede cargar hasta 3 archivos de no más de 4 GB cada uno. Si el tamaño del archivo adjunto supera los 4 GB, solicite un enlace de carga.

8. Haga clic en Enviar solicitud.

Su solicitud quedará registrada. Recibirá la confirmación en el correo electrónico especificado en su cuenta. En el menú Solicitudes, puede rastrear el estado de su solicitud. El tiempo de respuesta de un especialista en soporte técnico varía según su nivel de soporte.

Al activar un contrato de MSA, proporcione una lista de personas de contacto a las que se debe otorgar acceso en el siguiente formato: los nombres completos, direcciones de correo electrónico y números de teléfono de los empleados. Esta lista se especifica en el certificado MSA emitido. El resto de los empleados de su empresa no podrán acceder al Soporte Premium.

Si no tiene acceso al Soporte Kaspersky Premium, envíe una solicitud en los términos de soporte estándar.

Al activar un contrato de MSA, se especifica una lista de empleados a los que se les otorga acceso para crear solicitudes en virtud de este soporte. Si no está en la lista, no puede crear solicitudes de Soporte Premium.

Para obtener más información, envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky con la guía.

Cómo ver solicitudes

1. En la lista desplegable Creado por, elija Todos o Yo.
2. En la lista desplegable Estado de solicitud, elija Todos.

Las solicitudes creadas como parte de Soporte Premium se marcan con un icono especial e incluyen el nombre del contrato.

Cómo filtrar las solicitudes por estado

1. Elija el estado necesario en la lista desplegable Estado de solicitud.

Cómo buscar una solicitud

1. Haga clic en .

3. Escriba el ID de la solicitud y pulse Intro en el teclado.
   Si la solicitud está presente en el sistema, se mostrará en la página.

Para volver a los filtros establecidos anteriormente, haga clic en .

La lista de solicitudes de Kaspersky CompanyAccount muestra el estado de cada solicitud.

• En curso: la solicitud está registrada y el Servicio de soporte técnico está procesando el problema.
• Esperando su respuesta: la solicitud se está procesando, pero el Servicio de soporte técnico le está pidiendo información adicional para resolver el problema.
• Resuelta (solución proporcionada): el problema se ha resuelto y se le ha enviado la solución.
• Resuelto (no se proporcionó información): la solicitud ha sido procesada. Se le había enviado la solución o se le había solicitado información adicional, pero no se ha recibido respuesta después de varios días.
• Cerrada por ingeniero de soporte: la solicitud se cerró varios días después de proporcionarle la solución.
• Cerrada (reenviada): este estado se asigna a las solicitudes de la categoría Abrir Kaspersky Threat Intelligence Portal. Significa que la solicitud se ha transferido para su resolución a un departamento responsable de la empresa. Recibirá la respuesta por correo electrónico.
• Cancelada por un ingeniero de soporte: un ingeniero de soporte técnico ha cancelado la solicitud.
• Cancelada por el cliente: usted ha hecho clic en Cerrar la solicitud y ha cerrado el incidente.
• Cancelada (licencia o contrato caducado): la solicitud se ha cancelado porque la vigencia del contrato o la licencia había finalizado.

Un incidente crítico (de virus) significa un brote de virus o un comportamiento anormal de un producto de Kaspersky que afecta la continuidad del negocio del cliente. En estos casos, puede suceder lo siguiente:

• Interrupciones en el funcionamiento normal del producto o del sistema operativo del cliente
• Pérdida o filtraciones de datos
• Cambiar la configuración predeterminada a valores inseguros u otros problemas de seguridad

La lista de incidentes críticos relacionados con el software malicioso incluye, entre otros, los siguientes problemas:

• Brote de virus
• Toda la red local (o su parte crítica) no funciona
• Falso positivo para los archivos incluidos en sistemas esenciales de la empresa

El estado de la solicitud Esperando mi respuesta (o Esperando su respuesta) significa que el Servicio de soporte técnico necesita más información para resolver el problema. Para responder a la solicitud, haga lo siguiente:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Solicitudes.
3. Elija el estado de solicitud En espera de su respuesta.

