Kaspersky قوانین پشتیبانی برای نرم‌افزار

قوانین پشتیبانی (که از این پس «قوانین» اطلاق می‌شوند) برای نرم‌افزار Kaspersky (که منبعد «نرم‌افزار» نامیده می‌شود)، پشتیبانی فنی/خدمات مشتری (که از این پس «پشتیبانی» گفته می‌شود) را که Kaspersky برای کاربران خود ارائه می‌دهد تشریح می‌کنند. Kaspersky حق اصلاح این قوانین را برای خود محفوظ می‌داند و نسخه‌های بروز شده آنها را در وب‌سایت https://support.kaspersky.com/ منتشر خواهد کرد.

• 2.1. تمامی کاربران به موارد زیر دسترسی دارند:
  • پایگاه دانش:
    • در رابطه با نرم‌افزارهای مخصوص دستگاه‌های خانگی و موبایل، به اینجا مراجعه کنید.
    • در رابطه با نرم‌افزارهای تجاری، به اینجا مراجعه کنید.
  • پشتیبانی توسط کارشناسان تالار گفتگو. تالار گفتگو (Forum) وب‌سایتی است که در آن کاربران خدمات پشتیبانی ارائه می‌دهند. Kaspersky این پلتفورم را برای ارتباط و اشتراک‌گذاری اطلاعات بین کارشناسان و کاربران ارائه می‌کند، اما تضمین نمی‌کند که همه درخواست‌های انتشار یافته در وب‌سایت رسیدگی خواهند شد.
  • دوره‌های آموزشی آنلاین Kaspersky. در این وب‌سایت می‌توانید در دوره‌های آموزش آنلاین شرکت کنید.
• 2.2. ساعات کار پشتیبانی فنی/خدمات مشتری Kaspersky به نوع برنامه (برای دستگاه‌های خانگی و تلفن همراه و کسب و کار ) و کشور بستگی دارد.
• 2.3. هنگام ایجاد یک درخواست، کاربر باید درخواست خود را تا حد امکان با جزئیات کامل شرح دهد و از اصل «یک مشکل - یک درخواست» پیروی کند. اگر چندین مشکل وجود دارد، کاربر باید برای هر مشکل درخواست جداگانه‌ای ایجاد کند.
• 2.4. هنگام ایجاد درخواست برای پشتیبانی فنی برای کسب و کار، کاربر باید اطمینان حاصل کند که یک مجوز معتبر در حساب شرکت Kaspersky ذخیره شده است. در غیر این صورت، پشتیبانی فنی ممکن است محدود باشد.

لیست نرم‌افزارهای تحت پشتیبانی:

• 3.1. در رابطه با محصولات مخصوص دستگاه‌های خانگی و موبایل، به اینجا مراجعه کنید.
• 3.2. در رابطه با نسخه‌های تجاری، به اینجا مراجعه کنید.

بسته به ماهیت درخواست، پشتیبانی فنی/خدمات مشتری Kaspersky نهایت سعی خود را به کار می‌گیرد تا خدمات پشتیبانی با کیفیت بالا در زمان معقول ارائه نماید.تعهدات نسبت به پاسخگویی در بازه‌های زمانی معین می‌توانند صرفاً به صورت بخشی از خدمات پولی ارائه شوند.

در رابطه با برخی نرم‌افزارها، ممکن است شرایط و ضوابط پشتیبانی با شرایط استاندارد متفاوت باشند.شرایط و ضوابط ارائه خدمات را در اینجا ملاحظه نمایید.

