Réponses aux questions fréquemment posées

Sur cette page vous trouverez les réponses aux questions les plus fréquentes qui sont posées par les utilisateurs des solutions pour les particuliers et pour les petites entreprises.
Catégorie
Sous-catégorie
Puis-je acheter un abonnement pour une période de mon choix ou pour un nombre d'appareils de mon choix, par exemple 4 appareils ou 3 années

Non. Vous pouvez choisir uniquement parmi les options prédéfinies disponibles sur le site de Kaspersky.

Comment désactiver le prélèvement automatique de l’abonnement

Si vous avez passé la commande sur le site de Kaspersky et que vous souhaitez désactiver le prélèvement automatique, suivez les instructions selon notre partenaire de vente en ligne qui a traité votre commande :

Pour apprendre comment identifier le partenaire e-commerce qui a traité votre commande, consultez cet article.

Si vous avez acheté l’abonnement auprès votre fournisseur de services Internet, désactivez le renouvellement automatique dans l’espace client de votre fournisseur de services Internet ou en contactant don service clientèle.

Si vous souhaitez annuler votre abonnement pour une application mobile, consultez cet article.

Si vous ne désactivez pas le renouvellement automatique, le montant de votre renouvellement sera automatiquement débité de votre compte.

Votre application de Kaspersky sera entièrement fonctionnelle jusqu'à l'expiration de la licence même si l'abonnement au renouvellement automatique a été annulé. Si vous souhaiterez continuer à utiliser l’application, vous aurez à renouveler votre abonnement manuellement. Pour les instructions, consultez cet article.
Entrez le nouveau code d'activation dans l'application après l'expiration de votre abonnement.

Acheter les nouvelles solutions Kaspersky

Que vous souhaitiez protéger vos enfants, vos sessions de gaming ou vos transactions en ligne, les nouvelles solutions Kaspersky préservent tous les aspects de votre vie en ligne.

Sélectionnez la solution la mieux adaptée à vos besoins sur notre boutique en ligne officielle.

Comment se faire rembourser

Si vous avez acheté la licence sur la boutique en ligne de Kaspersky

Si vous avez acheté la licence sur la boutique en ligne officielle de Kaspersky, veuillez contacter notre partenaire de vente en ligne auprès duquel vous avez effectué votre achat :

Si vous avez acheté la licence dans un autre magasin

Si vous n'avez pas acheté la licence sur la boutique en ligne officielle de Kaspersky, contactez le magasin dans lequel vous avez effectué votre achat.

Pour accélérer le traitement de votre demande, veuillez préparer les informations suivantes :

  • date de l'achat,
  • nom, prénom et adresse email spécifiés lors de la commande,
  • numéro de la commande, si vous le possédez.
J'ai payé la licence mais je n'ai pas reçu de code d'activation

Pour Kaspersky Standard, Plus, Premium, le code d'activation n'est pas requis. Pour en savoir plus, consultez cet article.

Pour Kaspersky Internet Security, Kaspersky Internet Security for Mac, Kaspersky Anti-Virus et Kaspersky Total Security, normalement, dans les heures de bureau vous recevez un code d'activation par email dans l'heure qui suit. Vérifiez également le dossier « Spam » de votre boîte aux lettres, l'email pouvant y être automatiquement tombé. Si vous n'avez pas reçu le code d'activation après le paiement de la commande sur le site de Kaspersky, contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande.

Pour accélérer le traitement de votre demande, veuillez préparer les informations suivantes :

  • date de l’achat et le numéro de la commande si vous le possédez,
  • nom, prénom et adresse email spécifiés lors de la commande.
Que faire e cas des difficultés lors du paiement d’un abonnement ou d’une licence
  • Vérifiez si vous avez correctement saisi les données de votre carte bancaire et d’autres informations tels que votre nom et prénom, votre code postal.
  • Si votre carte bancaire a expiré, mettez à jour vous informations de paiement. Pour les instructions, consultez cet article.
  • Si le paiement a été rejeté, essayez un autre moyen de paiement, par exemple utilisez une autre carte bancaire.
  • Si la page de paiement s’affiche d’une manière incorrecte, essayez de l’ouvrir en mode navigation privé (incognito) du navigateur.
  • Si suite à l’achat vous avez reçu un mail demandant de fournir des détails supplémentaires, comme par exemple une photo de votre carte d’identité, cela signifie que certaines données spécifiées lors de la commande étaient incorrectes. Fournissez les données demandées soit placez une nouvelle commande et vérifiez que toutes les données saisies sont correctes.

Si vous rencontrez d’autres problèmes, contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande.

Où acheter un code d'activation

Pour Kaspersky Standard, Plus, Premium, le code d'activation n'est pas requis. Pour en savoir plus, consultez cet article.

Pour Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus et Kaspersky Total Security :

Si vous êtes un nouvel utilisateur, vous avez à activer l’application après l’installation ou après l’expiration de la période d’essai. Pour ce faire, achetez un abonnement. Vous trouverez ci-dessous les instructions.

Si vous utilisez déjà les applications de Kaspersky, consultez les instructions suivantes selon ce que vous souhaitez :

Si vous utilisez une application mobile et souhaitez acheter une licence, consultez ces instructions pour :

Quelle est la différence entre les solutions de sécurité de Kaspersky pour les particuliers

Toutes les solutions de sécurité de Kaspersky incluent la protection de base contre les menaces les plus courantes. C'est l'ensemble des fonctions avancées des applications qui fait la différence entre elles. Pour en savoir plus, consultez cet article.

Kaspersky Standard, Plus, Premium est une nouvelle solution de sécurité de Kaspersky qui protège votre vie numérique en allant bien au-delà d’un antivirus classique. La solution comprend plusieurs plans d’abonnements qui diffèrent par le niveau de protection et le nombre de fonctionnalités et de services. Vous trouverez la comparaison détaillée des formules d‘abonnement dans l’aide.

Kaspersky Anti-Virus assure la protection de base des ordinateurs sous Windows.

Kaspersky Internet Security inclut toutes les fonctions de Kaspersky Anti-Virus et assure une protection supplémentaire de votre ordinateur et de vos données. La solution permet de protéger les appareils sous Windows, macOS et Android.

Kaspersky Total Security inclut toutes les fonctions de Kaspersky Internet Security et vous permet en outre de créer régulièrement des copies de sauvegarde de vos données importantes, de placer vos données personnelles dans un coffre-fort virtuel protégé par un mot de passe, de protéger vos mots de passe ainsi que de surveiller la sécurité de votre enfant sur Internet et dans la vie quotidienne.

Kaspersky Security Cloud inclut les mêmes fonctions que Kaspersky Total Security tout en utilisant les technologies de protection évolutive qui s'adaptent à vos besoins. La solution permet de protéger les appareils sous Windows, macOS, Android et iOS.

Vous trouverez la liste complète des différences entre Kaspersky Security Cloud et Kaspersky Total Security dans cet article.

Comment identifier le partenaire de vente en ligne de Kaspersky auprès duquel j’ai effectué mon achat

Kaspersky opère avec des partenaires e-commerce pour la vente de solutions de sécurité informatique sur la boutique en ligne officielle. Nos partenaires e-commerce traitent les commandes passées sur la boutique en ligne officielle. Ces revendeurs officiels effectuent également le prélèvement de votre compte si vous avez opté pour le renouvellement automatique de votre abonnement. La vente des solutions informatiques via les revendeurs est une pratique courante parmi les grandes entreprises internationales. Les partenaires facilitent les ventes de nos solutions à travers le monde tout en respectant la législation locale en vigueur. Savoir auprès duquel partenaire vous avez effectué votre commande permet d'accélérer le traitement de votre demande auprès du service clientèle.