4. Elija y abra la solicitud que necesita.
5. Haga clic en Responder.

6. Introduzca su respuesta. Si es necesario, puede hacer clic en Cargar archivo para añadir un archivo.
   Puede cargar hasta 3 archivos de no más de 4 GB cada uno.
7. Haga clic en Enviar mensaje.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Solicitudes.
3. Elija y abra la solicitud que necesita.

4. Haga clic en Mostrar toda la conversación. El botón aparece si el historial de conversaciones es lo suficientemente grande.

Puede cerrar el incidente si ha resuelto el problema por su cuenta o la solicitud ya no es relevante.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Solicitudes.
3. Elija y abra la solicitud que necesita.

4. Haga clic en Cerrar solicitud.

5. En la ventana que se abre, confirme el cierre del incidente.

Para ver todas las solicitudes cerradas y canceladas, vaya al menú Solicitudes y elija No activas (Cerradas y canceladas).

Puede verificar archivos, hashes de archivos, direcciones IP o web en busca de amenazas, malware y virus con OpenTIP.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en Crear solicitud.
3. Elija la categoría Abrir el Portal de inteligencia de amenazas de Kaspersky.

Se le redirigirá a OpenTIP, donde podrá comprobar los indicadores sospechosos en busca de amenazas. El tamaño máximo de archivo es de 256 MB.

Para administrar dispositivos móviles iOS, debe obtener un certificado del Servicio de notificaciones push de Apple (certificado de APN). Puede recibir el certificado de APN en Kaspersky CompanyAccount si utiliza el CSR que usted ha firmado:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en Crear solicitud.
3. Elija la categoría Solicitar un certificado de APN.
4. Para adjuntar su archivo en formato CSR, haga clic en Elegir un archivo CSR. El tamaño máximo de archivo es de 5 KB.
5. Haga clic en Enviar solicitud.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en Nueva tarea.
3. Elija la categoría Pregunta sobre la activación de CompanyAccount/Soporte Premium (MSA).

4. En el formulario de solicitud, complete los campos Asunto y Descripción. Si es necesario, puede hacer clic en Cargar archivo para añadir un archivo.
5. Haga clic en Enviar solicitud.

Su solicitud quedará registrada. Recibirá la confirmación en el correo electrónico especificado en su cuenta. En el menú Solicitudes, puede rastrear el estado de su solicitud. El tiempo de respuesta de un especialista en soporte técnico varía según su nivel de soporte.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en Crear solicitud.
3. Elija la categoría Compartir comentarios: agradecimientos o quejas.
4. Complete el formulario:
   • En la lista desplegable Temas de comentarios, elija el tipo de su solicitud.
   • En el campo Mensaje, escriba su opinión sobre la calidad del Servicio de soporte técnico.
   • Elija la solicitud a la que se refiere este comentario en la lista desplegable Solicitud relacionada.
5. Haga clic en Enviar solicitud.

Sus comentarios se enviarán al Servicio de soporte técnico. Después de registrar la solicitud, recibirá una notificación por correo electrónico. En el menú Solicitudes, puede rastrear el estado de su solicitud.

Si tiene permisos de administrador, puede ver todas las solicitudes de los usuarios en Kaspersky CompanyAccount de su empresa:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya al menú Solicitudes.
3. En la lista desplegable Creado por, elija Todo.

Un usuario con permisos de administrador puede hacer lo siguiente:

• Abrir cualquier solicitud y ver sus detalles.
• Ver la conversación completa de una solicitud; para ello, debe hacer clic en Mostrar conversación.
• Responder a cualquier solicitud con el estado Esperando mi respuesta y proporcionar información adicional; para ello, debe hacer clic en Responder.
• Cerrar cualquier solicitud; para ello, debe hacer clic en Cerrar la solicitud.

Puede recibir las siguientes notificaciones en su correo electrónico:

• Registro en Kaspersky CompanyAccount
• Recuperación o cambio de contraseña
• Adición o eliminación de licencias
• Registro de solicitudes
• Adición de un nuevo usuario en Kaspersky CompanyAccount (disponible para usuarios con función de administrador)
• Respuestas del Servicio de soporte técnico de Kaspersky a sus solicitudes
• Encuestas de calidad del Servicio de soporte técnico después del cierre de las solicitudes
• Respuestas automáticas
• Otras notificaciones

Se le envía una respuesta automática cuando usted envía una nueva solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky. Las respuestas automáticas se generan en función de las solicitudes frecuentes con problemas similares e incluyen las siguientes:

• Consejos y recomendaciones que pueden ayudarle a resolver el problema
• Lista de información que se debe proporcionar al Servicio de soporte técnico

Después de registrar una solicitud, recibirá una notificación por correo electrónico. El correo electrónico incluye un ID asignado a su solicitud.

