Règles d’assistance pour les logiciels Kaspersky

Mises à jour le 11 juin 2024

Les règles d’assistance (ci-après dénommées « Règles ») pour les logiciels Kaspersky (ci-après dénommés « Logiciels ») décrivent l’assistance technique (ci-après dénommée « Assistance ») que Kaspersky fournit à ses utilisateurs. Kaspersky se réserve le droit de modifier ces règles et publiera les versions mises à jour sur https://support.kaspersky.com/fr.

  • 2.1. Tous les utilisateurs ont accès à :
    • La base de connaissances des solutions de Kaspersky :
    • Une assistance fournie par des experts du forum. Kaspersky fournit cette plate-forme de communication et de partage des connaissances entre experts et utilisateurs, mais ne garantit pas que toutes les demandes publiées sur le site seront résolues.
    • Formations en ligne de Kaspersky.
  • 2.2. Les heures de travail du service d’assistance de Kaspersky dépendent du pays et du type de logiciel : pour les particuliers ou pour les entreprises.
  • 2.3. Lors de la création d'une demande, il convient dedécrire en détail le souci rencontré et de respecter le principe « un problème — une demande ». Si l'utilisateur a rencontré plusieurs problèmes, il convient de créer une nouvelle demande pour chaque problème.
  • 2.4. En créant une demande auprès du support technique pour les entreprises, l'utilisateur doit s'assurer qu'une licence valide pour l'application en question est ajoutée dans le compte Kaspersky CompanyAccount. Dans le cas contraire, l'assistance technique peut être limitée.

La liste de solutions supportées :

Le service d’assistance technique de Kaspersky met tout en œuvre pour fournir une assistance de qualité dans un délai raisonnable, en fonction de la nature de la demande. L’obligation de répondre dans un délai déterminé ne peut être offerte que dans le cadre de services payants.