Vous pouvez identifier le partenaire e-commerce en utilisant l’une des méthodes suivantes :

Comment acheter un abonnement auprès de votre fournisseur d'accès Internet

Vous pouvez acheter un abonnement pour les produits de Kaspersky pour la maison auprès de votre fournisseur d'accès Internet. Le coût de l'abonnement sera débité du compte personnel que vous détenez auprès de votre fournisseur d'accès Internet.

Pour les informations sur l'achat ou la résiliation de l'abonnement ainsi que sa connexion à l'application, contactez l'assistance technique de votre fournisseur d'accès Internet.

Comment renouveler la licence qui n’a pas encore expiré

Pour renouveler la durée de validité de la licence avec un nouveau code d'activation :

  1. Connectez l'application à My Kaspersky afin que le code d'activation précédent soit enregistré dans votre compte. Pour les instructions, consultez cet article.
  2. Achetez un code d'activation pour le renouvellement de la licence sur le site de Kaspersky.
  3. Entrez le code d’activation dans l’application. Pour les instructions, consultez cet article.

Si vous utilisez un abonnement avec un prélèvement automatique, il sera automatiquement renouvelé avant son expiration pour une protection interrompue. Si le renouvellement requiert quelques actions de votre part (par exemple, mettre à jour les informations de votre carte de crédit), l'abonnement doit se renouveler automatiquement pendant les 24 heures suivant la mise à jour des informations. Si ce n'était pas le cas, suivez les instructions de cet article.

Si vous avez acheté l'application de Kaspersky auprès d'un fournisseur de services tiers, votre abonnement est géré par ce fournisseur de services. Pour en savoir plus, consultez l'aide.

Comment renouveler la licence si elle a déjà expiré

Pour renouveler la durée de validité de la licence avec un nouveau code d'activation :

  1. Connectez l'application à My Kaspersky afin que le code d'activation précédent soit enregistré dans votre compte. Pour les instructions, consultez cet article.
  2. Achetez un code d'activation pour le renouvellement de la licence sur le site de Kaspersky.
  3. Entrez le code d’activation dans l’application. Pour les instructions, consultez cet article.

Si vous utilisez un abonnement avec un prélèvement automatique, il sera automatiquement renouvelé avant son expiration pour une protection interrompue. Si le renouvellement requiert quelques actions de votre part (par exemple, mettre à jour les informations de votre carte de crédit), l'abonnement doit se renouveler automatiquement pendant les 24 heures suivant la mise à jour des informations. Si ce n'était pas le cas, suivez les instructions de cet article.

Si vous avez acheté l'application de Kaspersky auprès d'un fournisseur de services tiers, votre abonnement est géré par ce fournisseur de services. Pour en savoir plus, consultez l'aide.

Je suis abonné au renouvellement automatique. Le montant du renouvellement a été débité de ma carte bancaire mais la licence n'a pas été renouvelée dans l'application
  1. Assurez-vous que 24 heures se sont écoulées après l'achat. Jusqu'à 24 heures peuvent s'écouler après l'achat avant qu'un statut correct de la licence s'affiche dans l'application.
  2. Actualisez l'état de votre licence ou abonnement dans l'application. Pour les instructions, consultez les articles correspondants pour :
  3. Si l'actualisation de l'état de l'abonnement ou de la licence n'a pas résolu le problème, entrez le code d'activation que vous avez reçu suite à l'achat. Pour les instructions, consultez cet article.
  1. Vérifiez la durée de validité de la carte de crédit liée à votre abonnement. Si cette carte bancaire a expiré, suivez les instructions de cet article.
J'ai reçu une notification sur la nécessité de renouveler la licence alors que je n'ai pas de licences qui expirent bientôt

Cela peut se produire dans les cas suivants :

  • Vous ne vous souvenez pas d'une licence ou d'un abonnement que vous possédez. Vérifiez vos abonnements et licences en suivant les instructions dans cet article.
  • Vous avez un abonnement ou une licence que vous n'utilisez plus parce que vous avez acheté un autre abonnement ou une autre licence qui vous convient. Profitez de cet abonnement ou de cette licence pour protéger un autre appareil avant qu’il ou elle n'expire.
  • Vous avez utilisé une application de Kaspersky antérieurement mais vous ne l'utilisez plus. Les notifications vous sont envoyées par erreur. Si le problème persiste, contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande.
Comment activer l’application sur plusieurs appareils

Lorsque vous passez une commande sur le site de Kaspersky, vous pouvez choisir le nombre d'appareils à protéger. Vous pouvez gérer les appareils que vous protéger avec votre abonnement ou licence : vous pouvez déconnecter un appareil et connectez un autre. Utilisez My Kaspersky pour gérer vos appareils et abonnements. 

Les types d'appareils qui peuvent être protégés différent aussi selon la solution. Vous trouverez ces informations sur le site de Kaspersky.

Pour activer l’application sur plusieurs appareils :

  1. Installez l'application sur autant d’appareils que votre licence permet. Pour les instructions, consultez cet article.
  2. Connectez l’application sur chaque appareil au même compte My Kaspersky ou utilisez le même code d’activation sur chaque appareil. Vous trouverez les instructions pour votre application dans l'aide.
Le message « Le code d'activation précédent a déjà été utilisé pour renouveler la licence » s’affiche lors de l’activation

La remise sur l'achat d'une nouvelle licence est accordée aux utilisateurs qui ont acheté antérieurement une licence. Lorsque vous entrez un code d'activation acheté avec une réduction, l'application vérifie si un code d'activation précédent est enregistré sur l'ordinateur :

  • Si l'application détecte les informations sur le code d'activation précédent, la licence sera renouvelée pour une durée complète.
  • Si l’application n’a pas trouvé d'informations sur le code d'activation précédent, vous serez invité à saisir manuellement votre code d'activation précédent. Sélectionnez Saisissez le code d'activation précédent, entrez votre code d'activation précédent et cliquez sur Suivant.

Si le code d’activation saisi correspond au code d'activation de l’application, la licence est renouvelée pour une durée de validité complète.

Un message d'erreur s'affichera dans les cas suivants :

  • le code d’activation saisi est bloqué ou est introuvable sur le serveur d’activation,
  • le code ne peut pas être utilisé dans la région dans laquelle vous le renouveler,
  • le code d’activation a déjà été utilisé pour renouvelé une licence ou été diffusé gratuitement dans le cadre d'une campagne promotionnelle.

Dans ce cas, sélectionnez J'accepte de réduire la durée de la licence de <valeur>% et cliquez sur Suivant. L'application activera la licence pour une période réduite.

L'application de Kaspersky notifie sur la réduction de la durée de validité de la licence de 33 % ou jusqu’à 245 jours lors de la saisie du code d’activation

La remise sur l'achat d'une nouvelle licence est accordée aux utilisateurs qui ont acheté antérieurement une licence. Lorsque vous entrez un code d'activation acheté avec une réduction, l'application vérifie si un code d'activation précédent est enregistré sur l'ordinateur :

  • Si l'application détecte les informations sur le code d'activation précédent, la licence sera renouvelée pour une durée complète.
  • Si l’application n’a pas trouvé d'informations sur le code d'activation précédent, vous serez invité à saisir manuellement votre code d'activation précédent. Sélectionnez Saisissez le code d'activation précédent, entrez votre code d'activation précédent et cliquez sur Suivant.

