Diagnostic de base d'un incident dans Kaspersky Endpoint Security for Windows

Si vous rencontrez un problème lors de l'utilisation de Kaspersky Endpoint Security for Windows, nous recommandons d’effectuer le diagnostic avant de contacter le support technique afin d’accélerer le traitement de votre demande. Ce schéma illustre les étapes du diagnostic de base, vous trouverez la description détaillée de chaque étape ci-dessous.

Comparez la version de l'application installée sur les postes clients à celle sur la page de téléchargement. Si la version est identique, passez à l'étape 1. Si la version diffère, envisagez de migrer vers la dernière version :

• Prenez connaissance des notes de publication de votre version : version 12 ou version 11, des limitations connues et des informations sur la compatibilité avec l'application Kaspersky Security Center si cette dernière est utilisée dans votre réseau.
• Si vous n'avez pas trouvé aucun problème de compatibilité, effectuez une installation de test de l'application.
• Si vous n’avez trouvé aucun problème après le test initial, effectuez des tests approfondis sur les appareils clients.
• Si vous ne trouvez aucun problème après avoir effectué des tests approfondis, passez à la mise à niveau de l'application.

Étape 1. Désactivation de tous les modules de protection

1. Désactivez tous les modules et l'autodéfense de l'application (voir les instructions ci-dessous).
2. Redémarrez l'ordinateur.
3. Si le comportement observé persiste, passez à l'étape 2. Dans le cas contraire passez directement à l'étape 3.

Étape 2. Arrêt de l'application

1. Arrêtez l'application. Voir les instructions
2. Si le comportement observé persiste, passez à l'étape 4. Si cela permet une amélioration de la situation, passez à l'étape 5.

Étape 3. Réactivation un par un des modules de l’application

1. Réactivez un des modules (voir les instructions ci-dessous). Redémarrez l'application, puis vérifiez si le comportement observé persiste.
2. En l'absence de symptômes, désactivez à nouveau le module que vous venez d’activer et répétez la procédure pour chacun des modules restants jusqu’à ce que vous identifiez le module à l’origine du souci.
3. Si le module à l'origine du souci a ainsi pu être identifié, notez-en le nom puis passez directement à l'étape 5. Dans le cas contraire, passez à l'étape 2.

La réactivation des modules Détection comportementale, Réparation des actions malicieuses, Protection contre les Exploits nécessitera un redémarrage.

Étape 4. Désactivation du démarrage automatique de l'application

1. Désactivez le démarrage automatique de l'application. Voir les instructions
2. Redémarrez l'ordinateur.
3. Passez à l'étape 5.

Étape 5. Fin de diagnostic

Déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount en décrivant en détail le problème. Indiquez au support technique l'étape ayant permis la résolution du souci, en précisant le nom du module à l'origine du comportement observé. Avant de déposer une demande, prenez connaissance des informations à fournir au support technique.

 

Comment activer ou désactiver l’autodéfense et les modules de l’application