  • 4.1. L’assistance standard comprend :
    • 4.1.1. Le traitement des demandes liées à un dysfonctionnement des logiciels et aux mises à jour régulières de la base de données.
    • 4.1.2. Le traitement des demandes liées aux logiciels malveillants :
      • a) faux positifs des logiciels,
      • b) logiciels malveillants non détectés,
      • c) recommandations pour la désinfection des ordinateurs infectés par des logiciels malveillants.
    • 4.1.3. Aide à la récupération d’informations se rapportant à une licence perdue ou endommagée (si possible).
    • 4.1.4. Consultations sur les questions suivantes :
      • a) comment et où télécharger les logiciels,
      • b) où trouver des informations sur les logicielsm par exemple, des guides de l’utilisateur et des supports de formation,
      • c) comment utiliser les services en ligne : My Kaspersky ou CompanyAccount.
  • 4.2. L’assistance standard ne comprend pas les éléments suivants :
    • 4.2.1. Développement de nouvelles fonctionnalités logicielles à la demande d’un utilisateur.
    • 4.2.2. Amélioration des performances et configuration de l’appareil d’un utilisateur.
    • 4.2.3. Désinfection des ordinateurs infectés par des logiciels malveillants (y compris l’atténuation des effets de cette infection) par des spécialistes du service d’assistance technique.
    • 4.2.4. Description des programmes malveillants.
    • 4.2.5. Assistance sur site et sessions d’assistance à distance (ce service peut être acheté en tant que service supplémentaire dans le cadre des Services professionnels Kaspersky).
    • 4.2.6. Aider un utilisateur au téléphone ou par chat Web tout en recueillant des données pour l’analyse et/ou l’application des recommandations.
    • 4.2.7. Questions concernant des applications tierces et/ou des systèmes d’exploitation.
    • 4.2.8. Utilisation de correctifs tiers pour les systèmes d’exploitation et les applications afin de corriger les vulnérabilités.
    • 4.2.9. Intégration du logiciel de Kaspersky avec un logiciel tiers.
    • 4.2.10. Configuration et vérification de la performance du logiciel par les spécialistes du service d’assistance technique et conseils sur la configuration de la sécurité réseau (ce service peut être acheté en tant que service supplémentaire dans le cadre des Services professionnels Kaspersky).
    • 4.2.11. Formation logicielle.
    • 4.2.12. Démonstration, déploiement et configuration des logiciels (ce service peut être acheté en tant que service supplémentaire dans le cadre des Services professionnels Kaspersky).
    • 4.2.13. Analyse et communication d’un avis officiel sur les causes d’une erreur technique.
    • 4.2.14. Analyse et enquête sur les causes d’incidents résultant d’une infection par des logiciels malveillants (ce service peut être acheté en tant que service supplémentaire dans le cadre de Kaspersky Incident Response).
  • 4.3. Kaspersky ne fournit pas d’assistance dans les cas suivants :
    • 4.3.1. Le matériel ou les logiciels spécifiques à la plate-forme ne répondent pas aux exigences minimales du système pour les logiciels en question.
    • 4.3.2. La version du logiciel n’est plus prise en charge (il est possible d'acheter une prolongation de l'assistance sur demande).
  • 4.4. Kaspersky ne garantit pas une installation réussie, un fonctionnement stable du logiciel et la résolution des problèmes dans les cas suivants :
    • 4.4.1. L’installation est effectuée sur un appareil infecté.
    • 4.4.2. Le logiciel de Kaspersky est installé dans un environnement mixte avec d’autres applications incompatibles.
    • 4.4.3. Les interruptions logicielles sont causées par des problèmes matériels.
    • 4.4.4. Les interruptions logicielles sont causées par des versions incompatibles de logiciels spécifiques à la plate-forme.
    • 4.4.5. L’utilisateur est incapable ou refuse de fournir au service d’assistance technique de Kaspersky les informations nécessaires pour reproduire, analyser et résoudre le problème spécifique.
    • 4.4.6. Le problème est dû à une utilisation incorrecte ou au non-respect des instructions fournies par le service d’assistance technique de Kaspersky ou de la documentation de Kaspersky.
  • 4.5. Kaspersky fournit une assistance dans les conditions suivantes :
    • a) Tous les solutions commerciaux et freemium pour les particuliers sont supportées, quel que soit le statut de la licence.
    • b) Une licence en cours de validité est requise pour obtenir de l’assistance pour tous les logiciels commerciaux destinés aux petites, moyennes et grandes entreprises.

Pour certains logiciels, les conditions générales d’assistance peuvent différer des conditions standard.

Certains services qui ne sont pas inclus dans l’assistance standard peuvent être offerts dans le cadre de services payants.

Kaspersky fournit des services professionnels et un service d’assistance haut de gamme. Les meilleurs experts de Kaspersky vous aideront à effectuer toutes les tâches et à surmonter toutes les difficultés que vous pourriez rencontrer lors de l’utilisation de solutions de sécurité.

Services pour les entreprises :

Services pour les particuliers :

La disponibilité et le contenu des services payants varient selon la région et les prestataires de services locaux.

Kaspersky garantit la fourniture d’une assistance technique pour les logiciels conformément au contrat de licence d’utilisateur final (« Contrat ») et aux présentes règles.

Le service d’assistance technique de Kaspersky pourra demander à l’utilisateur d’exécuter des utilitaires Kaspersky supplémentaires (outils logiciels) si cela est jugé nécessaire pour traiter la demande en question.

Après avoir traité une demande et sur une base périodique, Kaspersky a le droit de demander à l’utilisateur des commentaires sur la qualité du service.

Lorsqu’il communique avec le service d’assistance technique, l’utilisateur doit fournir à Kaspersky des réponses en temps opportun, des informations sur la licence achetée et toute information raisonnablement nécessaire pour traiter correctement la demande.

Les commentaires sur les travaux du service d’assistance technique peuvent être soumis comme suit :

  • Pour les logiciels pour les particuliers, en sélectionnant le type de demande dédié sur le canal de communication convenable.
  • Pour les logiciels pour les entreprises, par le biais du type de demande dédié dans Kaspersky CompanyAccount.