Réponses aux questions fréquemment posées

Pour installer et utiliser Kaspersky Security Center, votre appareil doit répondre à la configuration minimale requise.

Consulter la configuration requise

Vous pouvez télécharger la dernière version de Kaspersky Security Center sur cette page.

Les applications Kaspersky Endpoint Security Cloud, Kaspersky Security Center et Kaspersky Security Center Cloud Console utilisent les ports spécifiques du pare-feu ou du serveur proxy pour exécuter de différentes tâches.

Suivez ces liens pour consulter la liste des ports à ouvrir pour chaque application :

• Kaspersky Endpoint Security Cloud,
• Kaspersky Security Center,
• Kaspersky Security Center Cloud Console.

Vous pouvez installer Kaspersky Security Center en local sur un appareil, ou à distance sur un groupe d’appareils.

Pour les informations sur l'installation de Kaspersky Security Center, consultez cet article.

Pour installer le Serveur d’administration de Kaspersky Security Center sur un cluster :

1. Exécuter le fichier exécutable ksc_<numéro de version>.<numéro de build>_full_<version linguistique>.exe.
2. Dans la fenêtre qui s’ouvre lancez l’assistant d’installation du Serveur d’administration en cliquant Installer le Serveur d'administration de Kaspersky Security Center.
3. Suivez ces instructions.

L’installation à distance des applications sur les postes clients via Kaspersky Security Center peut échouer dans les cas suivants :

• La tâche a déjà réussi sur cet appareil. Il n’est pas nécessaire d’exécuter la tâche une deuxième fois.
• L’appareil était éteint au moment du lancement de la tâche. Dans ce cas, allumez l’appareil et relancez la tâche.
• L’Agent d’administration ne peut pas se connecter au Serveur d’administration installé sur le poste client. Pour diagnostiquer le problème, vous pouvez utiliser l’utilitaire de diagnostic à distance des postes clients klactgui.
• Si l’Agent d’administration n’est pas installé sur l’appareil cible, l’installation de l'application à distance peut échouer dans les cas suivants :
  • l’option Désactiver le partage de fichiers simple est activée,
  • le service Serveur n’est pas démarré,
  • les ports nécessaires ne sont pas ouverts,
  • le compte utilisateur sous lequel la tâche est lancée ne dispose pas de privilèges suffisants.

Pour résoudre les problèmes qui surviennent lors de l'installation d'une application sur un appareil client où l’Agent d'administration n’est pas installé, utilisez l'utilitaire de préparation de l'appareil pour l'installation à distance (riprep). Il se trouve dans le répertoire d'installation de Kaspersky Security Center sur l'appareil hébergeant le Serveur d'administration.

L'utilitaire de préparation de l'appareil pour l'installation à distance ne fonctionne pas sous Windows XP Édition Familiale.

Vous pouvez préparer l'appareil en vue de l'installation à distance dans deux modes :

• interactif,
• silencieux.

Les plugins d'administration MMC pour Kaspersky Security Center et la console Web sont disponibles en téléchargement sur cette page.

Pour transférer le Serveur d'administration vers un autre appareil :

1. Créez une copie de sauvegarde du Serveur d’administration.
2. Installez le Serveur d'administration sur l'appareil sélectionné.

   Pour simplifier le transfert des groupes d'administration, il est souhaitable que l'adresse du nouveau Serveur d'administration coïncide avec l'adresse de l'ancien Serveur. L'adresse (nom de l'appareil dans le réseau Windows ou adresse IP) est définie dans les paramètres de connexion de l'Agent d'administration au Serveur.

3. Sur le nouveau Serveur d'administration, restaurez les données du Serveur depuis la copie de sauvegarde.
4. Si l'adresse du nouveau Serveur d'administration ne coïncide pas avec l'adresse de l’ancien Serveur, créez sur l’ancien Serveur une tâche de modification du Serveur d'administration pour le groupe Appareils administrés pour connecter les appareils clients au nouveau Serveur.

   La tâche n’est pas requise si l’adresse du Serveur d’administration ne change pas. Les appareils administrés utiliseront l’adresse spécifiée dans les paramètres pour se connecter au Serveur d’administration.

5. Supprimez l’ancien Serveur d'administration.

Vous pouvez également utiliser un nouvel appareil pour le système de gestion de base de donnéesv (SGBD). Afin que toutes les données soient transférées d’une manière correcte, vérifiez que votre nouveau SGBD utilise les mêmes schémas de correspondance que l’ancien.

Pour supprimer le plugin d'administration d'une application :

1. Fermez la Console d'administration de laquelle vous souhaitez supprimer le plugin.
2. Ouvrez le registre système Windows. Pour ce faire, utilisez la recherche Windows : tapez regedit.exe et appuyez sur Entrée sur le clavier.
3. Accédez à la branche du registre suivante selon le type du système d'exploitation :
   • pour les systèmes d'exploitation 32 bits : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\KasperskyLab\Components\28\Plugins
   • pour les systèmes d'exploitation 64 bits : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\KasperskyLab\Components\28\Plugins

   La branche contient les plugin d'administration installés dans la Console d'administration. Le nom de l'application administrée est indiquée dans la clé DisplayName.

4. Sélectionnez la branche qui correspond au plugin d'administration à supprimer.
5. Ouvrez la clé UninstallString et copiez sa valeur.

   

6. Ouvrez la ligne de commande et collez la valeur copiée.
7. Appuyez sur Entrée sur le clavier.

Le plugin d'administration de l'application sélectionnée sera supprimé.

Vous trouverez les instructions sur la mise à jour des bases de données et des modules dans Kaspersky Security Center et les applications administrées sur cette page.

Vous trouverez la liste des serveurs de Kaspersky utilisés pour télécharger les mises à jour des bases de données, des correctifs et des nouvelles modules des applications de Kaspersky dans cet article.

Vous trouverez les paramètres réseau que Kaspersky Security Center utilise pour communiquer avec les services externes dans cet article.

Lorsque Kaspersky Security Center est utilisé en que serveur WSUS, la taille des dossiers suivants augmente avec le temps :

• C:\ProgramData\KasperskyLab\adminkit\1093\.working\FTServer ;
• C:\ProgramData\KasperskyLab\adminkit\1093\.working\wusfiles.

Pour libérer de l'espace disque en vidant ces dossiers :

1. Ouvrez Kaspersky Security Center.
2. Accédez à Avancé → Administration des applications → Mises à jour du logiciel.
3. Effacez tous les filtres pour la liste des mises à jour. Par défaut, le filtre Non installées sur les appareils possède la valeur « > 0 ».

4. Appuyez sur les touches Ctrl + A sur le clavier pour sélectionner toutes les mises à jour.
5. Dans le menu contextuel des mises à jour cliquez sur Supprimer les fichiers des mises à jour.

Les fichiers des mises à jour seront mis en file d'attente de suppression. Selon la charge du Serveur d'administration, cela peut prendre plusieurs heures.

Les informations sur les mises à jour seront conservées dans la Console d'administration. Le cas échéant, appliquez des filtres pour cacher certaines mises à jour dans la liste.

Il sera nécessaire de répéter cette procédure de temps en temps car la taille des dossiers FTServer et wusfiles augmentera suite au téléchargement de nouvelles mises à jour.

Kaspersky Update Utility 4.0 permet de télécharger les mises à jour pour les versions supportées des applications de Kaspersky.

Avec Kaspersky Update Utility 4.0 vous pouvez :

• télécharger les mises à jour des bases de données antivirus et des modules des applications supportées de Kaspersky,
• actualiser la liste des versions supportées des applications de Kaspersky,
• configurer les paramètres du téléchargement des mises à jour soit à l'aide d'un fichier de configuration, soit dans l'interface graphique,
• lancer la mise à jour manuellement ou selon la programmation.

Pour les instructions sur l’utilisation de Kaspersky Update Utility 4.0 for Windows, consultez cet article.

Avant d’utiliser l’utilitaire, prenez connaissance de ces recommandations.
Assurez-vous que l'ordinateur est connecté à Internet. La connexion à Internet est requise pour télécharger les mises à jour et vérifier les licences des applications pour lesquelles les mises à jour sont téléchargées.

Vous trouverez la liste des applications pour lesquelles vous pouvez télécharger les mises à jour des bases de données et des modules avec Kaspersky Update Utility 4.0 dans cet article.

Le message d'erreur « Impossible de mettre à jour les paramètres de la tâche. Cette opération requiert une licence pour Gestion des vulnérabilités et des correctifs » peut s'afficher dans Kaspersky Security Center.