Entrer le code d'activation précédent lors du renouvellement de la licence

Si le code saisi correspond au code d'activation de l’application, la licence est renouvelée pour une durée de validité complète.

Un message d'erreur s'affichera dans les cas suivants :

  • le code d’activation est invalide, bloqué ou a été précédemment utilisé pour renouveler la licence,
  • le code d’activation est introuvable par le serveur d’activation ou a été diffusé gratuitement dans le cadre d'une campagne promotionnelle.
  • le code d’activation ne peut pas être utilisé dans la région dans laquelle vous le renouveler,

Dans ce cas, sélectionnez J'accepte de réduire la durée de la licence de <valeur>% et cliquez sur Suivant. L'application activera la licence pour une période réduite.

Où télécharger et comment installer une application de Kaspersky

Pour apprendre où télécharger et comment installer l'application de Kaspersky qui vous intéresse, consultez les articles correspondants :

Si vous souhaitez télécharger et installer une application de Kaspersky pour macOS, iOS ou Android, consultez cet article.

L'installation de l'application échoue

Si une erreur se produit lors de l’installation de l’application, recherchez la solution selon le message d’erreur rencontré dans la rubrique « Erreurs d’activation ».

Comment désinstaller une application de Kaspersky
  1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'icône de l'application en bas à droite de l'écran et dans le menu contextuel cliquez sur Quitter. Si l’icône de l’application est masquée, cliquez sur Значок Отображать скрытые значки в правом нижнем углу панели задач.
  2. Cliquez sur Confirmer dans la fenêtre qui s’ouvre pour confirmer l’arrêt de l’application.
  3. Ouvrez le Panneau de configuration. Voir les instructions sur le site du support de Microsoft
  4. En haut à droite de la fenêtre, dans le champs Afficher par, sélectionnez Petites icônes et cliquez sur Programmes et fonctionnalités. Sélectionnez l'application de Kaspersky et cliquez sur Désinstaller/Modifier.
  5. Si l'application est protégée par mot de passe, entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour confirmer la suppression. Cliquez sur Oui.
    Si vous avez oublié le mot de passe, réinitialisez-le. Pour les instructions, consultez cet article.
  6. Cliquez sur Suivant.
  7. Le cas échéant, entrez le mot de passe une nouvelle fois. Cliquez sur Suivant.
  8. Dans le cas où :
    • l'application a été connectée à votre compte My Kaspersky, cliquez sur Suivant
    • l'application n'a pas été connectée à votre compte My Kaspersky, cliquez sur Enregistrer et suivez les invites de l'application. Cliquez sur Suivant.
L'enregistrement du code d'activation n'est pas relevant pour Kaspersky Security Cloud, passez à l'étape suivante.
  1. Cochez les cases en regard des objets pour lesquels vous souhaitez enregistrer les informations. Cliquez sur Suivant.
Si vous décochez la case Paramètres de fonctionnement de l'application, les données et les paramètres enregistrés dans l'application seront supprimés.
  1. Cliquez sur Supprimer.
  2. Cliquez sur Oui pour redémarrer l'ordinateur maintenant.
Comment supprimer une application de Kaspersky à l'aide de kavremover
N'utilisez pas l'utilitaire sans recommandations du service clientèle de Kaspersky.

Si vous supprimez l'application à l'aide de l'utilitaire kavremover, les données suivantes seront supprimées avec l'application :

  • Informations sur l’abonnement ou la licence. Assurez-vous que vous avez noté ou sauvegardé la clé ou le code d'activation pour pourvoir l'utiliser ultérieurement. t. Nous recommandons de connecter l'application à My Kaspersky afin que votre licence soit enregistrée dans votre compte. Pour les instructions, consultez cet article.
  • Tous les paramètres de l'application. Si vous souhaitez enregistrer les paramètres de l'application pour les utiliser ultérieurement, vous pouvez les exporter. Pour les instructions sur l'exportation et importation des paramètres, consultez l’aide (l'application Kaspersky Internet Security est utilisée comme exemple).
L'utilitaire ne prend pas en charge Windows XP. Pour des raisons de sécurité, l'utilitaire ne peut pas être lancé en mode silencieux et demande un captcha.

Pour supprimer l’application :

  1. Téléchargez le fichier exécutable kavremvr.exe.
  2. Exécutez le fichier et prenez connaissance du contrat de licence. Si vous en acceptez toutes les dispositions, cliquez sur J'accepte.
  3. Tapez le code de sécurité indiqué sur l'image.
  4. Sélectionnez l'application à supprimer et cliquez sur Supprimer.
  5. Patientez jusqu'à ce que le message notifiant que la suppression a réussi apparaisse, cliquez sur OK et redémarrez l'ordinateur.
Erreur 27300 lors de l'installation d'une application de Kaspersky

Lors de l'installation d'une application de Kaspersky l'erreur 27300 peut survenir. Le texte de l'erreur contient le code d'erreur et indique quel pilote pose le problème.

Erreur 27300 lors de l'installation d'une application de Kaspersky

Solution
Dans cet article vous trouverez les solutions possibles selon le code d'erreur et le pilote qui pose le problème. Après avoir suivi les instructions, redémarrez l'ordinateur et réessayez d'installer la dernière version de l'application de Kaspersky.
Comment restaurer un code d'activation à l'aide de My Kaspersky
Si vous avez acheté l’abonnement à Kaspersky Standar, Plus ou Premium, l’abonnement a été automatiquement enregistré dans votre compte My Kaspersky, le code d'activation n’est pas requis. L’application sera automatiquement activée une fois que vous l’avez téléchargée depuis My Kaspersky et l’avez installée. Pour en savoir plus, consultez l'aide.

Le code d'activation peut être nécessaire immédiatement après l’achat, lors de l’installation de l’application sur un autre appareil ou en cas de problèmes liés à la licence. Pour trouver le code d’activation, consultez cette page.

Si vous ne parvenez pas à trouver le code d’activation, consultez-le dans les propriétés de la licence sur My Kaspersky. Identifiez-vous sur My Kaspersky avec votre compte. Accédez à la section Abonnements.
Votre code d'activation de 20 caractères s’affiche dans le champ Code d'activation dans le bloc avec les informations sur l’abonnement.

Cette méthode ne convient pas pour Kaspersky Security Cloud, Kaspersky Password Manager et Kaspersky Standard, Plus, Premium.

Vous pouvez également envoyer le code d'activation par email via My Kaspersky. Pour le faire :

  1. Identifiez-vous sur My Kaspersky avec votre compte.
  2. Cliquez sur votre adresse email et sélectionnez Paramètres du compte.
  3. Accédez à l'onglet Codes d'activation, le cas échéant, modifiez l'adresse email et cliquez sur Envoyer.
Le message d'erreur « Le nombre autorisé d'activations de l'application à l'aide du code d'activation indiqué est dépassé » s’affiche lors de l’activation

Le nombre d'activations avec le même code d'activation est limité pour lutter contre le piratage. L'erreur peut apparaître si précédemment :

  • Vous avez déjà transféré l'application d'un appareil vers un autre.
  • Vous avez réinstallé l'application suite à une mise à jour du système d'exploitation.
  • Vous avez activé à nouveau votre licence.

Contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande. Dans votre demande décrivez en détail le problème et indiquez :

  • Si vous avez acheté la licence sur le site de Kaspersky, indiquez l'adresse email spécifiée lors de la commande.
  • Si vous avez acheté la licence sur un autre site Internet, joignez une capture d'écran ou une copie du message avec le code d'activation reçu de ce magasin.
  • Si vous avez acheté l'application sur un disque CD/DVD, joignez une photo du guide de démarrage rapide avec le code d'activation.
  • Si vous avez acheté une carte avec le code d'activation, joignez une photo du verso de la carte sur lequel le code d'activation est imprimé.
La notification « Votre code d'activation est déjà enregistré dans l'application » ou le message d'erreur « Cette clé a déjà été ajoutée » s’affiche lors de l’activation

Si vous avez opté pour le renouvellement automatique, vous n'avez pas à entrer un nouveau code d'activation dans l'application lorsque votre abonnement ou licence arrive à l'expiration La durée de validité de la licence est mise à jour automatiquement dans l'application une fois le prélèvement pour la période suivante effectué.

La mise à jour du statut de votre abonnement ou licence après son renouvellement peut prendre jusqu'à 24 heures.

Si vous utilisez Kaspersky Standard, Plus ou Premium et l’abonnement que vous renouvelez est destiné à plusieurs appareils et que sur certains appareils la durée de validité n'a pas été mise à jour :

  1. Ouvrez l'application et cliquez sur votre adresse email dans le volet de gauche.
  2. Dans le bloc avec votre abonnement cliquez sur En savoir plus.
  3. Cliquez sur Mettre à jour l’état.

Si vous utilisezr Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus, Kaspersky Total Security ou Kaspersky Security Cloud et l’abonnement ou la licence que vous renouvelez est destiné(e) à plusieurs appareils et que sur certains appareils la durée de validité n'a pas été mise à jour :

  1. Ouvrez l'application et cliquez sur Abonnement ou Licence en bas à droite de la fenêtre.
  2. Cliquez sur Mettre à jour l’état.

Si ceci n'a pas aidé, supprimez la licence et entrez à nouveau le même code d'activation dans l'application. Pour les instructions, consultez cet article.

Le message d'erreur « Le code d'activation ne correspond pas à cette région » s’affiche lors de l’activation
Cause

L’erreur apparaît lorsque vous essayez d’activer l’application avec un code d'activation prévu pour l’utilisation dans un autre pays ou dans une autre région. Par exemple, si vous avez acheté Kaspersky Plus en France, il sera impossible d'activer l'application avec ce code d'activation depuis le continent africain.

Solution

Pour éliminer l’erreur, activez l’application dans le même pays où vous l’avez achetée.

L'erreur peut également se produire si vous utilisez un service VPN lors de l'activation de l'application. Par exemple, la Connexion sécurisée est activée dans Kaspersky VPN Secure Connection. Si c'est le cas, désactivez la Connexion sécurisée et réessayez d'activer l'application.

Si le problème persiste, contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande. Dans votre demande indiquez :

  • la région dans laquelle vous avez essayé d'activer l'application ; la date et le lieu d'activation de ce code ;
  • le code d'activation de 20 caractères sous forme de 4 groupes de 5 caractères chacun ;
  • l’adresse IP de l'ordinateur sur lequel l’application de Kaspersky est installée. Pour apprendre votre adresse IP utilisez un de ces services ;
  • le nom de votre fournisseur de services Internet ; la capture d'écran de la fenêtre principale de l'application installée que vous avez essayée d'activer. Pour les instructions, consultez cet article.
Le message d'erreur « Le code d'activation ne convient pas pour cette application » s’affiche lors de l’activation
Cause

Vous avez entré :

  • un code d'activation destiné à une autre application,
  • un code d'activation de l’application Kaspersky ONE,
  • un code d'activation émis en 2011 ou avant.
Solution

Si votre code d'activation est celui de l’application Kaspersky ONE ou qui’il a été émis en 2011 ou avant, contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande.

Si votre code d'activation est destiné à une autre application :

  1. Vérifiez quelles applications peuvent être activées avec votre code d'activation. Pour les instructions, consultez cet article.
  2. Téléchargez la dernière version de l'application à laquelle votre code d'activation est destiné depuis le site de Kaspersky :
  3. Installez l'application et activez-la avec votre code d'activation.
Comment apprendre quelles applications peuvent être activées avec votre code d'activation 
  1. Identifiez-vous sur My Kaspersky avec votre compte. Si vous n'avez pas de compte, inscrivez-vous.
  2. Accédez à Abonnements.
  3. Entrez le code d'activation dans le champ correspondant pour l'ajouter dans votre compte My Kaspersky. Lorsque le code d'activation a bien été ajouté, le nouveau abonnement s'affiche sur la page.
  4. Sélectionnez l’abonnement ajouté.

Les informations sur l’abonnement divisées en sections seront affichées à l’écran :

  • Section avec le nom de l'application : état de l’abonnement ou de la licence, date d'expiration de l’abonnement ou de la licence, code d'activation, nombre d'appareils sur lesquels l’abonnement ou la licence peut être utilisé.
  • Mes appareils : informations sur les appareils connectés.
  • Applications : liste des applications disponibles sous votre abonnements ou licence.
  • Utilisateurs : informations sur les utilisateurs connectés.
  • Informations complémentaires : date d’activation et d’expiration de l’abonnement ou de la licence, nombre de jours restants de l’abonnement ou de la licence, clé de licence.
Comment activer l’application sur plusieurs appareils

Lorsque vous passez une commande sur le site de Kaspersky, vous pouvez choisir le nombre d'appareils à protéger. Vous pouvez gérer les appareils que vous protéger avec votre abonnement ou licence : vous pouvez déconnecter un appareil et connectez un autre. Utilisez My Kaspersky pour gérer vos appareils et abonnements. 

Les types d'appareils qui peuvent être protégés différent aussi selon la solution. Vous trouverez ces informations sur le site de Kaspersky.

Pour activer l’application sur plusieurs appareils :

  1. Installez l'application sur autant d’appareils que votre licence permet. Pour les instructions, consultez cet article.
  2. Connectez l’application sur chaque appareil au même compte My Kaspersky ou utilisez le même code d’activation sur chaque appareil. Vous trouverez les instructions pour votre application dans l'aide.
Comment augmenter le nombre d'appareils que je peux protéger avec mon abonnement

Il est impossible d'augmenter le nombre d'appareils protégés avec votre abonnement en cours.

Si vous avez acheté un abonnement pour 3 appareils, vous pourrez protéger jusqu'à 3 appareils. Il est impossible de recalculer le prix et d'ajouter encore un ou plusieurs appareils.

Lorsque votre abonnement arrive à l'expiration, vous pouvez le renouveler en modifiant le nombre d'appareils que vous souhaitez protéger.

Comment réduire le nombre d'appareils que je peux protéger avec mon abonnement

Il est impossible de réduire le nombre d'appareils protégés avec votre abonnement en cours.

Si vous avez acheté un abonnement pour 3 appareils, vous pourrez protéger jusqu'à 3 appareils. Il est impossible de recalculer le prix et de réduire le nombre d'appareils inclus dans votre abonnement.

Lorsque votre abonnement arrive à l'expiration, vous pouvez le renouveler en modifiant le nombre d'appareils que vous souhaitez protéger.

Où entrer le code d'activation

Si vous utilisez Kaspersky Standard, Plus, Premium, consultez les instructions dans l’aide.

