Résoudre les problèmes lors de l'installation, de la mise à jour et de la désinstallation de Kaspersky Endpoint Security for Windows
Dernière mise à jour : 26 août 2024
Article ID : 15378
Afficher les applications et les versions auxquelles ces informations s'appliquent
- Kaspersky Endpoint Security 12.6 for Windows (version 11.6.0.394),
- Kaspersky Endpoint Security 12.5 for Windows (version 12.5.0.539),
- Kaspersky Endpoint Security 12.4 for Windows (version 12.4.0.467),
- Kaspersky Endpoint Security 12.3.0 for Windows (version 12.3.0.493),
- Kaspersky Endpoint Security 12.2 for Windows (version 12.2.0.462),
- Kaspersky Endpoint Security 12.1 for Windows (version 12.1.0.506),
- Kaspersky Endpoint Security 12.0 for Windows (version 12.0.0.465),
- Kaspersky Endpoint Security 11.11 for Windows (version 11.11.0.452),
- Kaspersky Endpoint Security 11.10 for Windows (version 11.10.0.399),
- Kaspersky Endpoint Security 11.9 for Windows (version 11.9.0.351),
- Kaspersky Endpoint Security 11.8 for Windows (version 11.8.0.384),
- Kaspersky Endpoint Security 11.7 for Windows (version 11.7.0.669).
Des erreurs peuvent se produire lors de l’installation, de la désinstallation ou de la mise à jour de Kaspersky Endpoint Security for Windows.
Vérifiez que votre système d’exploitation est prise en charge par la version installée de l’application. Si ce n’est pas le cas, trouvez une autre solution de Kaspersky pour protéger votre système d’exploitation :
- pour les versions embarquées des systèmes d’exploitation Windows, utilisez Kaspersky Embedded Systems Security,
- pour les versions obsolètes des systèmes d'exploitation ou pour protéger les segments de réseaux industriels, utilisez Kaspersky Industrial Cybersecurity.
Si vous utilisez Kaspersky Security Center pour installer Kaspersky Endpoint Security for Windows sur les appareils administrés et que l’installation s'interrompt sans afficher aucune erreur, suivez ces instructions.
Exemples des erreurs d’installation, de suppression et de mise à jour de Kaspersky Endpoint Security for Windows
- Erreur 1723. « Un problème a été identifié dans le fichier d'installation »
- Erreur 27200. « Impossible de décharger l'application de la mémoire vive »
- Erreur 27300. « Une erreur s'est produite lors de l'installation du pilote »
- Erreur 27302. « Le seuil maximum d'appareils de filtrage pris en charge a été atteint »
- Erreur 27320. « Une erreur s'est produite lors de la configuration du service »
- Erreur 27374. « L'application est en cours de mise à niveau. Veuillez réessayer plus tard »
- Erreur 27460. « Une erreur s'est produite lors de la création des descripteurs de la protection »
- Erreur « Le mot de passe ou le nom d'utilisateur pour la suppression de l'application est invalide ou n'a pas été défini »
- Message d'erreur « L'application est en cours de mise à niveau. Veuillez réessayer plus tard »
Solution
Si le problème ne se produit que sur certains appareils, vérifiez les principales causes sur les appareils posant le problème en suivant les instructions ci-dessous.
Étape 1. Vérifiez s’il existe un problème lié au matériel
Vérifiez qu’il n’existe aucun problème lié au matériel de l’appareil, y compris :
- l’intégrité du disque dur,
- les cellules de RAM,
- les composants de la carte mère non endommagés,
- sa configuration.
Étape 2. Vérifier si le système d'exploitation n’est pas endommagé
Avant d’apporter les modifications au système, créez un point de restauration.
| Problèmes possibles | Recommandations à suivre |
|---|---|
| Espace disque insuffisant sur le disque sysè | Libérez de l’espace sur le disque et redémarrez l'appareil. |
| Le redémarrage n’a pas été effectué depuis longtemps. | Redémarrez l’appareil si vous ne l'avez pas fait depuis longtemps. Consultez la date du dernier démarrage du système soit dans la ligne Dernier démarrage du système dans la console de Kaspersky Security Center, soit en exécutant la commande systeminfo en ligne de commande.
Le démarrage complet du système d’exploitation est garanti uniquement lors du redémarrage. L'hibernation et la mise hors tension et en marche de l'appareil peuvent fonctionner en mode de démarrage rapide. |
| Le redémarrage est requis après l’installation des mises à jour de Windows Update. | Redémarrez l'appareil. Si l’installation des mises à jour de Windows n’a pas été terminée, le programme d’installation de Kaspersky Endpoint Security for Windows peut échouer. |
| Le système d’exploitation ne reçoit pas de mises à jour régulières. | Installez les mises à jour de Windows disponibles. S’il existe des restrictions pour l’installation des mises à jour, mettez à jour les certificats racine avec lesquels l’application Kaspersky Endpoint Security for Windows est signée. |
| Le dossier système des fichiers temporaires est trop volumineux. | Utilisez l’utilitaire cleanmgr pour nettoyer le disque. |
Fichiers système corrompus. C’est le problème le plus courant.