Vous trouverez la solution à ce problème dans cet article.

Lorsque vous contactez le support technique de Kaspersky, vous pouvez avoir besoin des fichiers de traces qui permettent d'examiner toutes les étapes de l'exécution des commandes de l'application et d'identifier l'étape qui pose le problème.

Vous pouvez utiliser les outils suivants pour créer les fichiers de traces :

• l’utilitaire klactgui.exe. Pour les instructions, consultez cet article.
• les fichiers REG spéciaux. Pour les instructions, consultez cet article.

Pour faciliter la collecte des traces, nous recommandons d'utiliser l'utilitaire klactgui.exe.

Après la suppression de Kaspersky Endpoint Security for Windiws d’un poste client le rapport sur l’utilisation des clés indique toujours que la licence est utilisée sur cet ordinateur.

Pour libérer une licence inutilisée dans Kaspersky Security Center :

1. Ouvrez Kasersky Security Center.
2. Accédez à Appareils administrés .
3. Supprimez le poste client concerné du groupe des appareils administrés.
4. Accédez à Appareils non définis.
5. Supprimez le poste client de la base de données.
6. Actualisez la Console d'administration en appuyant sur F5 sur le clavier.
7. Sélectionnez Serveur d’administration dans le volet de gauche et accédez à l’onglet Rapports dans le volet de droit.
8. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Rapport sur les clés de licence utilisées (ou Rapport sur l’utilisation des clés dans les versions précédentes) et sélectionnez Actualiser.

Si ce n’était pas la première installation de Kaspersky Endpoint Security sur cet ordinateur et que ses enregistrements n’ont pas été supprimés antérieurement, répétez les étapes 1 — 8 pour tous les enregistrements de l’ordinateur qui demeurent dans la base de données de Kaspersky Security Center.

Si vous rencontrez des difficultés lors de l’utilisation de l'utilitaire, déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount. Dans votre demande, décrivez en détail le problème. Avant de déposer une demande, prenez connaissance des informations à fournir au support technique.

Pour les informations sur la disponibilité des fonctions supplémentaires dans Kaspersky Security Center, consultez cet article.

L’application est disponible en trois éditions :

• Kaspersky Endpoint Security Cloud,
• Kaspersky Endpoint Security Cloud Plus,
• Kaspersky Endpoint Security Cloud Pro.

Consultez cet article qui compare les fonctions disponibles dans ces éditions.

Vous trouverez les informations sur la durée du support des applications sur la page du cycle de vie des produits pour les entreprises.

Toutes les informations sur les services d’assistance haut de gamme sont disponibles sur cette page.

Vous trouverez les règles d’assistance pour les logiciels de Kaspersky sur cette page.

Pour installer et utiliser Kaspersky Endpoint Security for Windows, votre appareil doit répondre à la configuration minimale requise. Consulter la configuration requise

Vous pouvez télécharger la dernière version de Kaspersky Endpoint Security for Windows sur cette page.

Vous pouvez installer Kaspersky Endpoint Security for Windows en ligne de commande en mode interactif ou en mode silencieux. Le mode silencieux ne requiert pas d’actions de l’utilisateur.

Pour les instructions, consultez cet article.

Vous trouverez les instructions dans cet article.

Consultez cet article pour les instructions.

Pour obtenir les fichiers de traces de l'installation de Kaspersky Endpoint Security 11 for Windows :

1. Exécutez les fichiers d’installation setup_kes.exe et kes_win.msi.
2. Accédez au dossier %temp% :
   • %USERPROFILE%\AppData\Local\Temp en cas d'installation ou de suppression en local ;
   • %WINDIR%\Temp en cas d'installation ou suppression à distance.
3. Enregistrez les fichiers de traces de l'installation créés :
   • kl-install-aaaa-mm-jj-hh-mm-ss.log
   • kl-setup-aaaa-mm-jj-hh-mm-ss.log
   • ucaevents.log
   • MSIxxxxx.log

Des erreurs peuvent se produire lors de l’installation, la mise à jour ou la suppression de Kaspersky Endpoint Security for Windows. Pour trouver la solution au problème rencontré, consultez la rubrique « Erreurs d’installation » pour votre version :

• Kaspersky Endpoint Security 12 for Windows
• Kaspersky Endpoint Security 11 for Windows

Les codes d'erreur à 4 chiffres peuvent également être retournés par Windows Installer. Pour en savoir plus, consultez le site de Microsoft.

Problème

Le message d'erreur « Une erreur fatale s'est produite durant l'installation » peut s'afficher lors de 'installation de l'application.

Lorsque cette erreur ce produit, le journal d'installation contient les entrées suivantes :

DisableWindowsDefender: Failed to access local group policy. Error 0x80004005.

DisableWindowsDefender: DisableWindowsDefender: finished. Return value 1603.

Cause

Le programme d'installation de l'application appelle la fonction OpenLocalMachineGPO(GPO_OPEN_LOAD_REGISTRY) et désigne sa stratégie de groupe locale qui permet de désactiver Windows Defender afin d'apporter toutes les modifications nécessaires à l'installation de l'application. Si la possibilité de désactiver Windows Defender sur le poste cible est bloquée par une stratégie de domaine, une erreur se produit.

Solution

1. Attribuez à ce poste la stratégie GPO (Group Policy Object) avec les paramètres par défaut Default Domain Policy où tous les paramètres relatifs à Windows Defender possèdent la valeur Not configured.
2. Forcez l'application de la stratégie de groupe sur le poste cible.
3. Redémarrez l'ordinateur.
4. Relancez l'installation de l'application.

Que faire si le problème persiste

1. Supprimez temporairement le poste du domaine Active Directory.
2. Réinitialisez les stratégies de groupe locales.
3. Relancez l'installation de l'application.
4. Une fois l'installation réussie, ajoutez l'ordinateur au domaine Active Directory.

Si vous ne parvenez pas à éliminer le problème, déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount en décrivant en détail le problème. Avant de déposer une demande, prenez connaissance des informations à fournir au support technique.

Lors de l’installation de Kaspersky Scan Engine for Windows le message d’erreur « SCRAM authentication requires libpq version 10 or above » peut s’afficher. Vous trouverez la solution dans cet article.

Si l'option Analyser les connexions sécurisées est activée dans Kaspersky Endpoint Security for Windows, les applications tierces utilisant les protocoles de sécurisation des échanges sur Internet TLS et SSL peuvent fonctionner d'une manière incorrecte.

Pour éliminer le problème, ajoutez l’application dans la liste des applications de confiance ou désactivez l’analyse du trafic HTTPS. Pour les instructions, consultez cet article.

Pour diagnostiquer le problème, le support technique de Kaspersky peut avoir besoin des fichiers de traces. Tous les événements dans l'application sont enregistrés dans le fichier de traces ce qui permet d'identifier l'étape à laquelle le problème se produit.

Pour apprendre comment créer les fichiers de traces de Kaspersky Endpoint Security for Windows, consultez cet article.

Pour diagnostiquer le problème, le support technique de Kaspersky peut avoir besoin des fichiers de traces. Tous les événements dans l'application sont enregistrés dans le fichier de traces ce qui permet d'identifier l'étape à laquelle le problème se produit.

Pour apprendre comment créer les fichiers de traces de Kaspersky Endpoint Security for Windows à l'aide de clés de registre, consultez cet article.

Dans certains cas, après l'installation d'une application de Kaspersky, le système d'exploitation ou l'application peut rencontrer des dysfonctionnements. Ceci peut être lié à un conflit entre l'application et des logiciels ou des pilotes installés sur votre ordinateur. Dans ces cas le support technique de Kaspersky a besoin d'un rapport créé à l'aide de l'utilitaire Kaspersky Get System Info. 

Si l'expert du support technique n'a pas précisé le type du rapport, créez un rapport standard de l'utilitaire Kaspersky Get System Info. Pour les instructions, consultez cet article.

Vous trouverez la marche à suivre pour diagnostiquer les problèmes dans cet article.

Dans certains cas, après l'installation d'une application de Kaspersky, Windows peut se planter et afficher un écran bleu de la mort (BSoD, Blue Screen of Death). Le problème eut être dû à un conflit entre l'application de Kaspersky Lab et des logiciels ou des pilotes installés sur votre ordinateur.

Lorsque ce problème se pose :

1. Définissez une limite de la mémoire physique utilisée.
2. Créez une image mémoire complète.
3. Envoyez l'image mémoire complète au support technique de Kaspersky.

