Avant de déposer une demande auprès du support technique de Kaspersky
Si vous n'avez pas trouvé de solution à votre problème dans l'aide, dans la Base de connaissances ou dans d'autres sources d'information sur l'application, déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky. Pour les termes et conditions du support, consultez cette page.

Avant de contacter le support technique, vérifiez si une licence active est ajoutée dans votre compte Kaspersky CompanyAccount. Pour en savoir plus, consultez cet article.
Quel est l'objet de votre demande ?
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À consulter
Beaucoup de nos utilisateurs ont trouvé la solution à leur problème dans les articles et les ressources suivants :
Suivez nos recommandations :
  • Si l'application ne détecte pas le courrier indésirable, suivez ces instructions.
  • Si des mails non-spam sont incorrectement classifiés comme du spam, suivez ces instructions.
Beaucoup de nos utilisateurs ont trouvé la solution à leur problème dans cet article :

Informations à fournir au support technique en cas de détection d’un programme malveillant

  1. Collectez les informations suivantes :
    1. Un échantillon du fichier dans une archive protégée par mot de passe.
    2. Mot de passe de l’archive.
    3. Description du problème.
    4. Si le problème est lié à la détection : la catégorié attribuée par l’application de sécurité ou une capture d’écran avec le nom de la catégorie attribuée et le nom du fichier.
  2. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Si la durée de validité de la clé de licence a expiré prématurément

Si la durée de validité de la clé de licence a expiré prématurément, suivez les instructions de cet article.

Informations à fournir au support technique lorsque vous déposez une demande concernant Kaspersky Security for Windows Server

Afin d'accélérer le traitement de votre demande et réduire au minimum les demandes d'informations supplémentaires, lors de la création de la demande :

  1. Décrivez les actions qui ont causé le problème.
  2. Joignez les captures d'écran ou une vidéo pour illustrer le problème.
  3. Fournissez des informations supplémentaires :
    1. Rapport de l'utilitaire Kaspersky Get System Info créé sur le poste infecté avec l'option « Include Windows event logs » activée. Voir les instructions
    2. Journal des événements de Kaspersky Security au format EVT ou EVTX.
    3. Stratégie KLP exportée. Voir les instructions
    4. Contenu du répertoire C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports. Pour afficher le contenu de ce répertoire, activez l'affichage des éléments masqués dans le système d'exploitation.
  4. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Informations à fournir au support technique lorsque vous déposez une demande concernant Kaspersky Security Center Cloud Console

Afin d'accélérer le traitement de votre demande et réduire au minimum les demandes d'informations supplémentaires, lors de la création de la demande :

  1. Décrivez les actions qui ont causé le problème.
  2. Joignez les captures d'écran ou une vidéo pour illustrer le problème.
  3. Fournissez des informations supplémentaires :
    1. Adresse email avec laquelle la zone de travail a été créée.
    2. ID de la zone de travail qui s'affiche dans la liste des zones de travail.
      Veuillez fournir l'adresse email et l'ID de la zone de travail au format texte.
  4. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Informations à fournir au support technique lorsque vous déposez une demande concernant Kaspersky Security Center

Afin d'accélérer le traitement de votre demande et réduire au minimum les demandes d'informations supplémentaires, lors de la création de la demande :

  1. Décrivez les actions qui ont causé le problème.
  2. Joignez les captures d'écran ou une vidéo pour illustrer le problème.
  3. Joignez le rapport de l'utilitaire Kaspersky Get System Info créé sur le Serveur d'administration avec l'option « Include Windows event logs » activée. Voir les instructions
  4. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Informations à fournir au support technique lorsque vous déposez une demande concernant Kaspersky Endpoint Security Cloud

Afin d'accélérer le traitement de votre demande et réduire au minimum les demandes d'informations supplémentaires, lors de la création de la demande :

  1. Décrivez les actions qui ont causé le problème.
  2. Joignez les captures d'écran ou une vidéo pour illustrer le problème.
  3. Fournissez des informations supplémentaires :
    1. Adresse email avec laquelle la zone de travail a été créée.
    2. ID de la zone de travail qui s'affiche dans la liste des zones de travail.
      Veuillez fournir l'adresse email et l'ID de la zone de travail au format texte.
  4. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Informations à fournir au support technique lorsque vous déposez une demande concernant Kaspersky Endpoint Security for Windows

Afin d'accélérer le traitement de votre demande et réduire au minimum les demandes d'informations supplémentaires, lors de la création de la demande :

  1. Décrivez les actions qui ont causé le problème.
  2. Joignez les captures d'écran ou une vidéo pour illustrer le problème.
  3. Fournissez des informations supplémentaires :
    1. Rapport de l'utilitaire Kaspersky Get System Info créé sur le poste infecté avec l'option « Include Windows event logs » activée. Voir les instructions
    2. Journal des événements de Kaspersky Endpoint Security au format EVT ou EVTX. Voir les instructions
    3. Fichier de configuration CFG du poste concerné ou stratégie KLP qui s'applique au poste concerné.
  4. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Informations à fournir au support technique lorsque vous déposez une demande concernant Kaspersky Endpoint Security for Linux

Afin d'accélérer le traitement de votre demande et réduire au minimum les demandes d'informations supplémentaires, lors de la création de la demande :

  1. Décrivez les actions qui ont causé le problème.
  2. Joignez les captures d'écran ou une vidéo pour illustrer le problème.
  3. Fournissez des informations supplémentaires :
    1. Rapport créé à l'aide du script collect sur le poste concerné. Voir les instructions
    2. Stratégie KLP exportée de Kaspersky Security Center qui s'applique au poste concerné.
  4. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Informations à fournir au support technique lorsque vous déposez une demande concernant Kaspersky Endpoint Security for Mac

Afin d'accélérer le traitement de votre demande et réduire au minimum les demandes d'informations supplémentaires, lors de la création de la demande :

  1. Décrivez les actions qui ont causé le problème.
  2. Joignez les captures d'écran ou une vidéo pour illustrer le problème.
  3. Fournissez des informations supplémentaires :
    1. Rapport créé à l'aide du script collect sur le poste concerné. Voir les instructions
    2. Stratégie KLP exportée de Kaspersky Security Center qui s'applique au poste concerné.
  4. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Informations à fournir au support technique en cas d'infection par un ransomware

Les experts du support technique peuvent fournir les informations sur les options du déchiffrement des fichiers ainsi que vérifier les paramètres de votre logiciel de Kaspersky.

  1. Collectez les informations suivantes :
    1. Plusieurs échantillons de fichiers chiffrés.
    2. Un échantillon du ransomware dans une archive protégée par mot de passe.
    3. Date et heure du chiffrement.
    4. Rapport de l'utilitaire Kaspersky Get System Info créé sur le poste infecté avec l'option « Include Windows event logs » activée. Voir les instructions
    5. Fichier de configuration CFG du poste infecté ou stratégie KLP qui s'applique au poste infecté.
    6. Si l'application Kaspersky Endpoint Security est installée sur le poste, joignez l'archive avec le dossier SysWHist qui se trouve à l'emplacement suivant C:\ProgramData\Kaspersky Lab\KES\SysWHist
  2. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.
Informations à fournir au support technique

Afin d'accélérer le traitement de votre demande et réduire au minimum les demandes d'informations supplémentaires, lors de la création de la demande :

  1. Décrivez les actions qui ont causé le problème.
  2. Joignez les captures d'écran ou une vidéo pour illustrer le problème.
  3. Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount.