Kaspersky tarkvara tehnilise toe eeskiri

Uuendatud 7. aprillil 2022

Kaspersky tarkvara (siin ja edasi „tarkvara“) tehnilise toe eeskiri (siin ja edasi „eeskiri“) kirjeldab Tehniline tugi / klienditeenindus (siin ja edasi „tugiteenused“), mida Kaspersky pakub oma kasutajatele. Kaspersky jätab endale õiguse seda eeskirja muuta ja avaldab uuendatud versioonid aadressil https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Kõigil kasutajatel on juurdepääs järgmistele teenustele.
    • Teabekogu
      • Kodu- ja mobiilsideseadmete tarkvara kohta vt siit.
      • Äritarkvara kohta vt siit.
    • Tugi Foorum ekspertidelt. Foorum on veebisait, kus tuge pakuvad kasutajad. Kaspersky on selle platvormi loonud ekspertide ja kasutajate vaheliseks suhtluseks ning teadmiste jagamiseks, kuid ei taga, et kõik veebisaidil avaldatud taotlused lahendatakse.
    • Kaspersky e-kursused. Sellel veebisaidil saab läbida e-kursusi.
  • 2.2. Kaspersky tehnilise toe / klienditeeninduse tööaeg oleneb rakenduse tüübist (kodu- ja mobiilitarkvara või äritarkvara) ja riigist.
  • 2.3. Päringu koostamisel peaks kasutaja probleemi võimalikult üksikasjalikult kirjeldama ja järgima põhimõtet „üks probleem – üks päring“. Kui probleeme on mitu, peab kasutaja koostama iga üksiku probleemi kohta eraldi päringu.
  • 2.4. Kui kasutaja pöördub ettevõtetele mõeldud tehnilise toe poole, peab ta veenduma, et Kaspersky CompanyAccountis oleks kehtiv litsents. Vastasel juhul võib tehniline tugi olla piiratud.

Toetatud tarkvara loend:

  • 3.1. Kodu- ja mobiilsideseadmed: vt siit.
  • 3.2. Ettevõtted: vt siit.

Kaspersky Tehniline tugi / klienditeenindus teeb kõik endast sõltuva, et pakkuda kvaliteetseid tugiteenuseid mõistliku aja jooksul, olenevalt taotluse iseloomust. Kohustust vastata teatud aja jooksul saab pakkuda ainult osana tasulistest teenustest.

Mõne tarkvara puhul võivad tugiteenuste tingimused erineda standardtingimustest. Tingimused on saadaval siin.