Pour apprendre comment créer une image mémoire complète en cas de plantage de Windows 7, Windows 8, Windows 8.1, Windows 10 et Windows 11, consultez cet article.

Pour identifier le problème, les spécialistes du support technique peuvent avoir besoin d'un rapport créé à l’aide du script collect.sh. Le script collecte dans un rapport toutes les informations de diagnostic de base d’un ordinateur tournant sur un système d'exploitation de type Unix.

Avant d’envoyer l’archive au support technique de Kaspersky, supprimez du rapport toutes les informations que vous considérez comme confidentielles.

Pour créer un rapport :

1. Téléchargez l'archive avec le script collect.tar.gz.
2. Copiez l’archive sur l’ordinateur doté d’une application de Kaspersky et posant le problème.
3. Décompressez l'archive :

# tar -xzf collect.tar.gz

4. Attribuez les privilèges pour l’exécution du script :

# chmod +x collect.sh

5. Exécutez le script sous le compte doté des privilèges d’administrateur :

# ./collect.sh

Le rapport sera créé dans le répertoire /tmp/$HOST_NAME-collect.tar.gz.

Pour diagnostiquer les problèmes liés à la connexion réseau, les experts du support technique peuvent avoir besoin des journaux du trafic réseau. Vous pouvez les créer à l’aide de l’application Wireshark. Pour les instructions, consultez cet article.

Process Monitor est un outil de supervision avancé pour Windows qui montre l’activité du système de fichiers en temps réel, du Registre et des processus/threads. C’est l’un des utilitaires de base pour la résolution des problèmes système et la recherche de programmes malveillants

Les experts du support technique peuvent vous demander de fournir les journaux de Process Monitor afin de diagnostique les problèmes du système. Pour les instructions, consultez cet article.

Pour apprendre comment activer Kaspersky Endpoint Security for Windows, consultez cet article.

Vous trouverez la comparaison des fonctions de Kaspersky Endpoint Security 11 for Linux disponibles dans différentes solutions de sécurité dans cet article.

Pour apprendre comment configurer la mise à jour des modules de Kaspersky Endpoint Security for Windows, consultez cet article.

Suivez nos recommandations pour protéger votre appareil afin d'éviter l'infection ou minimiser les dommages éventuels.

1. Si l'application de Kaspersky n'a pas détecté un message spam, envoyez-le nous pour analyse à l'adresse spam@kaspersky.com.
2. Si vous avez envoyé les échantillons des messages spam à l'adresse spam@kaspersky.com et que la quantité des messages spam ne diminue pas pendant quelques jours, déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount en décrivant en détail le problème.
   Joignez à votre demande les échantillons des messages ajoutés dans une archive ou au format EML (de préférence) ou MSG. Dans votre demande, précisez également que vous avez déjà envoyé les échantillons des messages spam à l'adresse spam@kaspersky.com.
3. Si l'application de Kaspersky a faussement identifié un message comme spam, déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount en décrivant en détail le problème.
   Joignez à votre demande un échantillon du message ajouté dans une archive soit au format EML (de préférence) ou MSG.

Pour plus de détails, consultez cet article.

Suivez les instructions dans cet article pour configurer la protection contre les ransomwares dans Kaspersky Endpoint Security for Windows.

Kaspersky ne cesse pas d'améliorer ses méthodes et technologies de détection des programmes malveillants. L'efficacité de la protection contre les menaces dans les solutions de Kaspersky a été vérifiée de manière indépendante à maintes reprises.

Cependant, les faux positifs ne peuvent pas être totalement exclus, c'est pourquoi nous recommandons de prendre certaines mesures pour réduire les risques pour votre entreprise.

Suivez les recommandations de cet article afin de réduire le risque de faux positifs et leurs conséquences notamment dans les segments fermés et dans les infrastructures critiques.

Vous trouverez les informations sur la durée du support des applications sur la page du cycle de vie des produits pour les entreprises.

Toutes les informations sur les services d’assistance haut de gamme sont disponibles sur cette page.

Vous trouverez les règles d’assistance pour les logiciels de Kaspersky sur cette page.

Pour installer et utiliser Kaspersky Security for Windows Server, votre appareil doit répondre à la configuration minimale requise.

Consulter la configuration requise

Vous pouvez télécharger la dernière version de Kaspersky Security for Windows Server sur cette page.

Kavremover sert à supprimer les applications de Kaspersky qui n’ont pas été supprimées à l’aide des outils standard de Windows.

N'utilisez pas l'utilitaire sans recommandations d'un spécialiste du support technique.

Pour télécharger l’utilitaire et apprendre comment l’utiliser, consultez cet article.

Problème

La tâche de la protection en temps réel ou de l'analyse à la demande ne démarre pas avec l'événement suivant enregistré dans le rapport de la tâche :

InternalError, Error Code is 0x00D1 ; sub-system error code is 0X4

Solution

Activez la création d'un fichier vidage sur incident et reproduisez le problème. Déposez une demande auprès du support technique. Joignez les fichiers de vidage collectés à votre demande.

Problème

Lors de l’exécution des tâches d’analyse à la demande Kaspersky Security for Windows Server modifie le temps du dernier accès à chaque fichier analysé. Une fois l’analyse terminée, Kaspersky Security for Windows Server restaure la valeur d’origine du dernier accès au fichier, celle qui était avant l’analyse.

Ce comportement peut perturber le fonctionnement correct des systèmes de sauvegarde de données : ils créeront des copies de sauvegarde des fichiers qui n’ont pas été réellement modifiés. Ceci peut également entraîner des fausses alarmes des applications qui surveillent les modifications dans les fichiers, par exemple CommVault File Activity Anomaly Alert.

Solution

Désactivez la fonction qui restaure le temps du dernier accès au fichier après son analyse :

1. Ouvrez Kaspersky Security Center.
2. Accédez à Stratégies et ouvrez les propriétés de la stratégie de Kaspersky Security for Windows Server.
3. Accédez à la section Paramètres de l’application.
4. Dans le bloc Évolutivité, interface et paramètres d’analyse cliquez sur Configuration.

5. Accédez à l’onglet Paramètres de l’analyse et décochez la case Restaurer les attributs du fichier après l’analyse.
6. Cliquez sur OK.

Problème

Après l’installation de Kaspersky Security for Windows Server sur Windows Server 2016 vous pouvez recncontrez des problèmes d’installation des mises à jour dans Windows Update. Code d'erreur 0x80070006.

Cause

L’erreur se produit à caus du programme d’installation de Kaspersky Security for Windows Server qui change le service de transfert intelligent en arrière-plan (BITS) et le service de mise à jour de Windows (WUAUSERV) : de %systemroot%\system32\svchost.exe -k netsvcs en %systemroot%\system32\svchost.exe -k wuausvcs.
Cela se produit peu importe si le composant Contrôle du lancement des applications est installé ou non.

Solution

1. Lancez l'invite de commandes.
2. Exécutez la commande :
   
   Code copié

   sc config bits binPath="C:\Windows\System32\svchost.exe -k netsvcs"
   

3. Ensuite exécutez la commande :
   Code copié

   sc config wuauserv binPath="C:\Windows\system32\svchost.exe -k netsvcs"
   

4. Redémarrez le serveur.

Si vous ne parvenez pas à éliminer le problème, déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount en décrivant en détail le problème. Avant de déposer une demande, prenez connaissance des informations à fournir au support technique.

Les erreurs critiques suivantes peuvent survenir au lancement de la tâche Protection RPC des stockages réseau connectés dans Kaspersky Security for Windows Server :

Error creating handler for requests from network-attached storage systems. Reason: Not enough resources are available to complete this operation. (Erreur lors de la création d'un gestionnaire de traitement des requêtes pour l'analyse des objets des stockages réseau).

Internal error. Error code: 0x0007 (not enough system resources are available to complete this operation). Subsystem code: 0x6 (WP). To find more details go to technical support site: http://support.kaspersky.com/error_prod?key=B6X7X13X5X.

Cause

Les erreurs sont liées à des problèmes de connexion au stockage réseau via le protocole RPC.

Solution

Pour éliminer les erreurs, démarrez la tâche sous le compte utilisateur doté des droits d'administrateur et inclus dans le groupe Build-in Administators sur l'ordinateur avec Kaspersky Security for Windows Server installé. 

Pour apprendre comment sélectionner le compte sous lequel la tâche Protection RPC des stockages réseau connectés sera lancée, consultez cet article.

