Normas del servicio de asistencia para el Software Kaspersky
Las Normas del servicio de asistencia (en lo sucesivo, «Normas») para el Software Kaspersky (en lo sucesivo, «Software») describen el Servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente (en lo sucesivo, «Asistencia») que Kaspersky ofrece a sus Usuarios. Kaspersky se reserva el derecho a modificar las presentes Normas y publicará las versiones actualizadas en https://support.kaspersky.com/sp/.
- 2.1. Todos los Usuarios tienen acceso a:
- Base de conocimientos:
- Asistencia de los expertos del Foro. El Foro es un sitio web donde los Usuarios ofrecen Asistencia. Kaspersky ofrece esta plataforma para comunicación y puesta en común de conocimientos entre expertos y Usuarios, pero no garantiza que se solucionarán todas las solicitudes publicadas en el sitio web.
- Kaspersky Cursos en línea. Este es un sitio web donde puede recibir formación en línea.
- 2.2. El horario de trabajo del servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente de Kaspersky depende del tipo de aplicación (para dispositivos domésticos, móviles y comerciales) y del país.
- 2.3. Al crear una solicitud, el usuario debe describir su solicitud con el mayor detalle posible y deberá hacer una solicitud por cada problema. Si hay varios problemas, el usuario debe crear una solicitud por separado para cada problema individual.
- 2.4. Al crear una solicitud al servicio de Asistencia técnica para empresas, el usuario debe asegurarse de que se haya almacenado una licencia válida en Kaspersky CompanyAccount. De lo contrario, la Asistencia técnica puede ser limitada.
El Servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente de Kaspersky hace todo lo posible para ofrecer asistencia de calidad dentro de un plazo razonable, dependiendo de la naturaleza de la solicitud. La obligación de responder en un plazo de tiempo establecido solo se puede ofrecer como parte de servicios pagados.
Para algunos Software, los términos y condiciones de la Asistencia puede diferir de los estándar. Tiene a su disposición los términos y condiciones aquí.
- 4.1. La Asistencia estándar incluye lo siguiente:
- 4.1.1. Procesamiento de solicitudes relacionadas con un fallo de funcionamiento del software y actualizaciones regulares de la base de datos
- 4.1.2. Procesamiento de solicitudes relacionadas con software malicioso:
- a) Falsos positivos de Software
- b) Software malicioso no detectado
- c) Recomendaciones para la desinfección de ordenadores infectados con software malicioso
- 4.1.3. Ayuda a la hora de recuperar información sobre una licencia perdida o dañada (si fuera posible)
- 4.1.4. Consultas sobre las preguntas siguientes:
- a) Cómo y dónde descargar el Software
- b) Dónde encontrar información sobre el Software. Por ejemplo, guías de usuario y materiales de formación.
- c) Cómo utilizar servicios en línea: My Kaspersky o CompanyAccount
- 4.2. La Asistencia estándar no incluye lo siguiente:
- 4.2.1. Desarrollo de funciones de Software nuevas bajo petición de un Usuario
- 4.2.2. Mejorar el rendimiento del dispositivo de un Usuario y configurarlo
- 4.2.3. Desinfección de ordenadores infectados con software malicioso (incluyendo mitigación de los efectos de dicha infección) por parte de especialistas del Servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente
- 4.2.4. Descripción del software malicioso
- 4.2.5. Sesiones de Asistencia sobre el terreno y Asistencia Remota (se puede comprar como servicio adicional dentro de Kaspersky Professional Services)
- 4.2.6. Ahora se puede ayudar a un usuario por teléfono o mediante un chat web mientras se recopilan datos para su análisis y/o la aplicación de recomendaciones
- 4.2.7. Preguntas sobre aplicaciones y/o sistemas operativos de terceros
- 4.2.8. Uso de parches de terceros para corregir vulnerabilidades en sistemas operativos y aplicaciones de terceros
- 4.2.9. Integración del software de Kaspersky con software de terceros
- 4.2.10. Configuración y verificación del rendimiento del Software por parte de especialistas del Servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente y asesoramiento sobre la configuración de la seguridad de la red (se puede comprar como servicio adicional dentro de Kaspersky Professional Services)
- 4.2.11. Entrenamiento en el uso del Software
- 4.2.12. Demostración, implementación y configuración del Software (puede comprarse como un servicio adicional de Kaspersky Professional Services)
- 4.2.13. Análisis y emisión de un dictamen oficial sobre las causas de un error técnico
- 4.2.14. Análisis e investigación de las causas de los incidentes derivados de la infección por malware (puede comprarse como un servicio adicional de Kaspersky Incident Response)
- 4.3. Kaspersky no ofrece Asistencia en los casos siguientes:
- 4.3.1. El hardware y/o el software específico de la plataforma no cumple los requisitos de sistema mínimos para el Software.