Si desea aclarar su solicitud o enviar archivos adicionales, puede responder a este correo electrónico sin cambiar el asunto del mensaje.

Después de cerrar su solicitud del Servicio de soporte técnico, recibirá una encuesta de calidad en su correo electrónico.

Para evaluar la calidad del Servicio de soporte técnico, haga clic en el presupuesto deseado en el correo electrónico recibido, complete el formulario de la encuesta que se abre y haga clic en Enviar mi respuesta.

Si desea dejar un comentario sin un presupuesto, acceda al formulario de la encuesta a través del enlace en el correo electrónico, responda las preguntas y haga clic en Enviar mi respuesta.

Si desea cambiar la dirección de correo electrónico de la cuenta o si la cuenta está configurada para un empleado que ha dejado su empresa, haga lo siguiente:

1. Cree una cuenta nueva con otro correo electrónico.
2. Para mover los datos de su cuenta anterior a una nueva, realice una solicitud en la categoría Pregunta sobre la activación de CompanyAccount/Soporte Premium (MSA) con estas instrucciones.
3. Elimine su cuenta anterior.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en su nombre de usuario en la esquina superior derecha, junto al botón Cerrar sesión.
3. Haga clic en Restablecer contraseña en la sección Restablecer contraseña.

4. Recibirá un correo electrónico en la dirección de correo electrónico utilizada para su cuenta de Kaspersky CompanyAccount. Abra este correo electrónico y haga clic en Restablecer contraseña.
5. Introduzca la nueva contraseña, que debe cumplir con las siguientes condiciones:
   • Incluir al menos 8 caracteres.
   • Incluir letras mayúsculas y minúsculas (A-z).
   • Incluir al menos un carácter especial (!, @, #, etc.)
   • Incluir al menos un número (0-9).
   • No se admite el uso de espacios.
   La contraseña no debe coincidir con la dirección de correo electrónico utilizada como nombre de usuario.
6. Haga clic en Establecer una contraseña.

Para cambiar el nombre, el apellido, el país o el nombre de la sucursal especificados al registrarse en Kaspersky CompanyAccount, haga lo siguiente:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en su nombre de usuario en la esquina superior derecha, junto al botón Cerrar sesión.
3. Cambie sus datos personales en la sección Información del usuario.
   Para añadir o eliminar una sede, envíe una solicitud al Soporte técnico de Kaspersky. Elija la categoría Pregunta sobre la activación de CompanyAccount/Soporte Premium (MSA).
4. Haga clic en Guardar cambios.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en su nombre de usuario en la esquina superior derecha, junto al botón Cerrar sesión.
3. Vaya a la sección Eliminar cuenta. Marque la casilla de verificación y haga clic en Eliminar cuenta.

4. Recibirá un correo electrónico de Kaspersky CompanyAccount. Siga el enlace de este correo electrónico, introduzca la contraseña de Kaspersky CompanyAccount y confirme la eliminación de su cuenta.
   El enlace de confirmación tiene una validez de 7 días.

Si es necesario, puede volver a registrarse en Kaspersky CompanyAccount con la misma dirección de correo electrónico. Para obtener más información, consulte estas instrucciones.

El primer representante de la empresa que se registre en Kaspersky CompanyAccount y añada una licencia se convierte en el propietario de la cuenta de la empresa. Este usuario adquiere todos los derechos de administrador, incluidos los derechos para ver a todos los demás usuarios y sus solicitudes, y para eliminar la cuenta de la empresa.

El propietario de la cuenta puede otorgar a otros usuarios un conjunto específico de derechos de administrador, pero no el derecho a convertirse en propietario de una cuenta de empresa o eliminarla.

El administrador puede hacer lo siguiente:

• Ver, editar y cerrar las solicitudes de otros usuarios de su empresa. Para obtener más información, consulte estas instrucciones.
• Administrar otras cuentas de usuario de su empresa.
• Recibir notificaciones cuando se añaden y se eliminan otros usuarios de su empresa.
• Invitar a nuevos usuarios a unirse a Kaspersky CompanyAccount.