Problème

Les requêtes de Kaspersky Security 9.x for Microsoft Exchange Servers sont bloquées si l’analyse du trafic HTTPS est activée sur le serveur proxy.

L’erreur suivante est enregistrée dans les journaux de l’application : « Error AntispamEngine: tpprov [ConnectionTmpl.h:133] eka::SystemException caught: .\src\ProxyAuthorizationUtil.cpp(178) SystemException - basic auth failed. http ret code:407: 0x80000045 (Access denied) ».

Cause

Les services Kaspersky Security Network et Enforced Anti-Spam Update Service utilisent le port 443 pour la communication avec les serveurs externes de Kaspersky. Ce port peut être bloqué.

Solution

Créez une règle d'autorisation pour ces services ou désactiver l'inspection du trafic HTTPS.

Pour désactiver l’analyse du trafic HTTPS sur Forefront Threat Management Gateway (Forefront TMG) :

1. Ouvrez la console de gestion Forefront TMG.
2. Dans l'arborescence de la console, sélectionnez le nœud du serveur, puis le nœud Web Access Policy.
3. Sous l’onglet Tasks sélectionnez Configure HTTPS inspection.
4. Accédez à l'onglet General et décochez la case Enable HTTPS inspection.
5. Cliquez sur ОК.

6. Cliquez sur Apply dans la console de gestion Forefront TMG.

L’analyse du trafic HTTPS est désactivée.

Si vous installez Kaspersky Security 9.x for Microsoft Exchange Servers sur un serveur dont le système est déjà protégé par une application antivirus (ou si vous envisagez d'y installer un autre produit antivirus), il est recommandé d'exclure le dossier de service Store de toutes les tâches d'analyse :
%SystemDrive%\Program Files (x86)\Kaspersky Lab\Kaspersky Security 9.0 for Microsoft Exchange Servers\data\store

Ce dossier contient :

• Le stockage temporaire des objets à analyser dans la mémoire vive.
• La sauvegarde où Kaspersky Security 9.x for Microsoft Exchange Servers place des copies des messages avant leur désinfection ou suppression. Les objets placés dans la sauvegarde sont chiffrés.

Si le serveur Microsoft Exchange est déployé dans le rôle Transport Hub ou Transport Edge, vous pouvez installer en même temps Kaspersky Security 9.x for Microsoft Exchange Servers et un logiciel antivirus d'un fournisseur tiers. Il fonctionnera conjointement avec les intercepteurs de Kaspersky Security pour ces rôles.

Cependant, cela augmente la charge CPU et nécessite une configuration complexe et approfondie des deux produits antivirus. Nous recommandons de supprimer les solutions antivirus de fournisseurs tiers avant l'installation de Kaspersky Security 9.x for Microsoft Exchange Servers.

Kaspersky Security 9.x for Microsoft Exchange Servers n'est pas compatible avec des logiciels antivirus de fournisseurs tiers pour la protection du serveur Microsoft Exchange déployé dans le rôle Boîte aux lettres.

L'utilitaire KseInfoCollector.exe collecte des informations sur les paramètres de Kaspersky Security 9.x for Microsoft Exchange Servers, le système d'exploitation et la version de Microsoft Exchange Server ainsi que récupère les journaux d'installation et de fonctionnement de l'application.

Pour télécharger l’utilitaire et en savoir plus, consultez cet article.

Vous pouvez activer le traçage dans Kaspersky Security 11 for Windows Server à l’aide d’une des méthodes suivantes :

• via la console de gestion.
• depuis la fenêtre de diagnostic,
• à l’aide de la commande KAVSHELL TRACE,
• à l’aide de l’éditeur du registre.

Pour les instructions détaillées sur l’activation du traçage ainsi que sur la création des fichiers de traces du module externe, consultez cet article.

Dans certains cas, après l'installation d'une application de Kaspersky, le système d'exploitation ou l'application peut rencontrer des dysfonctionnements. Ceci peut être lié à un conflit entre l'application et des logiciels ou des pilotes installés sur votre ordinateur. Dans ces cas le support technique de Kaspersky a besoin d'un rapport créé à l'aide de l'utilitaire Kaspersky Get System Info. 

Si l'expert du support technique n'a pas précisé le type du rapport, créez un rapport standard de l'utilitaire Kaspersky Get System Info. Pour les instructions, consultez cet article.

Vous trouverez la comparaison des fonctions de Kaspersky Security 11 for Windows Server disponibles dans différentes solutions de sécurité dans cet article.

Vous trouverez les informations sur la durée du support des applications sur la page du cycle de vie des produits pour les entreprises.

Toutes les informations sur les services d’assistance haut de gamme sont disponibles sur cette page.

Vous trouverez les règles d’assistance pour les logiciels de Kaspersky sur cette page.

Kaspersky CompanyAccount est l’espace client pour les utilisateurs des solutions de Kaspersky pour les entreprises dans lequel vous pouvez :

• déposer et suivre les demandes auprès du support technique ;
• ajouter et supprimer les licences ;
• recevoir les notifications par email sur l'état des demandes et des licences ainsi que sur l’activité dans Kaspersky CompanyAccount : inscription, réinitialisation ou modification des mots de passe, ajout d’une licence, demandes créées et réponses du support technique, enquêtes sur la qualité de l'assistance technique ;
• gérer les droits des utilisateurs dans Kaspersky CompanyAccount, consulter les demandes, modifier les données de l’entreprise et recevoir les notifications sur les nouveautés du portail si vous disposez les droits d'administrateur du compte.

Le nombre d'utilisateurs d'un compte CompanyAccount n'est pas limité. 

Le premier utilisateur de l’entreprise inscrit devient le propri2taire du compte de l'entreprise. Il reçoit les droits d’administrateur complet ainsi que le droit de supprimer le compte de l'entreprise. En savoir plus

Si vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question, vous pouvez la poser via Kaspersky CompanyAccount en sélectionnant la catégorie Question sur CompanyAccount. Voir les instructions

Utilisez l’un des navigateurs suivants pour accéder à Kaspersky CompanyAccount :

• Chrome (Windows)
• Microsoft Edge (Windows)
• Firefox (Windows)
• Safari (macOS)
• Opera (Windows)
• Yandex Browser (Windows)

1. Ouvrez la page de connexion à Kaspersky CompanyAccount et cliquez sur Créer sous la question Pas de compte.

2. Dans le formulaire de création du compte indiquez :
   • prénom,
   • nom,
   • nom de l’entreprise identique à celui indiqué dans la licence,
   • adresse email professionnel,
   • pays,
   • un fichier clé au format ХХХХХХХХ.key ou un code d'activation qui se compose de 20 caractères (chiffres et lettres latines) et possède le format ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ.
3. Prenez connaissance des Conditions d’utilisation et de la Politique de confidentialité. Cochez la case correspondante, si vous acceptez toutes les conditions.
4. Si vous souhaitez participer aux enquêtes annuelles de satisfactions des clients, cochez la case correspondante. Vous pourrez retirer votre consentement à tout moment via ce formulaire.
5. Cliquez sur Créer.

Vous allez ensuite recevoir un message à l'adresse email spécifiée avec un lien pour activer votre compte et définir un mot de passe.

Après avoir enregistré le mot de passe, vous serez redirigé vers la page de connexion à Kaspersky CompanyAccount.

6. Ouvrez le mail reçu et cliquez sur Activer.
   Dans la fenêtre qui s'ouvre vérifiez si l'adresse email est la même que celle indiquée lors de l'inscription.
7. Entrez un mot de passe  et confirmez -le, puis cliquez sur Définir le mot de passe.

   Le mot de passe doit :

   • comporter au moins 8 caractères ;
   • contenir des lettres majuscules et minuscules ;
   • contenir au moins un caractère spécial (!, @, # etc.) ;
   • contenir au moins une chiffre ;
   • ne pas contenir d'espaces.

   Il est interdit d'utiliser votre adresse email en tant que mot de passe.

8. Cliquez sur Définir le mot de passe.

Par défaut, Kaspersky CompanyAccount utilise la langue de l’interface de votre navigateur.

Pour changer la langue de l’interface :

1. Accédez à Kaspersky CompanyAccount.
2. En bas à droite de la page cliquez sur le lien avec le nom de la langue.

   

3. Sélectionnez la langue à utiliser.

   

Kaspersky CompanyAccount permet aux utilisateurs des solutions pour les entreprises de déposer les demandes auprès du support technique.
My Kaspersky est réservé aux utilisateurs des solutions pour les particuliers et sert à gérer la protection des appareils.