Si vous utilisez Kaspersky Internet Security, Kaspersky Internet Security for Mac, Kaspersky Anti-Virus, Kaspersky Total Security ou Kaspersky Small Office Security, vous pouvez entrer le code d’activaton dans fenêtre Activation.

Окно Активация в приложении «Лаборатории Касперского»

Pour apprendre comment y accéder, consultez ces instructions :

Les caratères ne s'affichent pas lors de la saisie du code d'activation
Cause

La disposition de votre clavier est modifié ou vous utilisez une application qui change automatiquement la disposition du clavier, par exemple Punto Switcher.

Solution
  • Vérifiez si la disposition du clavier est correcte. Réessayez d’entrer le code d'activation.
  • Arrêtez l'application qui change la disposition du clavier. Réessayez d’entrer le code d'activation.  
  • Tapez le code d'activation dans un éditeur de texte, par exemple dans l’application Bloc-notes ou Word. Copiez le code d'activation tapé et collez-le dans le champ de saisi dédié. 

Si l'application a accepté le code d'activation, mais qu'un message sur l'erreur d'activation s'affiche, consultez la rubrique « Erreurs d’activation » pour trouver la solution.

Comment activer à nouveau une application de Kaspersky avec le même code d'activation

Pour certains types d'erreurs d'activation de l'application, par exemple, « Cette clé a déjà été ajoutée », nous recommandons de supprimer la clé de l'application et de l'activer à nouveau.

Avant de supprimer la clé, assurez-vous que vous avez sauvegardé le code d'activation. Vous ne pourrez pas activer l'application sans code d'activation. Pour sauvegarder le code d'activation, connectez l'application à My Kaspersky. Pour les instructions, consultez cet article. Une fois l'application connectée à My Kaspersky; les informations sur la licence apparaîtront sous l’onglet Abonnements dans votre compte My Kaspersky.

Pour supprimer la clé de licence de l’application et l’activer à nouveau, suivez les instructions selon votre application :

Si à une tentative d’entrer le code d’activation vous recevez le message d’erreur « Le fichier de clé est corrompu », réinstallez l'application. Pour les instructions, consultez cet article.
Le message d'erreur « Le code d'activation n'est plus pris en charge » s’affiche lors de l’activation
Cause

Vous avez entré un code d'activation destiné à une version obsolète de l'application.

Solution

Pour activer l'application, contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande.

Dans votre demande décrivez en détail le problème et ajoutez les informations suivantes :

  • lieu et date de l'achat,
  • le code d'activation ;
  • une photo du code d'activation indiqué sur la boîte, si vous le possédez ;
  • une photo de la facture d'achat, si conservée.
  • l'adresse email du propriétaire.
Comment transférer ma licence sur un autre ordinateur
  1. Vérifiez que votre abonnement s’affiche dans votre compte My Kaspersky.
  2. Désinstallez l'application de votre ancien appareil. Pour les instructions, consultez l'aide et cet article.
    Si votre ancien appareil ne fonctionne plus, passez à l'étape suivante.
  3. Téléchargez l’application que vous utilisez depuis My Kaspersky ou sur le site de Kaspersky.
  4. Installez et activez l’application. Les applications téléchargées depuis My Kaspersky sont activées automatiquement une fois installées. Dans les autres cas, connectez l’application à votre compte My Kaspersky pour l’activer.

Vous trouverez les instructions détaillées sur le transfert de la licence dans cet article.

Comment restaurer l'abonnement ou la licence après la réinstallation du système d'exploitation

Lors de la réinstallation du système d'exploitation l'application de Kaspersky ainsi que les informations sur l’abonnement ou la licence seront supprimées. Pour restaurer la protection de l'ordinateur :

  1. Procédez comme suit selon votre cas :
    • si vous n'avez plus de code d'activation, restaurez-le en suivant les instructions de cet article,
    • si vous avez un code d'activation, passez à l'étape suivante.
  2. Sur le site de Kaspersky téléchargez l'application pour laquelle vous possédez un code d'activation. Si vous ne savez pas pour quelle application vous avez un code d'activation, consultez les instructions de cet article.
  3. Installez et activez l’application.

Pour les instructions détaillées sur la restauration de l’aplication aorès la réinstallation du système d’exploitation, consultez cet article.

Si vous avez un abonnement pour Kaspersky Standard, Plus ou Premium, connectez l’application à votre compte My Kaspersky.
Comment restaurer un code d'activation si je n’ai pas de compte My Kaspersky

Si vous avez effectué le paiement mais que vous n’avez pas reçu de code d’activation à votre adresse email spécifiée lors de la commande, contactez la boutique en ligne sur laquelle vous avez effectué l'achat.

Vous pouvez restaurer un code d'activation sans vous connecter à My Kaspersky. Si vous avez acheté le code d'activation :

  • sur la boutique en ligne, contactez la boutique en ligne sur laquelle vous avez effectué l'achat. Pour les instructions, consultez cet article.
  • sur un support matériel, contactez le service clientèle de Kaspersky. Joignez la capture d'écran de la fenêtre avec la clé de licence à votre demande. Pour les instructions détaillées, consultez cet article.

Si vous avez une version activée de l’application sur l'un de vos appareils, connectez-la à My Kaspersky. C’est la méthode la plus facile de restaurer votre code d’activation. Pour les instructions, consultez cet article.

Si vous avez acheté l’abonnement à Kaspersky Standard, Plus ou Premium, l’abonnement a été automatiquement enregistré dans votre compte My Kaspersky, le code d'activation n’est pas requis. L’application sera automatiquement activée une fois que vous l’avez téléchargée depuis My Kaspersky et l’avez installée. Pour en savoir plus, consultez l'aide.

Si vous ne trouvez pas votre abonnement sur My Kaspersky, contactez le service clientèle de Kaspersky.

Comment sauvegarder l’abonnement ou la licence avant la réinstallation du système d'exploitation

Lors de la réinstallation du système d'exploitation l'application de Kaspersky ainsi que les informations sur l’abonnement ou la licence sont supprimées. Afin de ne pas perdre votre abonnement ou licence et conserver votre protection de Kaspersky, avant de procéder à la réinstallation du système d'exploitation, connectez l'application à My Kaspersky. Pour les instructions, consultez cet article.

Pour apprendre où consulter le code d'activation, consultez les instructions pour :

Si l'application est activée mais que vous ne parvenez pas à consulter le code d’activation et à la connecter à My Kaspersky, vous pouvez restaurer votre code d’activation via le service clientèle. Vous aurez besoin d’une capture d’écran de la fenêtre avec la clé de licence. Consultez les instructions pour :

Si vous avez déjà réinstallé le système d'exploitation sans enregistrer les informations sur la licence, consultez ces instructions.

Comment activer Kaspersky Security Cloud via My Kaspersky

Si vous avez acheté l’abonnement sur le site de Kaspersky, il est automatiquement ajouté dans le compte My Kaspersky lié à l’adresse email indiquée lors de la commande. Connectez l’application à votre compte My Kaspersky pour l’activer.

Si vous avez acheté un abonnement d’une autre manière qui ne suppose pas l’activation automatique de l’application, vous devez ajouter le code d’activation sur My Kaspersky. Pour le faire :

  1. Identifiez-vous sur My Kaspersky.
  2. Accédez à la section Abonnements et entrez le code d’activation de Kaspersky Security Cloud dans le champ dédié.
  3. Cliquez sur Ajouter.

L’application sera activée automatiquement une fois connectée à votre compte My Kaspersky.

Si vous avez acheté l’abonnement sur un support physique, suivez les instructions livrées avec.