Para cambiar el propietario de la cuenta en Kaspersky CompanyAccount, envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico; para ello, elija la categoría Pregunta sobre la activación de CompanyAccount/Soporte Premium (MSA). Para obtener más información, siga estas instrucciones. En su solicitud, especifique la cuenta de usuario que debería convertirse en el propietario de la cuenta de la empresa.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en su nombre de usuario en la esquina superior derecha, junto al botón Cerrar sesión.
3. En la sección Logotipo de la empresa, haga clic en Subir archivo y elija el archivo con el logotipo de su empresa.
   El archivo cargado no debe exceder los 64 px de alto y los 200 px de largo. Formatos disponibles: jpg, jpeg, png, gif.

Para cambiar el nombre de la empresa en Kaspersky CompanyAccount, debe enviar una solicitud al Soporte técnico. Para ello, elija la categoría Pregunta sobre la activación de CompanyAccount/Soporte Premium (MSA). Para obtener más información, siga estas instrucciones.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya a la pestaña Usuarios.
3. En el campo Invitar a un nuevo usario, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario al que desea invitar y haga clic en Enviar invitación.

4. El usuario recibirá un correo electrónico con la invitación. En un plazo de 7 días, el usuario debe hacer clic en el enlace del mensaje recibido, completar el formulario y hacer clic en Registrarse.
   Si el usuario con este correo electrónico ya se ha añadido a su cuenta de Kaspersky CompanyAccount o a otra empresa, entonces recibirá una notificación.

Después de completar el registro, el usuario invitado se añade automáticamente a la lista de usuarios en la cuenta de su empresa. El administrador que ha enviado la invitación y el propietario de la cuenta de la empresa recibirán notificaciones por correo electrónico.

El enlace de invitación tiene una validez de 7 días. Si el usuario no se ha registrado en ese período, vuelva a enviar la invitación.

En la sección Usuarios, el titular y los administradores de la cuenta pueden hacer lo siguiente:

• Añadir nuevos usuarios
• Cambiar datos de usuario
• Otorgar derechos a los usuarios
• Cambiar las contraseñas de las cuentas de usuario
• Eliminar usuarios

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya a la pestaña Usuarios.
3. Elija una cuenta de usuario y haga clic en ella.
4. Cambie los datos del usuario en la sección Información del usuario:
   • Nombre
   • Apellidos
   • País
   • Sede
5. Haga clic en Guardar cambios.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya a la pestaña Usuarios.
3. Elija el usuario cuyos permisos desea editar y haga clic en su inicio de sesión.
4. Marque las casillas de verificación con los permisos requeridos y haga clic en Guardar cambios.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya a la pestaña Usuarios.
3. Elija el usuario cuya contraseña desea cambiar y haga clic en su inicio de sesión.
4. Haga clic en Restablecer contraseña en la sección Cambiar contraseña.

5. Informe al usuario de que las instrucciones sobre cómo cambiar la contraseña en Kaspersky CompanyAccount se han enviado a su dirección de correo electrónico.

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Vaya a la pestaña Usuarios.
3. Elija la cuenta de usuario que desea eliminar de Kaspersky CompanyAccount.
4. Vaya a la sección Eliminar cuenta de usuario y haga clic en Eliminar cuenta de usuario.

Después de eliminar la empresa:

• Se eliminarán todas las licencias asociadas a la cuenta de la empresa.
• Los usuarios de la empresa eliminada no podrán crear solicitudes.

Para eliminar la cuenta de la empresa de Kaspersky CompanyAccount, haga lo siguiente:

1. Inicie sesión en su cuenta de Kaspersky CompanyAccount.
2. Haga clic en su nombre de usuario en la esquina superior derecha, junto al botón Cerrar sesión.
3. Vaya a la sección Eliminar cuenta de la empresa y haga clic en Eliminar cuenta de empresa.

4. Recibirá un correo electrónico. Siga el enlace de este correo electrónico, introduzca la contraseña de Kaspersky CompanyAccount y confirme la eliminación de su cuenta.
   El enlace para confirmar la eliminación de la cuenta tiene una validez de 7 días.

Después de introducir la contraseña, su cuenta de empresa se eliminará de Kaspersky CompanyAccount.