En savoir plus sur My Kaspersky

L'erreur se produit lorsque le mot de passe ou l'adresse email est incorrect(e). Vérifiez que l’email et le mot de passe saisis.

Si vous avez oublié le mot de passe, cliquez sur Mot de passe oublié et suivez les instructions dans la fenêtre qui s'ouvre.

• Сertificat APN
  Certificat du service Apple Push Notification nécessaire pour la gestion des appareils mobiles iOS.
• Certificat de licence
  Document qui vous est transmis avec le fichier clé ou le code d'activation. Il comporte les informations relatives à la licence y compris les dates de début et de fin de durée de validité de la licence.
• Сertificat MSA
  Certificat permettant de bénéficier des services d’assistance haut de gamme de Kaspersky. C'est un document délivré par Kaspersky et envoyé à votre adresse email après l'activation d'un contrat des services d’assistance haut de gamme.
• Certificat pour les services professionnels Kaspersky (KPS)
  Document confirmant votre droit pour les services des experts de Kaspersky conformément aux conditions définies.
• Сode d'activation
  Combinaison unique de 20 caractères (chiffres et lettres latines) qui possède le format ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ et sert à activer le logiciel.
• Contrat de licence utilisateur final
  Le Contrat de licence utilisateur final (ou CLUF) est un accord juridique conclu entre vous et AO Kaspersky Lab qui stimule les conditions d'utilisation du logiciel.
• Détenteur des droits
  Le détenteur des droits (détenteur de tous les droits du Logiciel, qu’ils soient exclusifs ou non) signifie AO Kaspersky Lab, une entreprise constituée selon les lois de la Fédération de Russie.
• Fichiers avec les informations sur le système
  Des informations sur l’ordinateur nécessaires pour le diagnostic des problèmes.
• Fichier clé
  Un fichier portant l’extension « .key » et pouvant être utilisé pour activer l’application. Il contient les informations sur les applications incluses dans la licence, l’utilisateur final et les conditions les plus importantes du contrat de licence.
• Fichiers de traces
  Fichiers journaux du fonctionnement de l’application nécessaires pour le diagnostic des problèmes dans l’application. Ils contiennent les informations sur l'événement et le module qui l'a créé.
• Fichiers dump (vidage de la mémoire)
  Fichiers contenant les données de la mémoire système au moment de la création du dump.
• Kaspersky Threat Intelligence Portal
  Portail de renseignement sur les menaces permettant d'analyser des fichiers, des hachages de fichiers, des adresses IP, des adresses web et d'identifier des menaces de toute complexité.
• Licence 
  Droit d'utilisation de l'application, limité dans le temps et octroyé aux conditions du Contrat de licence utilisateur final.
  Une licence vous permet :
  • d'utiliser l'application conformément aux conditions du Contrat de licence utilisateur final.
  • de profiter du support technique.
  • de profiter des services fournis par Kaspersky ou ses partenaires durant la période de validité de la licence. D’autres services octroyés dépendent des conditions du Contrat de licence utilisateur final.
• Logiciel
  Signifie le logiciel et toute mise à jour, ainsi que tous les documents associés.
• Ordinateur
  Système d'exploitation, une machine virtuelle ou un équipement exécutant un système d'exploitation.
• Services payants du support technique
  Services professionnels et services d'assistance haut de gamme vous permettant de gérer en priorité vos problèmes de sécurité informatique et assurer la continuité des activités de votre entreprise.

  En savoir plus sur les services d’assistance haut de gamme

  En savoir plus sur les services professionnels

• Support technique standard 
  Comprend le traitement des demandes liées à un dysfonctionnement des logiciels et aux mises à jour régulières de la base de données, le traitement des demandes liées aux logiciels malveillants, l’aide à la récupération d’informations se rapportant à une licence perdue ou endommagée.

  En savoir plus

  Le délai de réponse garanti est prévu uniquement dans les services d’assistance payants.

• Utilisateur final
  Personne morale (ou entrepreneur individuel) qui utilise le logiciel sous licence.

Une licence est un droit d'utilisation d'un logiciel limité dans le temps et octroyé conformément au Contrat de licence.

Après l'achat d'une licence pour une application de Kaspersky, vous recevez un code d'activation ou un fichier clé au format ХХХХХХХХ.key. Le code d'activation se compose de 20 caractères (chiffres et lettres latines) et possède le format suivant : ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ. Ils sont nécessaires pour activer l'application et créer un compte sur Kaspersky CompanyAccount.

La licence vous donne droit :

• d’utiliser l’application sur un ou plusieurs appareils. Le nombre d’appareils est défini dans les conditions du contrat de licence.
• de contacter le support technique de Kaspersky.
• de bénéficier d’autres services fournis par Kaspersky ou nos partenaires pendant la période de validité de la licence. Les autres services sont déterminées dans les conditions du contrat de licence.

Si vous avez acheté plusieurs produits, ajoutez toutes les licences dans votre compte Kaspersky CompanyAccount pour bénéficer du support technique pour chaque produit. Comment ajouter une licence dans Kaspersky CompanyAccount

Pour les informations détaillées sur le code d'activation, la licence et la clé de licence, consultez cet article.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Licences.

3. Ajoutez un code d'activation ou fichier clé:
   
   • Pour ajouter un code d'activation, saisissez-le dans le champ dédié et cliquez sur Ajouter un code.

• Pour ajouter un fichier clé, cliquez sur Télécharger un fichier, sélectionez le fichier clé dans la fenêtre qui s’ouvre et cliquez sur Ouvrir.

Une fois un code d'activation ou fichier clé ajouté, vous verrez les informations suivantes dans la section Licences :

• code d'activation ou nom du fichier clé,
• produit pour lequel votre code d'activation ou fichier clé est destiné,
• date d'expiration de la licence.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Licences.

Toutes les licences ajoutées s’affichent sur la page qui s’ouvre.

3. Pour consulter les détails d’une licence, faites défiler le bloc avec la licence en cliquant sur en regard de la licence.

   Les détails suivants s’affichent :

   • nombre de nœuds qui peuvent être protégés avec votre licence,
   • numéro de série,
   • numéro de la commande,
   • date d'ajout de la licence ;
   • fichier clé s’il a été ajouté.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Licences.

3. Vous pouvez filtrer les licences selon le statut en sélectionnant le statut nécessaire dans le champ Afficher les licences : toutes, actives, expirées, non activées, bloquées.

4. Pour trier les licences selon leur date d’expiration, cliquez sur Date d’expiration.

Vous pouvez supprimer les licences expirées de votre compte Kaspersky CompanyAccount. Il n’y a pas de besoin de sauvegarder les informations sur vos licences précédentes dans votre compte.

Pour supprimer une licence dans Kaspersky CompanyAccount :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Licences.

3. Cliquez sur  en regard d’une licence à supprimer et cliquez sur Supprimer la licence.

4. Cliquez sur Supprimer. Une fois supprimée, la licence expirée ne peut plus être ajoutée dans votre compte.

La licence peut être bloquée par Kaspersky pour empêcher son utilisation illégale dans les cas où le code d'activation a été piraté.

Pour résoudre le problème, contactez le support technique de Kaspersky :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Déposer une demande.

3. Sélectionnez la catégorie Questions sur CompanyAccount / Activation du contrat pour les services d'assistance haut de gamme.

4. Remplissez le formulaire :
   • Dans le champ Objet de la demande spécifiez « Licence bloquée ».
   • Dans le champ Description décrivez le problème.
5.  Spécifiez le code d'activation ou ajoutez le fichier clé de la licence bloquée.

6. Cliquez sur Envoyer la demande.

La notification sur la demande enregistrée s’affichera dans Kaspersky CompanyAccount. Vous recevrez également une notification par email. Vous pouvez suivre l'état de la demande sous l'onglet Demandes.

Le délai de réponse varie selon le niveau de support sélectionné. 

Les licences des solutions pour les entreprises permettent d’activer plusieurs applications.

Pour consulter les applications incluses dans votre licence :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Licences.

3. Cliquez sur Téléchargement des applications.

La liste des applications incluses dans votre licence s’affichera à l’écran.

Dans certains cas, après l’inscription sur Kaspersky CompanyAccount, vous pouvez reçevoir un email notifiant que la licence ne peut pas être ajoutée.

