• En caso de que una aplicación no detecte los correos electrónicos no deseados, siga las instrucciones de este artículo.
• En caso de que una aplicación identifique erróneamente los correos electrónicos como no deseados, siga las instrucciones de este artículo.

• Ошибки 2147746397 и 0x8004025d при обновлении баз
• Ошибка «SCRAM authentication requires libpq version 10 or above» при установке
• Ошибка 408 «Request Timeout» при использовании

Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Scan Engine

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
3. Предоставьте дополнительную информацию:
   1. (для Windows) Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с проблемного хоста с включенной опцией Include Windows event logs. Инструкция в статье.
   2. Трассировки продукта, собранные во время воспроизведения проблемы. Инструкция в статье.
   3. Файлы конфигурации проодукта klScanEngineUI.xml и kavicapd.xml или kavhttpd.xml.
4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.

1. Recopile la siguiente información:
   1. Muestra de archivo dentro de un archivo comprimido protegido por contraseña.
   2. Contraseña del archivo comprimido.
   3. Descripción del problema.
   4. Si el problema está relacionado con la detección: el nombre del veredicto del antivirus o una captura de pantalla con el nombre del veredicto y del archivo.
2. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Si la clave de una solución de Kaspersky caducó antes de tiempo, utilice las recomendaciones del artículo.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional:
   1. El informe de Get System Info de Kaspersky generado en el host que tiene el problema con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   2. Registro de eventos de Kaspersky Security en formato EVT o EVTX.
   3. Exportación de directiva de KLP. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   4. Contenido de la carpeta C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports. Para ver el contenido, active la visualización de carpetas ocultas.
4. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional: registro de la herramienta KseInfoCollector. Lea este artículo para obtener más información.
4. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional:
   1. Dirección de correo electrónico asociada al espacio de trabajo.
   2. Id. del espacio de trabajo de la lista de espacios de trabajo.
      
      Proporcione la Id. del espacio de trabajo y la dirección de correo electrónico en formato de texto.
4. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional: informe de Get System Info de Kaspersky generado en el Servidor de administración con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
4. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional:
   1. Dirección de correo electrónico asociada al espacio de trabajo.
   2. Id. del espacio de trabajo de la lista de espacios de trabajo.
      
      Proporcione la Id. del espacio de trabajo y la dirección de correo electrónico en formato de texto.
4. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional:
   1. El informe de Get System Info de Kaspersky generado en el host que tiene el problema con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   2. Registro de eventos de Kaspersky Endpoint Security en formato EVT o EVTX. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   3. Exportación del archivo de configuración de CFG desde el host afectado o exportación de la directiva KLP, que está activa en el host afectado.
4. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional:
   1. Un informe creado con el script collect.sh y recopilado en el host donde se produjo el problema. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   2. Exportación de una directiva de KLP, que se activa en el host afectado.
4. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Proporcione la siguiente información adicional:
   1. Un informe creado con el script collect.sh y recopilado en el host donde se produjo el problema. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   2. Exportación de una directiva de KLP, que se activa en el host afectado.
4. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

• Si tiene una licencia de Kaspersky ASAP, envíe una solicitud al Servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
• Si tiene una licencia de prueba, visite esta página.

Los ingenieros de soporte técnico pueden proporcionar información sobre las opciones de descifrado y verificar la configuración del software de Kaspersky.

1. Recopile la siguiente información:
   1. Varias muestras de archivos cifrados.
   2. Muestra de malware en un archivo comprimido protegido con contraseña.
   3. Fecha y hora de cifrado.
   4. El informe de Get System Info de Kaspersky generado en el host que tiene el problema con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
   5. Exportación del archivo de configuración de CFG desde el host afectado o exportación de la directiva KLP, que está activa en el host afectado.
   6. Si Kaspersky Endpoint Security está instalado en el host, adjunte el archivo comprimido con la carpeta SysWHist ubicada en C:\ProgramData\Kaspersky Lab\KES\SysWHist
2. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y minimizar los pedidos de información adicional, siga estos pasos cuando cree una solicitud:

1. Describa las acciones que causaron el problema.
2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo que ilustre el problema.
3. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky a través de CompanyAccount.