Comment créer les fichiers de traces de Kaspersky Anti-Virus 19 et les envoyer à Kaspersky
Afin de diagnostique le problème, un expert du service clientèle de Kaspersky peut vous demander de fournir les rapports sur le fonctionnement de l'application — fichiers de traces.
Comment créer les fichiers de traces de l'application
- Dans la fenêtre principale de Kaspersky Anti-Virus, cliquez sur le bouton Support Technique en bas à gauche. Pour apprendre comment ouvrir l'application, consultez cet article.
- Cliquez sur le lien Outils de support.
- Dans le bloc Enregistrement des traces sélectionnez les informations à enregistrer. L'expert du service clientèle vous indiquera le type à sélectionner.
- Erreurs.
- Importants.
- Tous.
- Cliquez sur Activer l'enregistrement.
- Reproduisez le problème.
- Cliquez sur le bouton Désactiver l'enregistrement.
- Fermez l'application.
- Redémarrez l'ordinateur.
Les fichiers de traces sont prêts.
Comment trouver les fichiers de traces créés
L'application enregistre les fichiers de traces au format LOG avec un nom unique : [Nom du produit]_[Version du produit]_[Date de création]_[Heure de création]_[Caractères aléatoires]_[Type de traçage]_[Type d'encodage].
Par exemple, KAV.19.0.0.1088_06.06_16.47_1072.SRV.log
Pour trouver les fichiers de traces créés sur le disque :
- Activez l'affichage des fichiers et dossiers masqués. Pour les instructions, consultez cet article.
- Appuyez sur Win + E sur le clavier.
- Dans la barre d'adresse de l'Explorateur Windows tapez : %ALLUSERSPROFILE%\Kaspersky Lab\
- Appuyez sur Entrée sur le clavier.
Le dossier Kaspersky Lab avec les fichiers créés s'ouvrira dans l'Explorateur.
Comment envoyer le rapport sur un problème au service clientèle
- Dans la fenêtre principale de Kaspersky Anti-Virus, cliquez sur le bouton Support Technique en bas à gauche. Pour apprendre comment ouvrir l'application, consultez cet article.
- Cliquez sur Outils de support.
- Cliquez sur Envoyer le rapport au Support Technique.
- Cochez les cases Informations relatives au système d'exploitation et Données collectées pour analyse.
- Saisissez le numéro attribué à votre demande sur le portail My Kaspersky et cliquez sur Envoyer le rapport.
- Patientez jusqu'à ce que le rapport soit uploadé sur le serveur.
Le rapport avec les fichiers est envoyé.
Si vous n'êtes pas en mesure d'envoyer le rapport en ce moment, par exemple, il n'y a pas d'accès Internet, enregistrez le rapport sur l'ordinateur en cliquant sur Enregistrer le rapport en bas de la fenêtre. Contactez le service clientèle de Kaspersky. Joignez le rapport créé à votre demande.