J'ai oublié le mot de passe

Dans les applications de Kaspersky for Windows un mot de passe protège la suppression et l’arrêt de l’application ainsi que la modification de ses paramètres. Si vous avez oublié ce mot de passe, désactivez-le :

  1. Téléchargez l’archive avec l’utilitaire qui désactive le mot de passe et ouvrez le dossier contenant l’archive téléchargée.
  2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'archive et sélectionnez Extraire tout.
  3. Spécifiez le dossier dans lequel les fichiers de l'archive seront extraits et cliquez sur Extraire.
  4. Démarrez l'ordinateur en mode sans échec. Pour les instructions, consultez cet article
L'étape 5 est obligatoire. Il n'est possible de désactiver le mot de passe d'une application de Kaspersky qu'en mode sans échec de Windows.
  1. Ouvrez le dossier avec les fichiers extraits de l'archive et exécutez le fichier KLAPR.bat.
    L'invite de commande se lancera.
  2. Appuyez sur n'importe quelle touche sur le clavier. Vous verrez le message sur la réinitialisation du mot de passe réussie.
Si à cette étape vous recevez le message d'erreur « Error 5: Permission denied, please be sure to run this file in Safe-Mode », vérifiez si vous avez démarré l'ordinateur en mode sans échec à l'étape 5.
  1. Fermez l'invite de commandes et redémarrez l'ordinateur.

Si votre problème est lié à un autre mot de passe, consultez cet article.

Que faire si l’application de Kaspersky bloque l’accès à un site

À une tentative d'ouvrir un site, le message « La visite d'un site Internet non digne de confiance a été empêchée » s'affiche. Le site s’ouvre d'une manière incorrecte et ne s’ouvre pas.

Cause
  • Le site contient des pages de phishing, un code malveillant ou autres menaces.
  • À l'ouverture de la page, le contenu d'un site externe, qui est identifié comme dangereux dans Kaspersky Security Network, est chargé.
  • Le site peut contenir des données de la catégorie Pour adultes. Si le Contrôle Parental est activé, l'accès à ce site sur Internet est bloqué.
  • Il existe un problème avec les certificats du site : le propriétaire du site n’a pas renouvelé le certificat à temps, le site est falsifié ou le certificat du site est basé sur un certificat racine de Windows qui a expiré.
    Par exemple, le certificat racine DST Root CA X3 a expiré le 30 septembre 2021. Pour consulter le certificat racine de Windows utilisé pour le certificat du site, dans l’avertissement cliquez sur Consulter le certificat et dans la fenêtre qui s’ouvre accédez à l’onglet Chemin d’accès de certification.
Si vous êtes propriétaire du site bloqué par l'application de Kaspersky, suivez les instructions de cet article.
Solution

Vous trouverez les solutions pour chacun de ces cas dans cet article.

Si le message de blocage du site indique que le site est infecté, nous déconseillons de suivre les instructions de l’article et de continuer votre navigation sur ce site.
À une tentative d’ouvrir un site le message sur un problème de certificat s’affiche

À une tentative d'ouvrir un site, le message « Un problème a été détecté lors de l'analyse du certificat ? » et « Il est impossible de garantir l'authenticité du domaine auquel la connexion chiffrée est en train d'être établie » s'affiche.

Le site peut être dangereux. Les personnes malveillantes peuvent voler vos identifiants et autres données confidentielles. Nous déconseillons de continuer vers ce site Internet. Vous trouverez les causes possibles du problème dans cet article.

Si vous avez modifié les paramètres d’analyse des connexions chiffrées définis par défaut, le message peut s’afficher lors du fonctionnement d’une application installée sur l’ordinateur. Pour éviter ce problème, rétablissez les paramètres par défaut de l’analyse des connexions chiffrées.

Si vous êtes sûr que le site n'est pas dangereux, par exemple, c'est le site officiel de Microsoft ou le site de votre banque que vous visitez régulièrement, ajoutez le site en question dans les adresses de confiance pour que l'application de Kaspersky n'analyse plus la connexion à ce site, voir les instructions pour :

L'application de Kaspersky ne se lance pas

Lors du lancement de l’application la fenêtre Préparation au lancement de l'application s'affiche pour un peu de temps et disparaît et l'application ne se lance pas.

Cause

Le problème peut se produire suite à l’installation des mises à jour de Windows ou en cas des pannes du système d’exploitation.

Solution

Redémarrez l'ordinateur. Si le comportement observé persiste, réinstallez l'application. Pour le faire :

  1. Téléchargez le fichier d'installation de l'application :
  2. Désinstallez l'application. Lors de la désinstallation, dans la fenêtre Enregistrement des objets de l'assistant, assurez-vous que la case Informations sur l’abonnement ou Informations sur la licence est cochée. Pour les instructions, consultez cet article. Vous pouvez également utiliser l’utilitaire de suppression des applications de Kaspersky — kavremover.
  3. Redémarrez l'ordinateur.
  4. Exécutez le fichier d’installaton pour démarrer l’installation et puis activez l’application.
Message « Impossible de vérifier la conformité des bases de données par rapport au Contrat de licence utilisateur final »
  1. Vérifiez la date et l'heure définies sur l'ordinateur. Pour les instructions, consultez cet article.
  2. Si la date et l'heure sont correctes mais que l'erreur persiste, activez l'application à nouveau. Pour les instructions, consultez cet article.
  3. Si ces recommandations n’ont pas aidé à résoudre le problème, réinstallez l'application. Pour les instructions, consultez cet article.
Comment réinitialiser le mot de passe d'une application de Kaspersky

En analysant les demandes auprès du service clientèle, nous avons découvert que nos utilisateurs peuvent utiliser le terme « mot de passe » pour désigner non seulement un mot de passe pour les applications de Kaspersky ou le compte My Kaspersky mais aussi un code d'accès ou un code d'activation.

Si vous avez oublié :

La mise à jour des bases de données ne se lance pas ou échoue

Si vous rencontrez des difficultés lors de la mise à jour des bases de données de l’application, recherchez la solution au problème rencontré dans la rubrique « Erreurs de mise à jour ».

Message d'erreur « Certains modules de la protection sont corrompus »

Si l'application de Kaspersky signale que certains modules de la protection sont corrompus, cela signifie que la protection complète de l'ordinateur ne peut pas être assurée.

Solution

Mettez à jour les bases de données antivirus et redémarrez l'ordinateur. Pour les instructions, consultez cet article.

L’application de Kaspersky a disparu

Pour trouver et relancer l’application sur votre ordinateur :

  1. Cliquez sur Touche Windows sur le clavier.
  2. Commencez à taper le mot « Kaspersky ». Le système affichera la liste des applications de Kaspersky installées.
  3. Cliquez dessus sur l'application que vous souhaitez lancer. 
    Si vous rencontrez des difficultés pour lancer l’application, consultez cet article pour les instructions.
  4. Si l'application manque dans la liste, installez-la une nouvelle fois. Pour les instructions, consultez les articles correspondants pour :
L'application se plante, se bloque ou est lente

L'application de Kaspersky s'arrête de manière inattendue, cesse de répondre ou se bloque, le message « Le lancement précédent de l'application a échoué » s'affiche au démarrage de l'ordinateur.