Si vous êtes sûr que la licence est valide, déposez une demande dans Kaspersky CompanyAccount :

1. Identifiez-vous sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Déposer une demande.

3. Sélectionnez la catégorie Questions sur CompanyAccount / Activation du contrat pour les services d'assistance haut de gamme.

4. Spécifiez le sujet de la demande, décrivez en détail le problème et indiquez les informations sur la licence que vous essayez d’ajouter.
   Le cas échéant, joignez un fichier en cliquant sur Télécharger un fichier. Vous pouvez uploader de 1 à 3 fichiers. La taille d'un fichier ne doit pas dépasser 4 Go.
5. Cliquez sur Envoyer la demande.

La demande a été enregistrée. Vous recevrez la confirmation à votre adresse email. Vous pouvez suivre l'état de la demande dans la section Demandes. Le temps de réponse dépend selon le niveau du support sélectioné.

Parfois, lors de l’ajout d’un fichier clé dans Kaspersky CompanyAccount, un message apparaît indiquant qu'une confirmation de Kaspersky est requise.

Si la vérification réussit, la licence sera ajoutée dans Kaspersky CompanyAccount. Vous recevrez une confirmation par email.

Sinon vous recevrez un mail notifiant que la licence a été rejetée. Si vous êtes sûr que la licence est valide, déposez une demande sur Kaspersky CompanyAccount. Voir les instructions

Si une licence inclut deux produits, elle s'affiche deux fois dans la liste des licences sur Kaspersky CompanyAccount mais chacune de ces entrées aura un fichier clé unique.

Un certificat MSA est un certificat qui confirme votre droit de bénéficier des services d’assistance haut de gamme. C'est un document délivré par Kaspersky et envoyé à votre adresse email après l'activation d'un contrat de services d’assistance haut de gamme.

Vous pouvez consulter votre contrat activé et le certificat MSA délivré dans la section Contrats sur Kaspersky CompanyAccount.

Un certificat KPS est un certificat confirmant votre droit de bénéficier des services professionnels Kaspersky.

Les certificats KPS ne sont pas ajoutés et ne s'affichent pas dans Kaspersky CompanyAccount.

Pour commencer à utiliser les services d’assistance haut de gamme, activez votre contrat via Kaspersky CompanyAccount :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Déposer une demande.

3. Sélectionnez la catégorie Questions sur CompanyAccount / Activation d'un contrat.

4. Remplissez le formulaire :
   • Dans le champ Objet de la demande spécifiez « Activation d’un contrat ».
   • Dans le champ Description spécifiez le numéro de la commande et la liste des personnes qui pourront utiliser ce contrat pour créer des demandes auprès du support technique. La liste des personnes doit comporter leurs noms, adresses emails et numéros de téléphone.
     Si vous ne parvenez pas à récupérer le numéro de la commande, indiquez-le dans le champ Description du problème.

5. Cliquez sur Envoyer la demande.

Une fois la demande traitée, le contrat sera activé. Vous recevrez le certifcat MSA délivré à votre adresse email.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Contrats.

Tous les contrats activés s’afficheront à l’écran. Vous pouvez voir la date de début et d’expiration de chaque contrat.

Si les conditions de votre contrat limitent le nombre de demandes que vous pouvez créer dans le cadre des services d’assistance haut de gamme, le nombre de demandes restantes s’affichera sous le nom du contrat.

La section sera vide si vous n’avez activé aucun contrat d’assistance haut de gamme.

Voir les instructions sur l’activation du certificat des services d’assistance haut de gamme

Si le contrat a expiré, les demandes restantes sont perdues et ne peuvent pas être transférées vers un nouveau contrat.

En cliquant sur Déposer une demande dans Kaspersky CompanyAccount, vous pouvez voir les catégories de demandes disponibles.

La page s’ouvre, vous invitant à sélectionner la catégorie de la demande :

• Déposer une demande auprès du support technique :

  Demandez de l'aide technique pour le produit de Kaspersky que vous utilisez. Voir les instructions

• Questions sur CompanyAccount ou Activation d'un contrat pour les services d'assistance haut de gamme :
  • Posez une question sur l’utilisation de Kaspersky CompanyAccount ou signalez un problème technique sur le portail.
  • Partagez avec nous vos commentaires sur Kaspersky CompanyAccount  
  • Activez un contrat de services d’assistance haut de gamme (MSA). Voir les instructions
• Critiques et compliments :
  • Exprimez une opinion sur la qualité de l’assistance technique. Voir les instructions

• Visiter Kaspersky Threat Intelligence Portal :
  • Analysez un fichier ou une URL à la recherche de menaces connues avec Kaspersky Threat Intelligence Portal et signalez un faux positif ou un nouveau virus. Voir les instructions

• Signer un fichier pour Apple Push Notification Service :
  • Obtenez un certificat pour Apple Push Notification Service. Voir les instructions

1. Connectez-vous à Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Déposer une demande.
3. Cliquez sur Déposer une demande auprès du support technique.

4. Indiquez les informations dans les champs Zone de protection, Produit, Version du produit.

   Vous pourrez être invité à installer un correctif pour votre version de l’application qui pourrait résoudre le problème.
   Installez ce correctif. Si le problème persiste, revenez à la création de la demande.

5. Remplissez les autres champs du formulaire :
   • niveau de support (si vous avez un contrat des services d’assistance haut de gamme, vous pouvez déposer des demandes dans le cadre de ce contrat),
     Si vous avez dépassé la limite des demandes urgentes disponibles dans le cadre de votre contrat MSA ou que vous avez sélectionné un produit qui n'est pas inclus dans votre contrat, vous pourrez déposer uniquement des demandes standard auprès du support technique.
   • version du système d'exploitation,
   • type de problème,
   • sous-type de problème,
   • sujet de la demande,
   • dans le champ Description du problème décrivez en détail le problème rencontré.
     Décrivez le problème en suivant ces recommandations pour accélérer le traitement de votre demande et réduire le nombre de questions supplémentaires.
     

6. Le cas échéant, cochez la case Incident critique. Prenez connaissance des conditions du service des incidents critique et cochez la case si vous les acceptez.
   L’option est accessible si votre contrat des services d’assistance haut de gamme inclut la création d'incidents critiques.

7. Cliquez sur Télécharger un fichier pour joindre des fichiers à votre demande.
   Si vous téléchargez un fichier dans Kaspersky CompanyAccount pour la première fois, acceptez les conditions relatives au traitement des données.

   Vous pouvez uploader de 1 à 3 fichiers de 4 Go maximum chacun. Si votre fichier dépasse 4 Go, demandez le support technique de vous fournir un lien spécial pour le téléchargement.

8. Cliquez sur Envoyer la demande.

Votre demande à été envoyée. La confirmation sera envoyée à l’adresse email associée à votre compte. Vous pouvez suivre l’état de la demande dans la section Demandes dans Kaspersky CompanyAccount. Le temps de traitement de la demande dépend du niveau du support sélectionné.

Lors de l’activation du contrat de services d’assistance haut de gamme, vous pouvez spécifier la liste des personnes pouvant créer les demandes avec le contrat MSA.  Pour chaque personne indiquez le nom, l’adresse email et le numéro de téléphone. Cette liste sera indiquée sur le certificat MSA délivré. Les autres personnes ne pourront pas créer de demandes avec le contrat MSA.

Si vous n'avez pas d'accès à la création des demandes avec le contrat MSA, déposez des demandes standard.

Lorsque l’entreprise active un contrat de services d’assistance haut de gamme, elle spécifie la liste des employés qui peuvent créer les demandes dans le cadre de ces services. Si vous n'êtes pas inclus dans cette liste des employés, vous pouvez créer uniquement des demandes standard.

Vous pouvez déposer une demande auprès du support technique pour en savoir plus. Voir les instructions

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Demandes.
3. Utilisez les options suivantes pour rechercher et filtrer les demandes :
   • Pour consulter toutes les demandes, dans le champ Créées par sélectionnez Toutes ou une personne spécifique et dans le champ Statut de la demande sélectionnez Toutes.

   • 

   • Pour filtrer les demandes selon leur statut, dans le champ Statut de la demande sélectionnez le statut souhaité.

   • 

   • Pour trouver une demande selon son numéro, cliquez sur , entrez le numéro de la demande et appuyez sur Entrée sur le clavier.
   • Seules les numéros des demandes peuvent être utilisées pour la recherche.

     

     Pour revenir aux filtres sélectionnés, cliquez sur .

Les demandes créées dans le cadre des services d’assistance haut de gamme, sont marquées d’une icône spéciale et comportent le nom du contrat utilisé.