- 4.3.2. La versión del software ya no cuenta con soporte (la renovación del soporte técnico se puede comprar a pedido)
- 4.4. Kaspersky no garantiza una instalación con éxito, un funcionamiento estable del Software y la resolución de problemas en los casos siguientes:
- 4.4.1. La instalación se lleva a cabo en un dispositivo infectado.
- 4.4.2. El Software Kaspersky se instala en un entorno mezclado junto con otras aplicaciones incompatibles.
- 4.4.3. Las interrupciones del Software están causadas por problemas de hardware.
- 4.4.4. Las interrupciones del Software están causadas por versiones incompatibles del software específico de la plataforma.
- 4.4.5. El Usuario es incapaz de, o rechaza, facilitar al Servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente de Kaspersky la información requerida para reproducir, analizar y solucionar el problema específico.
- 4.4.6. El problema ha surgido a causa de un uso incorrecto o un incumplimiento de las instrucciones facilitadas por el Servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente de Kaspersky o de la documentación de Kaspersky.
- 4.5. Kaspersky ofrece Asistencia bajo las condiciones siguientes:
- a) Todo el Software comercial y freemium para el hogar y dispositivos móviles es compatible independientemente del estado de la Licencia.
- b) Se requiere una Licencia válida para la asistencia de cualquier Software comercial para empresas pequeñas, medianas y grandes.
Determinados servicios que no están incluidos en la Asistencia estándar pueden ofrecerse como parte de servicios de pago.
Kaspersky ofrece Servicios profesionales y Asistencia premium. Los mejores expertos de Kaspersky le ayudarán con cualquier tarea y dificultad que pueda encontrarse a la hora de utilizar soluciones de seguridad.
- Tiene a su disposición información detallada sobre los Servicios profesionales aquí.
- Tiene a su disposición información detallada sobre la Asistencia premium aquí.
- Los términos y condiciones de la asistencia premium se pueden consultar aquí.
La disponibilidad y el contenido de los servicios de pago puede variar por región y por proveedores de servicio locales.
Kaspersky garantiza el Servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente para el Software de acuerdo con el Contrato de licencia de usuario final («Contrato») y las presentes Normas.
El Servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente de Kaspersky podrá solicitar al Usuario que ejecute herramientas Kaspersky adicionales (herramientas de software) si se considera necesario para gestionar una solicitud.
Tras procesar una solicitud y de forma periódica, Kaspersky tiene el derecho de solicitar al Usuario su opinión sobre la calidad del servicio.
A la hora de comunicarse con la Asistencia técnica, el Usuario debe facilitar a Kaspersky respuestas oportunas, información sobre la Licencia adquirida y cualquier información razonable necesaria para procesar adecuadamente la solicitud.
Si el usuario desea enviar comentarios sobre el servicio de Asistencia técnica / Atención al cliente:
- 7.1. Para el software doméstico y móvil, seleccionando el tipo de solicitud de comentarios en el formulario a través de un canal de comunicación conveniente.
- 7.2. En caso de Software corporativo, vía la sección asignada en CompanyAccount.