Solution

Réinstallez l'application :

  1. Téléchargez le fichier d'installation :
  2. Désinstallez la version installée. Pour les instructions, consultez cet article. Lors de la désinstallation, dans la fenêtre Enregistrement des objets de l'assistant, assurez-vous que la case Informations sur l’abonnement ou Informations sur la licence est cochée.
  3. Redémarrez l'ordinateur.
  4. Exécutez le fichier d'installation et suivez les instructions d'installation pour votre application :
L'analyse se bloque ou ne se termine pas pendant longtemps
Cause

La tâche d'analyse complète, rapide ou personnalisée ne se termine pas, la barre de progression ne bouge pas dans les cas suivants :

  • Le matériel de l'ordinateur ne répond pas à la configuration minimale requise de l'application de Kaspersky. 
  • Les technologies iChecker et iSwift sont désactivées dans les paramètres de l'application de Kaspersky ce qui augmente le temps nécessaire pour l'analyse. Pour les informations sur les technologies iChecker et iSwift, consultez l'aide.
Solution
  1. Assurez-vous que votre ordinateur répond à la configuration requise. Vous trouverez la configuration requise dans les rubriques d’aide respectives pour :
  2. Activez les technologies iChecker et iSwift. Pour les instructions, consultez cet article.
La mise à jour des bases de données et des modules de l’application ne se lance pas ou échoue

À une tentative de mettre à jour les bases de données de l'application l'erreur de vérification des bases de données et des modules de l'application peut se produire. Dans ce cas, dans la fenêtre Mise à jour des bases le lien « Exécution impossible » s'affiche dans le champ Dernière mise à jour. Si vous cliquez sur le lien, la fenêtre Rapports s'ouvre et signale l'erreur « Erreur d'analyse des bases et des modules de l'application ».

Cause
  • un problème dans l'application ou sur les serveurs de Kaspersky,
  • une rupture d'alimentation lors de la mise à jour,
  • l'utilisation d'un serveur proxy de mise en cache,
  • un conflit avec un autre logiciel installé sur l'ordinateur.
Solution

Essayez de relancer la mise à jour. Si l'erreur persiste, réinstallez l'application. Pour les instructions détaillées, consultez cet article.

Message d'erreur « Les bases sont corrompues »

À une tentative de mettre à jour les bases de données de l'application, le message d’erreur « Les bases sont corrompues » s'affiche dans la fenêtre Mise à jour des bases.

Solution

Réinstallez l'application. Pour les instructions, consultez cet article.

Mon site est bloqué par une application de Kaspersky
  1. Si votre site est bloqué, assurez-vous que il n'a pas été piraté, les pages du site ne contiennent pas de code malveillant et de liens vers des ressources de phishing.
    Si une application est bloquée, passez à l’étape suivante.
  2. Vérifiez l'adresse de votre site ou le fichier exécutable de l’application sur Kaspersky Threat Intelligence Portal. Pour les instructions, consultez l'aide.
  3. Si aucune menace n’a été détecté et votre site ou application n’est pas dangereux, contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande. Dans votre demande indiquez :
    • type demande : logiciel malveillant ;
    • sous-type de demande : faux positif ;
    • l'URL de votre site ou un échantillon du fichier détecté comme malveillant par l’application de Kaspersky ;
    • la version de votre système d'exploitation ;
    • le nom de l'application de Kaspersky utilisée et sa version ;
    • la date de mise à jour des bases de données de l'application de Kaspersky.
    Joignez une capture d'écran du message de l’application de Kaspersky dans lequel votre site ou application a été détecté comme malveillant. Pour apprendre comment créer une capture d'écran, consultez cet article.
Erreur de lancement de la Navigation sécurisée

La Navigation sécurisée ne se lance pas, soit à une tentative de lancer la Navigation sécurisée le message d'erreur suivant s'affiche : « Erreur de lancement. Impossible de lancer la Navigation sécurisée : 0x80000221 » ou « Impossible de lancer la Navigation sécurisée ».

L'erreur est due à la modification des fichiers système standard de Windows.

Utilisez l’une des solutions suivantes :

Je pense que mon ordinateur est infecté

Voilà les signes qui peuvent indiquer que votre ordinateur est infecté :

  • Des applications, dossiers ou raccourcis inconnus sont apparus sur votre ordinateur. 
  • Votre ordinateur affichent des fenêtres qui ressemblent à celles d'un logiciel antivirus ou du support de Microsoft. Les fenêtres affichent des messages sur les virus, les vulnérabilités ou les problèmes de l'ordinateur. Elles peuvent parfois contenir un numéro de téléphone à appeler pour résoudre le problème.
  • L'ordinateur est plus lent que d'habitude. 
  • Le curseur de la souris se déplace tout seul sans que vous ne faisiez quoi que ce soit, les applications ou le navigateur s'ouvrent tous seuls.
  • Vous recevez beaucoup de messages spam, y compris des messages avec des menaces indiquant que votre ordinateur a été piraté, vos données personnelles et l'historique de la navigation ont été copiées. On vous demande de payer une rançon en bitcoins pour que vos données ne soient pas publiées.

Pour supprimer le virus :

  1. Dans l'application de Kaspersky activez la détection des programmes qui sont légaux mais contiennent des vulnérabilités qui peuvent être utilisées par des personnes malveillantes. Pour les instructions, consultez cet article.
  2. Débarrassez-vous du spam :
    1. Vérifiez si votre adresse email a été compromis en l'entrant sur l’un des sites qui permet de vérifier si vos informations privées apparaissent dans des fuites de données.
    2. Si le site indique que votre adresse email a été compromis suite à une fuite de données, changez le mot de passe de votre messagerie.
      Si vous avez utilisé le même mot de passe pour d'autres sites, changez-le dans vos comptes sur ces sites.
    3. Supprimez tous les messages spam dans votre messagerie.
Comment lancer l'invite de commandes dans Windows

Pour Windows 8, Windows 8.1, Windows 10 et Windows 11 :

  1. Appuyez sur le clavier sur Клавиша Windows на клавиатуре + S.
  2. Dans la ligne de recherche tapez cmd.
  3. Pou lancer l'invite de commandes :
    • avec les droits d’administrateur, dans les résultats de la recherche cliquez avec le bouton droit de la souris sur Invite de commandes et cliquez sur Exécuter en tant qu’administrateur ;
    • avec les droits d’utilisateur standard, dans les résultats de la recherche sélectionnez Invite de commandes.

Pour Windows 7 :

  1. Cliquez sur DémarrerTous les programmesAccessoires.
  2. Pou lancer l'invite de commandes :
    • en tant qu'administrateur, cliquez avec le bouton droit de la souris sur Invite de commande et dans le menu contextuel sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur.
    • avec les droits d’utilisateur standard, dans les résultats de la recherche cliquez sur Invite de commandes.

Vous pouvez également utiliser Windows PowerShell au lieu de l'invite de commandes. Pour en savoir plus, consultez l'aide de Microsoft.

Comment afficher les fichiers et dossiers cachés dans Windows

Pour Windows 11 :

  1. Ouvrez n'importe quel dossier sur votre ordinateur.
  2. Sur le volet en haut, cliquez sur AfficherAfficherÉléments masqués.

Pour Windows 10 :

  1. Ouvrez n'importe quel dossier sur votre ordinateur.
  2. Accédez à l'onglet Affichage.
  3. Cliquez sur Afficher/Masquer.
  4. Assurez-vous que la case Éléments masqués est cochée.

Pour les instructions pour les autres versions de Windows, consultez cet article.

Obtenir de l'aide sur le forum de Kaspersky

Consultez notre forum pour rechercher une solution à votre problème ou demander de l’aide auprès de la communauté et des experts.