Dans la sections Demandes vous pouvez consulter la liste des demandes ainsi que le statut de chaque demande. 

Statuts des demandes possibles :

• En cours de traitement par le support technique : la demande a été enregistré et est en cours du traitement par un spécialiste du support technique.
• En attente de votre réponse : le support technique a besoin des informations complémentaires.
• Solution fournie : le problème a été résolu, et la solution vous a été envoyée.
• Problème résolu (les informations n'ont pas été fournies) : une solution vous a été envoyée ou des informations supplémentaires vous ont été demandées et aucune réponse n'a été reçue après plusieurs jours. Ce statut est attribué automatiquement.
• Clôturée : la demande est clôturée quelques jours après que la solution vous a été fournie.
• Clôturée (la demande a été redirigée) : ce statut est assigné lors de la création de la demande dans la catégorie Envoyer un fichier suspect pour analyse. Ceci est un état temporaire indiquant que la demande va être transférée au service concerné. La réponse vous sera envoyée par email ; cependant elle ne sera pas visible dans votre compte CompanyAccount.
• Annulée par le spécialiste du support technique : le spécialiste du support technique a annulé la demande.
• Annulée par l'utilisateur : vous avez annelé votre requête en cliquant sur Clôturer la demande.
• Annulée (licence ou contrat expiré) : la demande a été annulée en raison de l'expiration de la licence ou du contrat.

Un incident critique lié au produit signifie un problème critique avec le produit qui affecte la continuité des activités de l'utilisateur par des interruptions dans le fonctionnement normal du produit ou des systèmes d’exploitation de l’Utilisateur ou qui entraîne la perte des données, le remplacement des paramètres par défaut par des valeurs non sécurisées ou des problèmes de sécurité, à condition qu'aucune solution de contournement ne soit disponible et l’ensemble du réseau local (ou son segment critique) soit hors service tout en interrompant la continuité des activités opérationnelles.

Un incident critique lié à un programme malveillant désigne une épidémie de virus qui affecte la continuité des activités de l'utilisateur par des interruptions dans le fonctionnement normal du produit ou des systèmes d’exploitation de l’Utilisateur ou qui entraîne la perte des données, à condition qu'aucune solution de contournement ne soit disponible.

La liste des incidents liés à un programme malveillant inclut, mais sans s'y limiter, les problèmes suivants :

• épidémie de virus ;
• l'ensemble du réseau local (ou son segment critique) est inopérant(e) ;
• faux positifs concernant les fichiers qui se réfèrent à des systèmes essentiels à l'entreprise.

Le statut En attente de ma réponse signifie que le spécialiste du support technique vous a demandé de fournir des informations complémentaires.

Pour répondre à la demande :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Demandes.
3. Dans le champ Statut de la demande sélectionnez En attente de ma réponse pour filtrer les demandes.

4. Cliquez dessus la demande en question.

5. Cliquez sur Répondre.

6. Saisissez votre message. Le cas échéant, ajoutez un fichier en cliquant sur Télécharger un fichier.
   Vous pouvez uploader de 1 à 3 fichiers. La taille d'un fichier ne doit pas dépasser 4 Go.

7. Cliquez sur Envoyer un message.

Votre réponse a été envoyée au support technique.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Demandes.
3. Cliquez dessus la demande en question.

4. Cliquez sur Afficher l’historique. Le bouton apparaît s’il y a assez de messages.

Si vous avez résolu le problème ou que votre demande n’est plus pertinente, vous pouvez la clôturer :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Demandes.
3. Cliquez dessus la demande en question.

4. Cliquez sur Clôturer la demande.

5. Confirmez que vous souhaitez clôturer la demande.

Pour consulter toutes les demandes clôturées et annulées, allez dans la section Demandes et dans le champ Statut de la demande sélectionnez Inactives (clôturées et annulées).

Vous pouvez vérifier la présence de virus dans des fichiers, des hachages de fichiers, des adresses IP ou des adresses Web. Pour le faire :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Déposer une demande.
3. Sélectionnez Visiter Kaspersky Threat Intelligence Portal.

Vous serez redirigé vers Kaspersky Threat Intelligence Portal où vous pourrez analyser votre fichier ou URL à la recherche des logiciels malveillants. La taille des fichiers que vous pouvez uploader est limité 256 Mo.

Un certificat du service Apple Push Notification Service (certificat APNs) est requis pour la gestion des appareils mobiles iOS.

Dans Kaspersky CompanyAccount vous pouvez obtenir un certificat APNs en utilisant le fichier CSR signé. Pour le faire :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Déposer une demande.
3. Cliquez sur Demander un certificat APNs.
4. Cliquez sur Choisir un fichier CSR et joignez un fichier avec l’extension csr (max. 5 Ko).
   
5. Cliquez sur Envoyer la demande.

Consultez les demandes clôturées : le certificat sera ajouté dans la réponse et la demande sera automatiquement clôturée.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Déposer une demande.
3. Sélectionnez la catégorie Questions sur CompanyAccount / Activation du contrat pour les services d'assistance haut de gamme.

4. Remplissez l’objet et la description de la demande. Le cas échéant, ajoutez un fichier en cliquant sur Télécharger un fichier.
5. Cliquez sur Envoyer la demande.

Vos retours sont envoyés au support technique. Une fois la demande enregistrée, vous en recevrez la notification par email. Vous pouvez suivre l'état de la demande dans la section Demandes.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Déposer une demande.
3. Cliquez sur Critiques et compliments.
4. Remplissez le formulaire :
   • Dans le champ Type de commentaires sélectionnez Remerciements ou Réclamation.
   • Dans le champ Message laissez vos commentaires.
   • Sélectionnez la demande associée à vos remerciements ou à votre réclamation.
5. Cliquez sur Envoyer la demande.

Vos retours sont envoyés au support technique. Une fois la demande enregistrée, vous en recevrez la notification par email.

Pour afficher les demandes de tous les utilisateurs de votre compte Kaspersky CompanyAccount :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Demandes.
3. Dans le champ Créée par sélectionnez l’option Toutes.

Si vous êtes administrateur, vous pouveez gérer les demandes :

• consulter les détails d'une demande,
• consulter les messages précédents en cliquant sur Afficher l’historique des messages,
• envoyer votre réponse en cliquant sur Répondre,
• clôturer une demande.

Vous recevrez les notifications suivantes à votre email :

• les notifications sur l’inscription dans Kaspersky CompanyAccount,
• les notifications sur la modification ou la réinitialisation du mot de passe,
• les notifications sur l’ajout ou la suppression d’une licence,
• les notifications sur l’enregistrement des demandes,
• les notifications sur l’ajout de nouveaux utilisateurs dans Kaspersky CompanyAccount (uniquement pour les utilisateurs avec les droits d’administrateur),
• les réponses du support technique dans vos demandes,
• les enquêtes sur la qualité de l’assistance technique après la clôture des demandes,
• les réponses automatiques,
• d’autres notifications.

Une réponse automatique peut être envoyée lorsque vous enregistrez une nouvelle demande auprès du support technique. Les réponses automatiques sont basées sur les questions fréquemment posées sur les problèmes identiques et incluent :

• conseils et recommandations qui vous aideront à résoudre le problème,
• informations à fournir au support technique.

Une fois la demande enregistrée, vous en recevrez la notification par email. L’en-tête du mail contient le numéro attribué à votre demande dans Kaspersky CompanyAccount.

Vous pouvez envoyer vos réponses au support technique en répondant à ce mail sans modifier l’en-tête du message. Vous pouvez également ajouter des pièces-jointes. 

Lorsque votre demande auprès du support technique a été clôturée, vous recevez une enquête sur la qualité de l’assistance technique à votre email.

Pour évaluer la qualité de l’assistance technique, cliquez sur la note souhaitée dans le message. Vous serez redirigé vers le formulaire d'enquête. Répondez aux questions dans l’enquête et cliquez sur Envoyer les réponses.

Si vous souhaitez laissez des commentaires sans note, accédez au formulaire d'enquête via le lien figurant dans le mail. Répondez aux questions dans l’enquête et cliquez sur Envoyer les réponses.

Pour restaurer le mot de passe de votre compte CompanyAccount :

1. Ouvrez la page de connexion de Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur Mot de passe oublié.

3. Spécifiez l'adresse email que vous aviez utilisée lors de l'inscription sur Kaspersky CompanyAccount, saisissez les caractères qui s'affichent sur l'image et cliquez sur Poursuivre.