N’ignorez pas cette recommandation. | Vérifiez l’intégrité des fichiers système à l’aide des commandes suivantes : DISM.exe /Online /Cleanup-image /Scanhealth DISM.exe /Online /Cleanup-image /Restorehealth sfc /scannow Après avoir exécuté les commandes, redémarrez l'appareil. Si des erreurs s’affichent dans les résultats des commandes, suivez ces instructions. |
| Référentiel WMI endommagé. | Vérifiez si le référentiel WMI n’est pas endommagé. Le cas échéant, corrigez les problèmes. |
| Le service Moteur de filtrage de base fonctionne d’une manière incorrecte. | Vérifiez su le service Moteur de filtrage de base fonctionne correctement. |
| Des logiciels tiers ou des stratégies de domaine limitent l'utilisation des applications de Kaspersky. | Vérifiez qu’aucun logiciel de sécurité tiers ou stratégie de domaine ne bloque le lancement de l’application. |
Étape 3. Vérifiez qu’il n’existe aucun problème logiciel
| Problèmes possibles | Recommandations à suivre |
|---|---|
| Le fichier d’installation de Kaspersky Endpoint Security for Windows peut être endommagé. | Téléchargez la dernière version du fichier d’installation et lancez-le. Les nouvelles versions corrigent les problèmes d’installation connus. |
| Il se peut qu’il existe un problème de compatibilité avec un logiciel tiers. |
Il existe des problèmes connus avec les modules de gestion des machines virtuelles VMWare Tools.
Mettez à jour les logiciels pour éliminer le problème de compatibilité potentiel. |
| Il se peut que les limitations relatives à l'installation et à la mise à jour de Kaspersky Endpoint Security for Windows n'aient pas été prises en compte. | Prenez connaissance des limitations relatives à l'installation et à la mise à jour de Kaspersky Endpoint Security for Windows et des informations sur la mise à jour depuis les versions précédentes de l'application. |
Étape 4. Réparez Kaspersky Endpoint Security for Windows
Si vous n’avez détecté aucun problème sur l’appareil et que le problème persiste, vérifiez l’intégrité de Kaspersky Endpoint Security for Windows. Elle peut être endommagée lors de l'installation de l'application.
Les symptômes sont :
- les modules de l'application possèdent l’état « Échec »,
- la licence n’est pas activée sur l’appareil,
- l’assistant de désinstallation de l’application ne se lance pas,
- un message signalant l’erreur de lancement de la désinstallation s’affiche,
- l’application ne demande pas le mot de passe pour lancer la désinstallation tandis que la désinstallation est protégée par mot de passe.
Si vous observez ces symptômes, réparez l’application :
- Lancez l'invite de commandes en tant qu’administrateur.
- Exécutez la commande :
msiexec /i {<valeur GUID>} KLLOGIN=<identifiant> KLPASSWD=<mot de passe> REINSTALL=ALL REINSTALLMODE=amus EULA=1 PRIVACYPOLICY=1 SKIPREBOOTPENDING=1 /lv*x %temp%\kes_restore.txt /qbDans la commande entrez le GUID pour votre version de l’application et les valeurs des paramètres KLLOGIN et KLPASSWD.
Si le mot de passe n’est pas défini, supprimez les paramètres KLLOGIN et KLPASSWD de la commande.
- Patientez jusqu'à ce que l’installation réussisse.
- Vérifiez si cela permet une amélioration de la situation.
Étape 5. Désinstallez Kaspersky Endpoint Security for Windows corrompu
Si la restauration de l’intégrité n’a pas résolu le problème, réinstallez l’application. Soit créez une stratégie séparée dans Kaspersky Security Center pour l’appareil posant le problème, soit configurez l’application via l’interface locale :
- Désactivez l’autodéfense.
- Désactivez la protection des services d'application contre l'administration externe.
- Désactivez la protection par mot de passe.
- Désactivez le démarrage automatique de l’application.
- Assurez-vous que la stratégie s'est appliquée sur l'appareil administré.
- Redémarrez l'appareil ou arrêtez Kaspersky Endpoint Security for Windows.
- Désinstallez Kaspersky Endpoint Security for Windows en local via l’assistant d'installation :
- Dans l’invites de commande, entrez appwiz.cpl pour accéder à Programmes et fonctionnalités.
- Trouvez Kaspersky Endpoint Security for Windows dans la liste des applications installées et cliquez sur Modifier pour lancer l’assistant d'installation.
- Suivez les invites de l'assistant pour terminer la suppression.
- Une fois la suppression réussi, redémarrez l'appareil et installez la dernière version de l'application.
Étape 6. Supprimez les résidus des installations précédentes à l’aide de kavremover
Si le problème persiste, utilisez kavremover pour supprimer les résidus des installations précédentes de l’application sur l’appareil. Après l’utilisation de l’utilitaire, redémarrez l'appareil et réessayez l'installation de la dernière version de l'application.
N’utilisez kavremover que dans les cas suivants :
- la suppression à l’aide des outils standard échoue,
- la restauration et la suppression de la version corrompue de l’application ne permet pas de résoudre le problème,
- la mise à jour vers la dernière version échoue,
- il existe des symptômes de la suppression incorrecte des installations précédentes de l’application (par exemple, la présence des pilotes, des fichiers et des clés de registre de Kaspersky Endpoint Security for Windows qui empêchent l’installation ou le fonctionnement correct d’autres logiciels).
Que faire si le problème persiste
Si le problème persiste, collectez les informations de diagnostic et déposez une demande auprès du support technique de Kaspersky via Kaspersky CompanyAccount. Spécifiez également quelles recommandations de ce guide vous avez suivies pour essayer de résoudre le problème et joignez les journaux d’installation de Kaspersky Endpoint Security for Windows.