Comment contacter le service clientèle
  1. Ouvrez le formulaire de contact du service clientèle de Kaspersky.
  2. Sélectionnez le moyen de communication qui vous convient et cliquez sur Contacter le service clientèle.
  3. Remplissez les champs du formulaire et utilisez les invites qui vous seront proposées.
  4. Si les invites n’ont pas aidé à trouvé la solution, cliquez sur Le problème persiste toujours ? Contactez le service clientèle
  5. Remplissez les champs restants du formulaire et cliquez sur Envoyer.

Le rapport est envoyé au service clientèle de Kaspersky.

Ne créez pas de doublons de vos demandes. Vous recevrez la réponse dans le délai d’attente indiqué.
Je ne parviens pas à activer Kaspersky for Android sur un nouvel appareil

Si vous avez remplacé votre appareil mobile, réinitialisé les paramètres de l'appareil ou réinstallé le système d'exploitation, Kaspersky for Android peut vous inviter à entrer le code d'activation.

Si vous avez perdu le code d'activation, restaurez-le. Pour ce faire, contactez le service clinetème de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande. Dans votre demande indiquez :

  • L'adresse de courrier électronique avec lequel votre compte Google est enregistré.
  • Le numéro de commande au format GPA.XXXX-XXXX-XXXX-XXXXX ou la capture d'écran du message avec la confirmation de la commande. Pour apprendre comment créer une capture d'écran, consultez cet article.
  • Si vous n'avez plus de message avec la confirmation de la commande, veuillez joindre la capture d'écran du relevé des achats effectuées sur la page payments.google.com où la confirmation de votre achat de l’abonnement à l’application est indiquée.

Pour les instructions sur l’activation de Kaspersky for Android, consultez l’aide.

Comment restaurer un code d'activation perdu

Si vous avez passé la commande sur le site de Kaspersky, contactez le service clientèle de Kaspersky.

Si vous avez effectué votre achat dans un autre magasin en ligne ou dans un magasin physique, contactez ce magasin.

Pour accélérer le traitement de votre demande, veuillez préparer les informations suivantes :

  • date de l'achat,
  • nom, prénom et adresse email spécifiés lors de la commande,
  • numéro de la commande, si vous le possédez.
Comment installer Kaspersky for Android

Vous pouvez installer Kaspersky for Android à partir des boutiques d'application de Google, Huawei ou d'autres fournisseurs.

Pour installer l'application :

  1. Ouvrez l'application de la boutique d’applications ou son site Web sur votre appareil.
  2. Tapez « Kaspersky » dans le champ de recherche et sélectionnez l’application dans les résultats de la recherche;
  3. Sur la page de l’application appuyez sur Installer.
  4. Une fois installée, ouvrez l’application et prenez connaissance des autorisations nécessaires pour l’application. Dans le cas où :
    • vous acceptez d'octroyer ces autorisations à l'application, allez dans les paramètres de l’application, trouvez l’application Kaspersky et autorisez l’accès à tous les fichiers pour l’application.
    • vous refusez d'accorder les autorisations requises, supprimez l’application.

Vous trouverez les instructions détaillées sur l’installation dans l’aide.

L’installation de Kaspersky for Android se bloque à l’étape du lancement de l’application

Si l’installation s’est bloquée à l’étape du lancement, réinstallez l'application :

  1. Désinstallez Kaspersky for Android. Pour les instructions, consultez l'aide.
    Si vous avez activé la protection contre la suppression de l’application et que vous ne vous rappelez plus le code secret, réinitialisez-le et puis désinstallez l’application.
  2. Installez Kaspersky for Android à nouveau. Pour les instructions, consultez l'aide.
L'application se plante ou s'arrête

Si l'application Kaspersky for Android s'arrête de manière inattendue lorsqu'elle s'exécutait en arrière-plan ou se plante avec une erreur :

  1. Ajoutez l’application Kaspersky for Android à la liste des exclusions du mode Économiseur d’énergie.
  2. Enlevez les restrictions de l'exécution de l'application en arrière-plan si ces dernières sont définies sur l'appareil.
  3. Autorisez le lancement automatique de l'application. Pour les instructions sur la configuration de ces paramètres, consultez la documentation de l'appareil.
Problèmes connus dans Kaspersky for Android

Vous trouverez la liste des problèmes connus dans Kaspersky for Android dans l’aide. Certains problèmes concerne uniquement les fonctions disponibles sous l'abonnement.

Comment restaurer le mot de passe de mon compte My Kaspersky

Vous pouvez réinitialiser le mot de passe de votre compte My Kaspersky :

  1. Sur la page de connexion de My Kaspersky cliquez sur Mot de passe oublié.
  2. Saisissez l'adresse email que vous avez utilisée lors de l'inscription et cliquez sur Continuer.
    Si l'adresse email indiquée est enregistrée sur My Kaspersky, un message avec un lien de réinitialisation du mot de passe sera envoyé.
  3. Cliquez sur le lien dans le message, saisissez un nouveau mot de passe et confirmez-le.
  4. Saisissez un code de sécurité si vous avez configuré une vérification en deux étapes pour votre compte.
  5. Cliquez sur Continuer.

Si vous n'avez pas reçu de message, vérifiez votre dossier du spam ou que l'adresse email que vous avez saisie est correcte, et réessayez. Si vous n'avez toujours pas reçu de message, l'adresse email indiquée n'est probablement pas enregistrée sur My Kaspersky. Contactez le service clinetèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande.

J'ai oublié la réponse à la question secrète

Pour restaurer l’accès à votre compte, contactez le service clientèle de Kaspersky en sélectionnant le sujet de votre demande.

Comment modifier mon adresse email sur My Kaspersky
  1. Cliquez sur votre adresse email en haut à droite de la page.
  2. Cliquez sur Gérer votre compte.
  3. Accédez à l'onglet Adresse email.
  4. Tapez votre nouvelle adresse email dans le champ Nouvelle adresse email.
  5. Entrez le mot de passe de votre compte dans le champ Mot de passe.
  6. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
    Un message de confirmation de la nouvelle adresse sera envoyé à l'adresse email indiquée.
  7. Suivez le lien dans le message pour confirmer la modification de l’adresse email.
Comment activer un compte si le lien de vérification a expiré
  1. Identifiez-vous sur My Kaspersky avec votre compte.
  2. En haut de la page cliquez sur le bout fléché pour développer la notification et puis cliquez sur Renvoyer l'email de vérification.

Renvoyer l'email de vérification pour activer le compte My Kaspersky

  1. Suivez le lien dans le message envoyé à votre adresse email.
Message d'erreur « Le nombre maximum d'appareils connectés est dépassé » au connexion à My Kaspersky
Cause

Vous avez dépassé le nombre maximum d'appareils connectés à un compte My Kaspersky. Les limites suivantes s’appliquent :

  • Nombre maximum d'appareils : 500.
  • Nombre maximum de licences ajoutées dans un seul compte : 100.
  • Nombre maximum de profils d’enfants : 100 (si applicable).
  • Nombre maximum d’utilisateurs avec qui vous pouvez partager votre abonnement : 50 (pour tous vos abonnements).

Pour les informations détaillées, consultez les Conditions d'utilisation de My Kaspersky et l'aide.

Solution
  1. Déconnectez les appareils inutilisés de votre compte. Pour les instructions, consultez l'aide.
  2. Réessayez de connecter l’application à votre compte My Kaspersky.
Ces informations vous ont-elles été utiles ?
Merci pour vos commentaires !