• 4.1.خدمات پشتیبانی استاندارد شامل موارد زیر می‌باشند:
  • 4.1.1.رسیدگی به درخواست‌های مرتبط با ایراد عملکردی نرم‌افزار و بروزرسانی‌های معمول پایگاه داده
  • 4.1.2.رسیدگی به درخواست‌های مرتبط با بدافزار:
    • a) موارد تشخیص مثبت كاذب نرم‌افزار
    • b) عدم شناسایی بدافزار
    • c) توصیه‌هایی برای پاک کردن بدافزار از رایانه‌های آلوده
  • 4.1.3.راهنمایی در خصوص بازیابی اطلاعات مربوط به یک لایسنس مفقود شده یا صدمه دیده (در صورت امکان)
  • 4.1.4.ارائه مشاوره در خصوص سوالات زیر:
    • a) شیوه و آدرس محل دانلود نرم‌افزار
    • b) محل یافتن اطلاعات در خصوص نرم‌افزار.برای مثال، راهنماهای کاربری و محتویات آموزشی.
    • c) نحوه استفاده از خدمات آنلاین: My Kaspersky یا CompanyAccount
• 4.2.خدمات پشتیبانی استاندارد شامل موارد زیر نمی‌باشند:
  • 4.2.1.توسعه یک عملکرد نرم‌افزاری جدید بنا به درخواست کاربر
  • 4.2.2.بهبود عملکرد و پیکربندی دستگاه کاربر
  • 4.2.3.پاک کردن بدافزار از رایانه‌های آلوده (شامل رفع اثرات آلودگی مذکور) توسط متخصصین پشتیبانی فنی/خدمات مشتری
  • 4.2.4.تشریح مشخصات بدافزار
  • 4.2.5. نشست‌های پشتیبانی در محل و از راه دور (خدمات تکمیلی قابل خرید به عنوان بخشی از خدمات حرفه‌ای Kaspersky)
  • 4.2.6. کمک به کاربر از طریق تلفن یا گفتگوی وب همزمان با جمع‌آوری داده‌ها به منظور تحلیل و/یا کاربست توصیه‌ها
  • 4.2.7. سؤالات درباره برنامه‌های شخص ثالث و/یا سیستم‌های عامل
  • 4.2.8. استفاده از وصله‌های شخص ثالث برای سیستم‌های عامل و برنامه‌ها جهت برطرف کردن آسیب‌پذیری‌ها
  • 4.2.9. ادغام نرم‌افزار Kaspersky با نرم‌افزار شخص ثالث
  • 4.2.10. پیکربندی و بررسی عملکرد نرم‌افزار توسط متخصصان پشتیبانی فنی/خدمات مشتری و مشاوره در خصوص پیکربندی امنیت شبکه (خدمات تکمیلی قابل خرید به عنوان بخشی از خدمات حرفه‌ای Kaspersky)
  • 4.2.11. آموزش نرم‌افزار
  • 4.2.12. نمایش، به‌کاراندازی و پیکربندی نرم‌افزار (قابل‌خرید به‌عنوان خدمت اضافی در خدمات حرفه‌ای Kaspersky)
  • 4.2.13. تحلیل و ارائه نظر رسمی در خصوص علل خطای فنی
  • 4.2.14. تحلیل و تحقیق درباره علل رویداد ناشی از آلودگی به بدافزار (قابل‌خرید به‌عنوان خدمت اضافی در پاسخ به رویداد Kaspersky)
• 4.3.در موارد زیر، Kaspersky از ارائه پشتیبانی معذور است:
  • 4.3.1.سخت‌افزار یا نرم‌افزار خاص پلتفورم، حداقل نیازمندی‌های سیستم برای نرم‌افزار ما را برآورده نکند.
  • 4.3.2. نسخه نرم‌افزار دیگر پشتیبانی نمی‌شود (در صورت درخواست تمدید پشتیبانی قابل خرید است)
• 4.4. Kaspersky نصب موفقیت‌آمیز، عملکرد باثبات نرم‌افزار و برطرف کردن مشکلات را در موارد زیر تضمین نمی‌کند:
  • 4.4.1.نصب نرم‌افزار در یک دستگاه آلوده.
  • 4.4.2.نصب نرم‌افزار Kaspersky همراه با برنامه‌های ناسازگار در یک سیستم.
  • 4.4.3.اختلالات نرم‌افزاری ناشی از مشکلات سخت‌افزاری.
  • 4.4.4.اختلالات نرم‌افزاری ناشی از نسخه‌های ناسازگار نرم‌افزار خاص پلتفورم.
  • 4.4.5.عدم توانایی یا خودداری کاربر از همکاری با پشتیبانی فنی/خدمات مشتری Kaspersky برای ارائه اطلاعات لازم جهت بازتولید، تحلیل و برطرف‌سازی مشکل خاص موردنظر.
  • 4.4.6.مشکلات ناشی از استفاده نادرست یا عدم رعایت دستورالعمل‌های ارائه شده توسط پشتیبانی فنی/خدمات مشتری Kaspersky یا مستندات Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky تحت شرایط زیر خدمات پشتیبانی ارائه می‌دهد:
  • a) همه نرم‌افزارهای تجاری و رایگان مخصوص دستگاه‌های خانگی و موبایل صرفنظر از وضعیت لایسنس پشتیبانی می‌شوند.
  • b) برای پشتیبانی همه نرم‌افزارهای تجاری مخصوص کسب‌وکارهای کوچک، متوسط و بزرگ، برخورداری از یک لایسنس معتبر ضروری می‌باشد.

برخی خدمات که در پشتیبانی استاندارد لحاظ نشده‌اند، ممکن است به صورت بخشی از خدمات پولی ارائه شوند.

Kaspersky خدمات حرفه‌ای و پشتیبانی پرمیوم ارائه می‌دهد. بهترین کارشناسان Kaspersky در رابطه با هر موضوع و مشکلی که ممکن است حین استفاده از راهکارهای امنیتی پیش بیایند، به شما کمک خواهند کرد.

اطلاعات مفصل در خصوص خدمات حرفه‌ای را در اینجا ملاحظه کنید.

اطلاعات مفصل در خصوص پشتیبانی پرمیوم را در اینجا ملاحظه کنید.

موجودیت و محتوای خدمات پولی ممکن است بسته به منطقه و ارائه دهنده خدمات محلی متفاوت باشند.

Kaspersky ارائه پشتیبانی فنی/خدمات مشتری برای نرم‌افزارها مطابق با توافق‌نامه لایسنس کاربر نهایی («توافق‌نامه») و این قوانین را تضمین می‌کند.

ممکن است پشتیبانی فنی/خدمات مشتری Kaspersky از کاربر درخواست نماید تا در صورت نیاز برای رسیدگی به یک درخواست، برنامه‌های کاربردی دیگر Kaspersky (ابزارهای نرم‌افزاری) را اجرا نماید.

Kaspersky این حق را برای خود محفوظ می‌داند که پس از رسیدگی به یک درخواست یا به صورت دوره‌ای نظرات کاربر در خصوص کیفیت خدمات را جویا شود.

کاربر موظف است هنگام ارتباط با پشتیبانی فنی/خدمات مشتری، ضمن پاسخگویی به موقع، اطلاعات مربوط به لایسنس خریداری شده و هر نوع اطلاعاتی را که برای رسیدگی مناسب به درخواست موردنیاز باشد در اختیار Kaspersky قرار دهد.

اگر کاربر می‌خواهد درباره پشتیبانی فنی/خدمات مشتری بازخورد ارسال کند:

• 7.1. برای نرم‌افزار خانگی و تلفن همراه، با انتخاب نوع درخواست بازخورد در فرم از طریق کانال ارتباطی مناسب.
• 7.2. برای نرم‌افزارهای شرکتی، از طریق بخش اختصاصی مربوطه در CompanyAccount.