• En caso de que la aplicación no detecte los correos electrónicos no deseados, siga las recomendaciones de este artículo.
• En caso de que la aplicación identifique erróneamente los correos electrónicos como no deseados, siga las recomendaciones de este artículo.

• Cómo reducir el riesgo de detecciones falsas de la solución de protección en una infraestructura crítica
• Restauración de archivos desde el repositorio KSC
• Restauración de archivos desde la copia de seguridad KES
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Información que debe proporcionarle al Servicio de soporte técnico de Kaspersky sobre problemas con malware

Cree una solicitud y recopile la siguiente información en los siguientes casos:

1. El objeto está en la memoria del sistema, y el archivo o enlace son maliciosos, pero una aplicación de Kaspersky no los detecta.
2. El objeto está en la memoria del sistema, y el archivo o enlace se detectan como maliciosos, pero usted los considera seguros.
3. El objeto está en la memoria del sistema, y se debe volver a verificar el archivo o enlace.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Especifique la siguiente información sobre su aplicación Kaspersky:
   1. Nombre
   2. Versión y parches instalados
   3. Fecha de lanzamiento de la base de datos antivirus
   4. Texto del evento de detección
3. Describa el alcance del problema y especifique qué procesos de la empresa se vieron interrumpidos.
4. Consideraciones:
   1. Si se produce un evento de detección, o si ocurre instantáneamente cuando visita un sitio web o abre una carpeta que contiene el archivo (antes de ejecutarlo), especifique el enlace web o una muestra del archivo en un archivo comprimido y protegido con la contraseña "infected" en la descripción de la solicitud. Para hacerlo, siga estas instrucciones.
   2. Si se produce un evento de detección, o si ocurre algún tiempo después de visitar un sitio web o usar una aplicación, recopile la información del punto anterior y adjunte los archivos de seguimiento de la aplicación para la protección de los dispositivos endpoints en el momento en que se produce el problema.
5. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Si la clave de una solución de Kaspersky caducó antes de tiempo, utilice las recomendaciones del artículo.

Recomendamos cambiar a Kaspersky Endpoint Security para Windows a fin de conservar todas las funciones familiares después del final del soporte técnico.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron, o añada un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione información adicional:
   1. Informe de Kaspersky Get System Info con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada, recopilado del dispositivo en el que se produce el problema. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   2. Registro de eventos de Kaspersky Security en formato EVT o EVTX. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   3. Exportación de una directiva KLP.
   4. Contenido del catálogo: C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\11.0\Reports. Para ver su contenido, active la visualización de carpetas ocultas en el sistema operativo.
4. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron, o añada un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione información adicional: el informe de la utilidad KseInfoCollector. Lea este artículo para obtener más información.
4. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron, o añada un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional en formato de texto:
   1. Dirección de correo electrónico en la que está registrado el espacio de trabajo.
   2. ID del espacio de trabajo de la lista de espacios de trabajo.
4. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron, o añada un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione un informe de Get System Info de Kaspersky generado en el Servidor de administración con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Lea este artículo para ver las instrucciones.
4. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron o añada un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional en formato de texto:
   1. Dirección de correo electrónico en la que está registrado el espacio de trabajo.
   2. ID del espacio de trabajo de la lista de espacios de trabajo.
4. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Instale la versión más reciente de Kaspersky Endpoint Security para Windows que tenga un parche acumulativo disponible.
2. En Kaspersky Endpoint Security para Windows, identifique el componente que causa el problema siguiendo estas instrucciones.
3. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
4. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron, o añada un vídeo que ilustre el problema.
5. Adjunte un informe de Kaspersky Get System Info con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada, recopilado del dispositivo en el que se produce el problema. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
6. Añada una exportación del archivo de configuración CFG del dispositivo afectado o una exportación de la directiva KLP que se aplica a este dispositivo.
7. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron, o añada un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione información adicional:
   1. Informe generado por el script de recopilación en el dispositivo problemático. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   2. Exportación de la directiva KLP que se aplica al dispositivo problemático.
4. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron, o añada un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione información adicional:
   1. Informe generado por el script de recopilación en el host problemático. Lea este artículo para ver las instrucciones.
   2. Exportación de la directiva KLP que se aplica al dispositivo problemático.
4. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

• Si tiene una licencia de Kaspersky ASAP, envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
• Si tiene una licencia de prueba, visite esta página.

Los especialistas del Servicio de soporte técnico pueden proporcionar información sobre la posibilidad de descifrar archivos y verificar la configuración de la aplicación.

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Recopile la siguiente información:
   1. Muestra de archivo malicioso en un archivo comprimido protegido con la contraseña "infected". Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   2. Varias muestras de archivos cifrados.
   3. Archivos originales del punto anterior.
   4. Archivo de texto o captura de pantalla que contiene las exigencias del ciberatacante.
   5. Fecha y hora de cifrado.
   6. Informe de Kaspersky Get System Info con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada, recopilado del dispositivo en el que se produce el problema. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   7. Exportación del archivo de configuración CFG del dispositivo afectado o una exportación de la directiva KLP que se aplica a este dispositivo.
2. Envíe una solicitud con los datos recopilados al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
   

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• Recomendaciones para proteger su PC frente al ransomware que cifra archivos

Para acelerar el procesamiento de su solicitud y reducir la cantidad de preguntas adicionales, haga lo siguiente:

1. Describa el problema siguiendo estas recomendaciones.
2. Adjunte capturas de pantalla completa con los textos de los errores y la hora en que se produjeron o añada un vídeo que ilustre el problema.
3. Envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.