  • 4.1. Standardsed tugiteenused hõlmavad järgmist.
    • 4.1.1. Tarkvara tõrgete ja regulaarsete andmebaasivärskendustega seotud taotluste menetlemine
    • 4.1.2. Ründevaraga seotud taotluste menetlemine:
      • a) tarkvara väärtuvastused;
      • b) tuvastamata ründevara;
      • c) soovitused ründevaraga nakatunud arvutite puhastamiseks.
    • 4.1.3. Abi kaotatud või rikutud litsentsi andmete taastamiseks (kui võimalik)
    • 4.1.4. Konsultatsioonid järgmistes küsimustes:
      • a) kuidas ja kust tarkvara alla laadida;
      • b) kust leida tarkvara kohta teavet, nt kasutusjuhendeid ja õppematerjale;
      • c) kuidas kasutada võrguteenuseid: My Kaspersky või CompanyAccount
  • 4.2. Standardsed tugiteenused ei hõlma järgmist.
    • 4.2.1. Uute tarkvarafunktsioonide loomine kasutaja soovil
    • 4.2.2. Kasutaja seadme konfigureerimine ja selle jõudluse täiustamine
    • 4.2.3. Ründevaraga nakatunud arvutite puhastamine (sh nakkuse järelmõjude kõrvaldamine) tehnilise toe / klienditeeninduse spetsialistide poolt
    • 4.2.4. Ründevara kirjeldus
    • 4.2.5. Kohapealne tugi ja kaugtoeseansid (saab osta lisateenusena teenusekomplekti Kaspersky Professional Services raames)
    • 4.2.6. Kasutaja aitamine telefoni või veebivestluse teel, kogudes andmeid analüüsi ja/või soovituste rakendamise jaoks
    • 4.2.7. Küsimused kolmandate isikute rakenduste ja/või operatsioonisüsteemide kohta
    • 4.2.8. Kolmandate isikute paikade kasutamine operatsioonisüsteemides ja rakendustes nõrkade kohtade parandamiseks
    • 4.2.9. Kaspersky tarkvara integreerimine kolmanda isiku tarkvaraga
    • 4.2.10. Tehnilise toe/klienditeeninduse tarkvara töö konfigureerimine ja kontrollimine ning nõuanded võrguturbe konfigureerimise kohta (saab osta lisateenusena teenusekomplekti Kaspersky Professional Services raames)
    • 4.2.11. Tarkvarakoolitus
    • 4.2.12. Tarkvara demonstreerimine, juurutamine ja konfigureerimine (saab osta lisateenusena osana teenusest Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.13. Tehnilise tõrke põhjuste analüüs ja asjakohase ametliku arvamuse esitamine
    • 4.2.14. Pahavaraga nakkumisest põhjustatud intsidentide põhjuste analüüs ja uurimine (saab osta lisateenusena osana teenusest Kaspersky Incident Response)
  • 4.3. Kaspersky ei paku tugiteenuseid järgmistel juhtudel.
    • 4.3.1. Konkreetse riistvara ja/või platvormi jaoks mõeldud tarkvara süsteem ei vasta tarkvara minimaalsetele süsteeminõuetele.
    • 4.3.2. Tarkvara versiooni ei toetata enam (tuge saab tasu eest pikendada taotluse alusel)
  • 4.4. Järgmistel juhtudel ei taga Kaspersky tulemuslikku installimist, tarkvara stabiilset tööd ega probleemide lahendamist.
    • 4.4.1. Tarkvara installitakse nakatunud seadmesse.
    • 4.4.2. Kaspersky tarkvara installitakse kombineeritud keskkonda koos teiste, mitteühilduvate rakendustega.
    • 4.4.3. Tarkvaraprobleemide põhjuseks on probleemid riistvaraga.
    • 4.4.4. Tarkvaraprobleemide põhjuseks on platvormipõhise tarkvara mitteühilduvad versioonid.
    • 4.4.5. Kasutaja ei saa Kaspersky tehnilisele toele / klienditeenindusele anda konkreetse probleemi reprodutseerimiseks, analüüsimiseks ja parandamiseks vajalikku teavet või keeldub seda tegemast.
    • 4.4.6. Probleem tekkis Kaspersky dokumentatsiooni või Kaspersky tehnilise toe / klienditeeninduse antud juhiste väära kasutamise või eiramise tõttu.
  • 4.5. Kaspersky pakub tugiteenuseid järgmistel tingimustel.
    • a) Kogu kodu- ja mobiilsideseadmete kommerts- ja freemium-tarkvara toetatakse sõltumata litsentsi olekust.
    • b) Kogu väike-, keskmiste ja suurettevõtete kommertstarkvara toetatakse kehtiva litsentsi olemasolu korral.

Mõnda teenust, mis ei sisaldu standardsetes tugiteenustes, võidakse pakkuda osana tasulistest teenustest.

Kaspersky pakub professionaalseid teenuseid ja premium-tugiteenuseid. Kaspersky parimad eksperdid aitavad teid mis tahes toimingute ja raskuste korral, mis võivad ette tulla turbelahenduste kasutamisel.

  • Üksikasjalikku teavet professionaalsete teenuste kohta leiate siit.
  • Üksikasjalikku teavet premium-tugiteenuste kohta leiate siit.

Tasuliste teenuste sisu ja saadavus oleneb piirkonnast ja kohalikest teenusepakkujatest.

Kaspersky tagab tarkvara tehnilise toe / klienditeeninduse pakkumise vastavalt lõppkasutaja litsentsilepingule („leping“) ja sellele eeskirjale.

Kaspersky Tehniline tugi / klienditeenindus võib paluda kasutajal käivitada täiendavaid Kaspersky utiliite (tarkvaratööriistu), kui seda peetakse taotluse menetlemisel vajalikuks.

Kasperskyl on õigus pärast taotluse menetlemist ja perioodiliselt küsida kasutajalt tagasisidet teenuse kvaliteedi kohta.

Kasutaja peab tehnilise toe / klienditeenindusega suheldes Kasperskyle õigeaegselt vastama, andma teavet ostetud litsentsi kohta ja mis tahes muid andmeid, mis on taotluse nõuetekohaseks menetlemiseks mõistlikult vajalikud.

Kasutaja saab anda tehnilise toe / klienditeeninduse kohta tagasisidet järgmiselt.

  • 7.1. Kodu- ja mobiilitarkvara puhul: valides sobiva suhtluskanali kaudu vormis tagasiside päringu tüübi.
  • 7.2. Äritarkvaras CompanyAccount vastavas jaotises.