4. Vous recevrez un mail avec un lien de réinitialisation du mot de passe à votre adresse email. Suivez le lien dans le message pour définir un nouveau mot de passe.
   Le mot de passe doit :
   • comporter au moins 8 caractères ;
   • contenir des lettres majuscules et minuscules ;
   • contenir au moins un caractère spécial (!, @, # etc.) ;
   • contenir au moins une chiffre ;
   • ne pas contenir des espaces.

Il est interdit d'utiliser votre adresse email en tant que mot de passe.

5. Cliquez sur Définir le mot de passe.

Pour utiliser une autre adresse email ou si le compte de votre entreprise utilise l’adresse email d’un employé qui a quitté votre entreprise :

1. Créez un nouveau compte avec l'adresse email souhaitée.
2. Pour transférer les demandes de votre ancien compte vers le nouveau compte, déposez une demande auprès du support technique en sélectionnant la catégorie Questions sur CompanyAccount / Activation d'un contrat. Voir les instructions
3. Supprimez votre ancien compte.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur votre identifiant en haut à droite de la page.
3. Dans le bloc Modifier le mot de passe cliquez sur Réinitialiser le mot de passe.

4. Vous recevrez un mail provenant de Kaspersky CompanyAccount avec le lien pour réinitiliser le mot de passe. Suivez le lien dans le message pour définir un nouveau mot de passe.
5. Entrez le nouveau mot de passe. Le mot de passe doit :
   • comporter au moins 8 caractères ;
   • contenir des lettres majuscules et minuscules ;
   • contenir au moins un caractère spécial (!, @, # etc.) ;
   • contenir au moins une chiffre ;
   • ne pas contenir d’espace.

   Il est interdit d'utiliser votre adresse email en tant que mot de passe.

6. Cliquez sur Définir le mot de passe.

Lors de l’inscription sur Kaspersky CompanyAccount vous spécifiez votre nom, le nom de l’entreprise et l’adresse email.

Pour modifier les informations personnelles :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur votre identifiant en haut à droite de la page.
3. Dans le bloc Informations personnelles, modifiez les informations nécessaires.
   Pour ajouter ou supprimer une filiale, déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky en sélectionnant la catégorie Questions sur CompanyAccount / Activation d'un contrat.
4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur votre identifiant en haut à droite de la page.
3. Dans le bloc Suppression de votre compte, cochez la case Je suis conscient(e) que mon compte sera supprimé et je ne pourrai plus accéder à CompanyAccount et cliquez sur Supprimer le compte utilisateur.

Vous recevrez un mail de confirmation à votre adresse email. Suivez le lien dans le message et saisissez le mot de passe de votre compte Kaspersky CompanyAccount pour confirmer la suppression de votre compte. Le lien de confirmation de suppression du compte sera valide pendant 7 jours.

Le cas échéant, vous pouvez vous inscrire à nouveau sur Kaspersky CompanyAccount. Voir les instructions

Pour restaurer toute l’historique des demandes de l’entreprise, déposez une demande en sélectionnant la catégorie Questions sur CompanyAccount / Activation d'un contrat. Voir les instructions

Le premier représentant de l'entreprise inscrit  devient le propriétaire du compte de l'entreprise dans Kaspersky CompanyAccount. Il obtient les droits d'administrateur, voit tous les utilisateurs du compte et leurs demandes et peut supprimer le compte de l'entreprise. Il peut octroyer certains droits d'administrateur aux utilisateurs du compte de l'entreprise mais il ne peut pas les promovoir

L'administrateur du compte peut :

• Consulter les demandes de tous les utilisateurs du compte Kaspersky CompanyAccount, envoyer des réponses, clôturer les demandes. En savoir plus
• Gérer les comptes utilisateur de l’entreprise.
• Recevoir les notifications sur l'ajout ou la suppression de nouveaux utilisateurs dans Kaspersky CompanyAccount.
• Inviter des utilisateurs à rejoindre le compte de l'entreprise dans Kaspersky CompanyAccount.

Pour modifier le compte administrateur dans Kaspersky CompanyAccount, déposez une demande dans la catégorie Questions sur CompanyAccount. Voir les instructions
Dans votre demande, spécifiez l’adresse email du compte qui doit recevoir les droits d’administrateur.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Dans votre compte Kaspersky CompanyAccount, cliquez sur votre identifiant en haut à droite à côté du bouton Déconnexion.
3. Dans le bloc Logo de l’entreprise cliquez sur Télécharger un fichier. La résolution maximale du logo est de 64 px de hauteur et de 200 px de largeur. Les formats .jpg, .jpeg, .png et .gif sont pris en charge.

Pour modifier le nom de l’entreprise, déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky en sélectionnant la catégorie Questions sur CompanyAccount / Activation d'un contrat. Voir les instructions

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Utilisateurs.
3. Dans le champ Entrer une adresse email entrez l’adresse email de l’utilisateur à inviter et cliquez sur Envoyer une invitation.

4. L'utilisateur recevra un email avec l'invitation. Pendant les 7 jours l'utilisateur doit cliquer sur le lien dans le message reçu, remplir le formulaire et cliquez sur Créer.
   
   Si l'utilisateur existe déjà dans le compte Kaspersky CompanyAccount de votre entreprise ou d’une autre entreprise, une notification s'affichera.

Après l'inscription, l'utilisateur sera ajouté dans le compte de votre entreprise. Le propriétaire du compte de l'entreprise et l'administrateur qui a envoyé l'invitation en recevront une notification par email.

Le lien est valide pendant 7 jours. Vous pouvez envoyer une nouvelle invitation depuis le compte d’administrateur de Kaspersky CompanyAccount. Voir les instructions

Pour gérer les comptes utilisateur, identifiez-vous sur Kaspersky CompanyAccount avec votre compte et accédez à la section Utilisateurs

Le cas échéant, vous pouvez trier les comptes utilisateurs selon le nom et les filtrer selon le pays ou la filiale.

Dans la section Utilisateurs vous pouvez :

• Inviter de nouveaux utilisateurs
• Modifier les données des comptes utilisateurs
• Modifier les droits des utilisateurs
• Modifier les mots de passe des comptes utilisateurs
• Supprimer les comptes utilisateurs

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Utilisateurs.
3. Sélectionnez un compte utilisateur et cliquez dessus.
4. Dans le bloc Informations personnelles vous pouvez indiquer les informations suivantes :
   • prénom,
   • nom,
   • pays,
   • filiale.

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Utilisateurs.
3. Trouvez le compte utilisateur pour lequel vous souhaitez modifier le mot de passe et cliquez sur son nom.
4. Dans la section Droits de l’utilisateur, cochez les cases en regard des droits nécessaires et cliquez sur Enregistrer les modifications.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Utilisateurs.
3. Sélectionnez le compte utilisateur pour lequel vous souhaitez modifier le mot de passe et cliquez sur son nom.
4. Dans le bloc Modifier le mot de passe, cliquez sur Réinitialiser le mot de passe.

5. Informez l’utilisateur qu’un message de réinitialisation du mot de passe lui a été envoyé.

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Accédez à la section Utilisateurs.
3. Cliquez sur le nom du compte utilisateur à supprimer de Kaspersky CompanyAccount.
4. Dans le bloc Supprimer un compte utilisateur cochez la case Je suis conscient(e) que l’utilisateur ne sera pas en mesure de déposer de demandes sur CompanyAccount après la suppression du compte et cliquez sur Supprimer le compte utilisateur.

Suite à la suppression du compte de l'entreprise :

• Toutes les licences ajoutées seront supprimées.
• Les utilisateurs de votre compte Kaspersky CompanyAccount ne pourront plus déposer de demandes.

Pour supprimer le compte de votre entreprise dans Kaspersky CompanyAccount :

1. Identifiez-vous avec votre compte sur Kaspersky CompanyAccount.
2. Cliquez sur votre identifiant en haut à droite, à côté du bouton Déconnexion.
3. Trouvez la section Supprimer le compte de l’entreprise.
4. Cochez la case Je suis conscient(e) que... et cliquez sur Supprimer le compte de l’entreprise.

4. Consultez votre messagerie : ouvrez le message reçu de Kaspersky CompanyAccount, suivez le lien dans le message pour confirmer la suppression du compte de l’entreprise et entrez le mot de passe.
   Le lien de confirmation de suppression du compte sera valide pendant 7 jours.

Après la saisie du mot de passe le compte de l’entreprise sera supprimé de Kaspersky CompanyAccount.